研究背景

近年来，在党的十九大精神指导下，国家大力度推进生态文明建设，构建绿色交通发展体系。各公交企业能够深刻领会习近平总书记提出的新时代中国特色社会主义思想的精神实质及丰富内涵，积极响应“建设美丽中国”，推进绿色发展的战略号召，顺应公交行业发展趋势的变化，实行“公交优先”的发展战略，为广大乘客建设绿色、舒适、安全的满意交通。

武汉理工大学是首批列入国家“211工程”重点建设的教育部直属全国重点大学，首批列入国家“双一流计划”建设高校，教育部和交通运输部、国家国防科技工业局共建高校。学校现有马房山校区、余家头校区和南湖校区，占地4000余亩，校舍总建筑面积174万平方米，4座现代化图书馆藏书351万册。设有25个学院（部），4个国家重点实验室（工程中心）。目前在校普通本科生36000余人，博士、硕士生18000余人，留学生1300余人；教职工5402人，其中专任教师3244人。总体来说，武汉理工大学学生数量多，校区分散，校园面积大，因此多数同学及老师上课下课和日常的事务办理都强烈依赖校车。

2019年，新学期的上课时间和教学进程都发生了改变，上午课程从8点开始至中午12点20分结束，下午课程从14点开始至18点20分结束，晚上课程从19点开始至21点25分结束，小课间从原来的10分钟缩至5分钟，大课间从原来的30分钟缩至20分钟，紧凑的课程安排，给跨校区上课的同学带来了不少压力。为了更好地满足同学和老师们的用车需求，校车运营时间和发车次数也随之更改，但与此带来的变化对同学们的校车体验和乘客满意度评价有较大影响。

研究意义

校车存在的意义就是为学生和老师提供便利和优质的服务，这就意味着提高服务质量是一项长期任务。本文通过了解武汉理工大学校车的管理现状和服务现状，并对影响顾客满意度的因素进行分析，提出相应的改进措施。通过本课题的研究，可以：

（1）了解武汉理工大学校车乘客的需求以及对现状服务的感受，找出提高校车服务质量的关键与着重点，并提出有针对性的改进措施，进而提高乘客满意 度。

（2）对武汉理工大学校车乘客满意度有一个可度量化的评价，找出存在的问题及可能发挥的潜力，促进武汉理工大学校车的良性发展。

国内外研究现状

乘客满意度，从属于顾客满意度的一种，顾客满意度就是顾客对某一事物的满意程度，但是从经济学上讲，顾客满意度其实反映的就是顾客的一种心理状态，它出自于顾客对某种产品服务消费后所产生的感受与消费前对产品或服务的期望值的对比，也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。同样，顾客满意度也是一个可变的目标，不同的顾客会对同一商品有不同的使用感受和评价。既然顾客满意度来源于顾客的主观感受评价，无法被直接计量，因此在测评中将总体顾客满意度视为一个潜变量。因此，围绕顾客满意度的计量测评，许多学者尝试建立顾客满意度模型，根据这些模型进行顾客满意度测量。