我国自1987年民政部开始在国内部分城市实施社区服务试点工作以来，已发展了三十余年，社区作为社会治理的基层单元，是我国政府推进基层文化建设的前沿窗口和重要载体。[1]社区公共服务从零到有，从少到多，服务内容以及规模不断扩大，社区公共服务正逐渐发展完善。[5]随着“十三五规划”、“党的十九大报告”以及“两会”越来越关注公共服务明确指出，“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要，使群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”城市社区公共服务作为国家基本公共服务的一部分，经过几十年的发展已有了相当的规模，政府愈来愈重视公共服务的质量。公共服务质量与公众满意度密切相关，公共服务质量评价是持续改进公共服务质量的重要手段.[3]但目前我国的城市社区公共服务总体水平不高，仍然存在着较多的问题，并未使社区民众的需求得到很好的满足。因此，本文旨在探究如何深入发展社区公共服务的同时，使用一些科学手段以及理论依据来建立城市社区公共服务质量的评测体系，找出政府在提供公共服务中的不足，并提供改进措施，以此来帮助提升社区公共服务质量及水平。目前关于城市社区服务质量的研究已经被国内部分学者所重视，并有一定发展，但由于起步较晚，研究路政并不全面，本文希望在理论层面加以丰富、完善，建立一个更加合理、完整的服务质量评测系统，以此来提升我国社区服务质量。

国外以西方发达国家为代表的，对于社区公共服务质量评价问题与改进研究早已起步，其研究成果可对我国的社区公共服务质量评价起到推进作用并在理论和实践中给予宝贵经验。

西方国家的公共服务质量研究领域的理论是由政府改革不断推动的。关于公共服务质量理论研究都是基于实践的需求不断发展壮大起来的，进而影响并指导实践领域。[12]

二十世纪六七十年代，国外社区公共服务发展极为迅速。一方面，农村人口开始向城市迁移，村落被社区所取代。随着经济水平的提高，居民的社区意识也在不断加强。另一方面，质量管理理论的完善和创新，政府开始把质量管理理论、工具实践到公共服务领域，取得了一定成果。美国从七十年代开始对公共服务质量进行研究。直到1987 年前，质量圈( quality circles)是学者们的首要研究目标 ; 87年后，学者们开始运用全面质量管理( total quality management) 来改进政府的公共服务质量。里根政府开始运用学者 Feigenbaumt 提出的全面管理理论，将质量防在核心地位并作为管理对象。采取平衡记分卡、PDCA管理等技术，将优化服务放在首位，逐步完成。[15]九十年代，学者Mark提出了“公共价值理论，他认为个公共价值是一种感知，是公众对公共事务、公共行为所带来的产品和服务。公共服务是否有效率，需要监测服务过程中利益是否得以实现，即是否创造出公共价值。[16]得益于近几年盛行的“新公共服务”理论，在北欧一些国家，城市社区公共服务已成规模成体系，政府不是公共服务的唯一提供者和控制者，它是服务的参与者和引导者，要将政府的角色从指挥者向服务者转变，为公众提供更加优质化的服务。[17]

笔者在目前最为完整的学术平台“知网”对国内关于公共服务质量评价的相关研究成果进行了检索。在调研过程中，以“公共服务”为关键词及主题进行检索，从1999年至2019年共计20年间，共有12640篇期刊文章，主要是对如图书馆医院等公共设施服务的评价及改进。当以“社区公共服务”为关键词及主题检索时，共出现242篇文献。当以“社区公共服务”“质量评价”进行复合搜索时，仅有21条结果，集中于研究社区养老服务等。以上检索结果说明，当前我国已经有一部分学者开始关注公共服务质量管理领域，但由于起步晚，我国学者关于社区公共服务质量研究深度、广度、理论及实践相比于国外都处于起步阶段。国际上开始以质量管理、居民满意度、绩效考核等方式来对公共服务进行评估，我国学者还较少的运用多学科交叉，整合社会学、经济学、政治学等学科理论方法来进行服务质量的平价研究。

2. 研究的基本内容与方案

1. 围绕我国现有的城市社区公共服务质量评价体系进行深入探讨，运用先进科学理论来研究我国当前对于城市社区公共服务质量评价中存在的问题。

2. 以武汉市某一社区为例，结合国内外相关公共服务质量评价体系的研究，采用问卷调查法、文献法、实地调研法等方法构建一个合理的质量评价体系

3. 结合实例，探究城市社区公共服务质量评价的改进措施。

目标：通过结合国内外学者的质量评价体系，结合实例分析我国目前社区公共服务质量评价中存在的问题。结合多种科学方法，构建出一套适应于我国的社区公共服务质量评价体系。结合实例，对于城市社区的公共服务质量给出合理建议，加强我国整体社会保障水平。