摘 要

在十九大精神指导下，公交行业积极实行“公交优先”发展战略，大学校车也发展的十分迅速。新学期我校上课时间有所调整，这就对校车的运营和服务提出了更高的要求，因此，如何提高学生对校车的满意度成为一个引人关注的话题。

本文以武汉理工大学校车为研究对象，针对校车乘客满意度评价进行问卷调查。在对问卷进行了SPSS信度效度检验之后，对收回的问卷结果进行数据统计分析，利用SPSS 分别将各指标满意度评价、各影响因素重要性评估、校车打分这三项与校车满意度评价进行相关性分析，从而得出影响校车满意度评价的关键指标，并提出提高校车满意度评价的建议。

研究结果表明：在十项指标，对校车乘客满意度评价影响最大的的指标分别是安全性、环境状况、准时性和发车频率；影响较大的指标分别是车内设施、乘载人数、司机服务态度和站点设置；影响较小的指标是票价和付款方式。10分制评分分值与5种满意度评价描述之间成正相关关系，即评分分值越大，对校车评价的满意度就越高。

本文特色：研究方法方面，利用SPSS进行相关性分析研究影响乘客满意度评价的因素，利用R语言绘制小提琴图研究10分制评分分值与5种满意度评价描述之间的关系；研究内容方面，以大学生群体为研究对象，对武汉理工大学校车乘客满意度进行调查研究。

关键词：校车；乘客满意度；影响因素；相关性分析

Abstract

Under the guidance of the 19th CPC national congress, the bus industry has actively implemented the "bus first" development strategy. The bus in campus has also developed rapidly. In the new semester, schedule has been adjusted, which puts forward higher requirements for the operation and service of school buses. Therefore, how to improve students' satisfaction of school buses has become a popular topic.

This paper takes the school bus of Wuhan University of Technology as the research object and conducts a questionnaire survey on the evaluation of passenger satisfaction. After testing the reliability and validity of the questionnaire, using SPSS, analyzing the relationship between satisfaction evaluation index，influencing factors of importance ,evaluation score of the school bus and the bus satisfaction evaluation, which indicates that the important indicators and puts forward suggestions to the improve school bus satisfaction.

The results show that: among the ten indicators, the indicators that have the most influential indexes on the evaluation of passenger satisfaction are safety, environmental conditions, punctuality and frequency of departure. The influential indexes are in-car facilities, number of passengers, service of drivers and station settings. Less influential indexes are price and payment ways. Besides, the research finds it was a positive correlation between the scores of the 10-point scale and the descriptions of the five satisfaction evaluations.It means the higher the score is, the higher the satisfaction of the school bus evaluation would be.

Characteristics of this paper: In terms of research methods, SPSS was used to conduct correlation analysis and research the influencing factors of passenger satisfaction evaluation, and R language was used to draw the violin diagram and study the relationship between the score of the 10-point system and the five satisfaction evaluation descriptions. In terms of research content, this paper takes students as the research object to investigate the passenger satisfaction of the school bus of Wuhan University of Technology.

Key words: School bus; Passenger satisfaction; Influencing factors; Correlation analysis

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3国内外研究现状 1

1.3.1国内公共交通乘客满意度的调查研究 2

1.3.2国外公共交通乘客满意度的调查研究 3

1.4研究目标与方法 3

1.4.1研究目标 3

1.4.2研究方法 3

1.5研究内容与技术路线 4

1.5.1研究内容 4

1.5.2技术路线图 5

第2章 乘客满意度相关理论与评价方法 6

2.1乘客满意度相关理论 6

2.1.1顾客满意 6

2.1.2顾客满意度 6

2.1.3乘客满意度 6

2.2校车乘客满意度影响因素 6

2.2.1安全性 6

2.2.2准时性与发车频率 6

2.2.3票价与付款方式 7

2.2.4司机服务态度 7

2.2.5环境状况与车内设施 7

2.2.6站点设置与乘车秩序 7

2.3校车乘客满意度评价方法 7

第3章 校车乘客满意度调查方案 9

3.1调查流程 9

3.2调查目的 9

3.3调查对象 9

3.4调查内容 9

3.5调查方式 10

3.6调查问卷质量控制 10

3.6.1信度分析 10

3.6.2效度分析 12

第4章 校车乘客满意度统计分析 14

4.1调查数据概况 14

4.1.1基本信息 14

4.1.2乘客满意度调查 16

4.1.3满意度影响因素重要性评估 21

4.2校车乘客满意度相关性分析 24

4.2.1相关性分析理论模型 24

4.2.2各指标满意度与校车满意度相关性分析 25

4.2.3各指标重要程度与校车满意度相关性分析 26

4.2.4车打分和校车满意度相关性分析 27

第5章 研究结果与建议 29

5.1研究结果 29

5.1.1满意度评价影响因素重要性排序 29

5.1.2校车评分与满意度评价成正相关关系 29

5.2建议 29

5.2.1保证行车安全性和准时性 29

5.2.2合理安排发车频次 30

5.2.3改善车内环境和基础设施 30

5.2.4加强制度管理和员工培训 30

5.2.5设置多样化付款方式 30

第6章 总结 31

参考文献 32

附录 34

致谢 36

第1章 绪论

• 1. 研究背景

近年来，在党的十九大精神指导下，国家大力推进生态文明建设，构建绿色交通发展体系。各公交企业能够深刻领会习近平总书记提出的新时代中国特色社会主义思想的精神实质及丰富内涵，积极响应“建设美丽中国”，推进绿色发展的战略号召，顺应公交行业发展趋势的变化，实行“公交优先”的发展战略，为广大乘客建设绿色、舒适、安全的满意交通。

武汉理工大学是首批列入国家“211工程”和“双一流计划”建设高校，有马房山、余家头和南湖三个校区，校区多，占地面积大，宿舍区较为分散。目前在校普通本科生36000余人，博士、硕士生18000余人，留学生1300余人；教职工5402人，其中专任教师3244人。总体来说，武汉理工大学学生数量多，校区分散，校园面积大，因此多数同学及老师上课下课和日常的事务办理都强烈依赖校车。

2019年，为更加高效地管理教学工作，提高教学质量，教务处对新学期的上课时间和教学安排都做出了调整。调整之后，上午课程从8点开始至中午12点20分结束，下午课程从14点开始至18点20分结束，晚上课程从19点开始至21点25分结束，小课间从原来的10分钟缩至5分钟，大课间从原来的30分钟缩至20分钟，紧凑的课程安排，给跨校区上课的同学带来了不少压力。为了更好地满足同学和老师们的用车需求，校车运营时间和发车次数也随之更改，但与此带来的变化对同学们的校车乘坐体验和满意度评价有较大影响。

• 1. 研究意义

校车存在的意义就是为学生和老师提供便利和优质的服务，这就意味着提高校车服务质量是一项长期任务。本文通过了解武汉理工大学校车的管理现状和服务现状，并对影响顾客满意度的因素以及影响因素的重要程度进行分析，为如何提高校车服务质量提出相应的改进措施。通过本课题的研究，可以：

（1）了解武汉理工大学校车乘客乘坐校车的直观感受，分析影响满意度评价的因素，找出校车存在问题并提出有针对性的改进措施，进而提高乘客满意度。

（2）对武汉理工大学校车乘客满意度有一个可度量化的评价，找出校车服务存在的问题，促进武汉理工大学校车的良性发展。

1.3国内外研究现状

在满意度评价的研究中，学者们利用问卷调查的方式收集资料，结合模糊评价方法建立 满意度评价等模型，对满意度影响的因素进行了剖析，最终设计一套可有效提高顾客满意度的方案。

1.3.1国内公共交通乘客满意度的调查研究

沈华等人在《出租车乘客满意度指数测评的方法、意义》中论述了出租车的乘客满意度测评的主体、对象和方法、测评的内容以意义，初步建立了出租车乘客满意度的测评体系^[1]。张兆强在《城市公交线路服务乘客满意度研究—以济南路公交线路114为例》从满足乘客需求角度出发，选取公交服务评价指标，运用层次分析法对乘客满意度指数进行测算，针对性较强，易于根据评价结果制定改善措施，工作指导性强^[2][3]。

刘玲在《国际学校校车服务满意度现状研究——以天津某国际学校为例》中，从教育管理的视角出发，通过对校车整体服务、校车管理者、校车驾驶员、校车服务助理以及校车车辆这五个维度量化研究，运用SPSS软件进行数据对比分析，最后提出要从提高管理人员、服务人员的专业素养和能力，加大校车投入三个方面提高家长满意度^[4]。廉美含等在《城市公共交通系统满意度调查报告》采用了问卷调查与个人专访相结合的方法，构建满意度回归模型，找到了制约公共交通发展的因素有时间安排、公交公司服务质量、公交环境设施，因此从提高服务质量、完善相关设施及合理设置时间三个角度解决上述问题，提高城市公共交通满意度^[5]。 朱少华在《南昌市地铁1号线乘客满意度及影响因素调查》中通过建立模糊综合评价模型，结合层次分析法和满意度重要性矩阵分析，根据南昌地铁服务的战略目标和实情，从方便快捷性、票务服务、信息宣传和商业配套四个方面提出优化地铁乘客满意度的的方法和策略^[6]。

纪江明等在《我国城市公共交通公众满意度的影响因素研究一一基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析》中对我国34个城市公共交通的满意度现状进行了调查,构建多层线性模型,从城市和个人两个层面解释不同因素对公共交通满意度的影响程度，发现个人因素相比城市层面对公共交通的满意度影响更加显著。文章最后还从三个不同的着手点提出了相关对策建议^[7]。傅宁的《影响城市公共交通顾客满意度的因素研究》从顾客的角度出发,总结前人的顾客满意度研究经验,结合当下公共交通服务现状，构建影响因素模型，设计调查问卷，实证影响因素,将统计分析应用于顾客的满意度测评之中，运用可靠性高的结果分析法得到有效的满意度提升对策^[8]。

综上，利用顾客满意度、顾客忠诚度和公交服务质量理论，基于结构方程和模糊评价方法创立的常规巴士满意度评价模型是较为常用的路面公交满意度评价系统。而国内目前较普遍的一种轨道交通满意度评价模型是根据乘客满意度、乘客忠诚度、城市轨道交通服务质量，基于城市轨道交通系统满意度及忠诚度评价指标体系，并根据结构方程建立满意度评价模型。此外，在乘客满意度评价的领域，国内学者还在不断的深入研究之中。本文主要通过对武汉理工大学乘客满意度评价调查问卷的收集、整理和分析，运用李克特量表、回归分析等数理统计方法，对校车乘客满意度的因素以及影响因素的重要程度进行分析，为完善武汉理工大学校车服务提出相应的改进建议。

1.3.2国外公共交通乘客满意度的调查研究

满意度在最初常被应用于对商品市场的顾客满意度分析，经过不断的发展和完善后被应用于交通行业的乘客的服务评价。

Oliver和Miller在19世纪70年代建立了期望不一致模型(Expectancy disconfirmation model)，他们认为,满意是通过两个阶段实现的。第一阶段，在购买前，顾客会对产品的价值产生期望，购买后会将实际感受与期望进行对比，两者差距称为“不一致”。第二阶段，当实际感受小于期望时，就是感到不满意，当实际感受大于期望时，就会感觉到满意。期望模型是顾客满意理论的基础^[9][11]。Churchill和Surprennant根据产品特性和产品差异的加权值来评价顾客满意度,他们建立了认知表现模型，认为顾客对产品或者服务的实际感受会对满意度评价产生重大影响^[10][15]。Hensher和David认为衡量公交服务质量的关键在于对乘客感知服务质量重要维度的辨别，并对公交乘客的偏好进行研究，提出公交车偏好模型(The preference model,BPM)^[12]。

国家层面开始研究满意度，始于1989年瑞典建立了瑞典顾客满意度晴雨表SCSB(Sweden customer satisfaction barometer)，美国于1994年建立了ACSI(American customer satisfaction index)^[13]。瑞士、新西兰、加拿大、韩国等国也相继建立了顾客满意度指数模型^[14]。常用的满意度评价方法主要分为两种: 基于结构方程的满意度评价和指标测量法。使用结构方程进行计算，已经成为目前顾客满意度模型研究的主流^[16][17]。

在交通领域，国外学者也进行了理论与实证研究。应该说国外对于公交满意度影响因素和模型研究起步较早，在公交满意度影响因素方面研究较为深入。

1.4研究目标与方法

1.4.1研究目标

本论文以武汉理工大学对研究对象，从大学生群体切入，借助乘客满意度理论对影响因素进行分析，制定调查问卷收集数据，在通过信度效度检验之后用相关性分析找出出影响乘客满意度评价的几个重要因素，进而提出改善武汉理工大学校车服务质量的建议和措施。

1.4.2研究方法

主要采用文献法、问卷调查法、信度效度检验和相关性分析。

(1)文献法。通过阅读国内外相关领域的文献获取资料。查阅关于公共交通满意度评价、乘客满意度影响因素、数理统计应用等各方面研究经验，作为本研究的理论基础,分析国内外公共服务满意度相关的资料，找到本文研究的主要落脚点。

(2)问卷调查法。首先进行问卷设计，找准侧重点和研究方向，然后以武汉理工大学在校学生为对象，采用问卷调查的方式,收集研究所需的数据资料。

(3)信度效度检验。为了使问卷具有较高的可靠性和有效性，在问卷收回后需要进行信度效度检验，判断问卷数据是否具有一致性和有效性，然后对数据进行筛选，为下一步的相关分析提供数据支持。

(4)相关性分析。相关性分析就会地对总体中确实具有相关关系的因素进行分析，是描述客观事物相互间关系的密切程度应用适当的统计指标表示出来的过程。通过对乘客满意度问卷数据的收集和整理，运用SPSS对数据结果进行处理和分析。

1.5研究内容与技术路线