摘 要

我国自1987年民政部开始在国内部分城市实施社区服务试点工作以来，已发展了三十余年，社区作为社会治理的基层单元，是我国政府推进基层文化建设的前沿窗口和重要载体。社区公共服务从零到有，从少到多，服务内容以及规模不断扩大，社区公共服务正逐渐发展完善。“十三五规划”、“党的十九大报告”以及“两会”明确指出，“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要，使群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。” 但目前我国的城市社区公共服务总体水平不高，仍然存在着较多的问题，并未使社区民众的需求得到很好的满足。因此，本文旨在探究如何深入发展社区公共服务的同时，结合国内相关社区的成功经验并使用一些科学手段以及理论依据来建立出有针对性的城市社区公共服务质量的评价体系，找出公共服务中的不足，并提供改进措施，以此来帮助提升城市社区公共服务质量及水平。

本文首先对国内外现有的研究成果进行了梳理，归纳其中的可取之处，在整体上把握目前这一领域的主要观点，并对本文研究思路与研究方法进行阐述。通过对文献研究成果的总结，城市社区公共服务质量的相关概念的界定，相关影响因素的分析，构建出一套城市社区公共服务质量评价指标体系。进而开展针对武汉市示范社区——百步亭社区的访谈调研以及问卷调查，通过收集的数据结合本文构建的评价指标体系进行分析，提出百步亭社区所发现的问题，并给予针对性的建议。

本文创新点主要有：（1）构建了基于充足性、时效性、便民性、回应性、多样性的五维度城市社区公共服务质量评价指标体系；（2）运用所构建的五维度评价指标体系对武汉市百步亭社区的公共服务质量进行了实例评价，针对其评价结果提出了提升百步亭社区公共服务质量的建议。

关键词：社区；社区公共服务；评价体系

Abstract

Since the ministry of civil affairs began to implement community service pilot work in some domestic cities in 1987, China has developed for more than 30 years. As a basic unit of social governance, community is the frontier window and important carrier for the Chinese government to promote grassroots cultural construction. The community public service is developing from zero to more, from less to more, the service content and scale are continuously expanding. The community public service is gradually developing and improving. As "The 13th Five-year Plan", "The report of the party's 19", and it is pointed out in "Two sessions" more and more attention to public service, "the perfect public service system, ensure the basic life, constantly meet people's increasing need of a better life, make people get feeling happiness , more secure, more sustainable." However, the overall level of urban community public services in China is not high, and there are still many problems, which have not satisfied the needs of the community. Therefore, the purpose of this thesis is to explore how to in-depth development of community public service at the same time, combining the successful experience of domestic related community and use some scientific methods and theoretical basis to establish the targeted urban community public service quality evaluation system, find out the deficiency of public service, and provide improvement measures, so as to help promote urban community public service quality and level.

This thesis firstly sorts out the existing research results at home and abroad, summarizes the merits, grasses the main viewpoints in this field as a whole, and expounds the research ideas and methods of this thesis. By summarizing the literature research results, defining the relevant concepts of urban community public service quality, and analyzing the relevant influencing factors, an evaluation index system of urban community public service quality is constructed. Then, an interview survey and questionnaire survey were conducted on the demonstration community of Wuhan -- Baibuting community. Through the analysis of the collected data combined with the evaluation index system established above, the problems found in Baibuting community were proposed and corresponding Suggestions were given.

The innovation points of this paper are as follows : (1) a five-dimensional urban community public service quality evaluation index system based on adequacy, timeliness, convenience, responsiveness and diversity is constructed; (2) the five-dimensional evaluation index system was used to evaluate the public service quality of Baibuting community in Wuhan city, and Suggestions were put forward to improve the public service quality of Baibuting community according to the evaluation results.

Keywords: community；community public service；evaluation system

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1研究目的与意义 1

1.2国内外研究综述 2

1.3研究内容与方法 4

1.3.1研究内容 4

1.3.2研究方法 4

1.3.3研究框架 5

1.3.4研究创新点 5

第2章 城市社区公共服务质量评价的基本概念和影响因素 7

2.1相关概念 7

2.1.1社区公共服务 7

2.1.2公共服务质量 7

2.1.3社区公共服务质量评价 8

2.2影响因素分析 8

第3章 公共服务质量评价体系构建 10

3.1城市社区公共服务质量评价体系的重要意义 10

3.1.1社会层面 10

3.1.2政府层面 10

3.2指标体系的构建 10

3.3评价结果 12

第4章 关于武汉市百步亭社区实证研究 14

4.1调查问卷样本描述 14

4.2问卷结果综合评价 15

4.3问题分析 18

4.4提升社区公共服务质量的建议 19

4.4.1政府层面 19

4.4.2社会层面 20

4.4.3社区层面 20

4.4.4居民层面 21

第5章 全文总结与研究展望 23

5.1结论 23

5.2研究展望 23

参考文献 24

附录A 25

致 谢 28

第1章 绪论

1.1研究目的与意义

近年来，随着我国人口城镇化进度的不断加快，区域经济发展战略的转移，使得城市人口激增。人们的居住模式相较于村落群居发展为社区居住。我国自八七年就开始了社区服务的相关试点工作，通过三十二年的发展，城市社区公共服务从零到有，从少到多，服务规模不断增大，服务质量也不断提高。

二十一世纪以来，我国政府对于公共服务的重视不断增加。党的十七大提出了要建设服务型政府的要求。党的十八大提出了《国家新型城镇发展规划》指出要加快健全基本公共服务体系。党的十九大指出，人民美好生活能否实现，不仅要看发展规模，更要看发展的质量与效益。公共服务，尤其是社区公共服务是实现人民全面发展，社会治理全面进步的基石。

然而，就公共服务而言，我国公共服务起步相较欧美日等发达国家落后近一百年，是改革开放后的产物。社区公共服务质量的好与坏是人民能否获得满意的生活质量的前提，也是政府社会保障职能是否完善的评判标准之一^[1]。城市社区公共服务面向的是所有城市社区居民，但其总体水平较低，存在着多方面的问题，远远还不能满足我国城市社区居民的基本需要。

因此，有必要建立、完善一套效率高，定位准，功能全的公共服务体系，并对社区基本公共服务质量进行多方面评价，以此来发现问题，并提出改进措施，为我国城市社区服务的提升提供助力。鉴于此，本文将重点描述建立一个合理的有针对性的城市社区服务质量评价指标体系。

国家治理的基础是城市治理，城市治理的核心是社区治理，社区是社会有机体的最基本的内容，也是宏观社会的缩影。社区治理离不开基础的社区服务。社区服务既是社区的一项重要组成部分，也是受众面最为广泛的一项服务内容。构建社区公共服务质量评价体系对于公民、社会、政府等多个层面，对于理论和实践两个方面都有着重要意义。

加强社区公共服务是推动社会主义文化繁荣兴盛的必要条件。人民幸福，社会才能发展。社区公共服务作为政府与居民的第一接口，承载着重要的服务内容。社区居民的生活水平与社区的公共服务息息相关。因此，进行社区公共服务质量评价并建立起相关体系，在优化政府为居民所提供的公共服务的同时，也能让更多的居民参与进来，共同参与决策。通过评价系统，居民可以更加全面的了解到社区公共服务的方方面面，作为终端使用者，更加完整的了解服务内容有利于提升服务效率，从根源处让居民履行自己的权力，让公共服务供给均等化，使社区服务的改进、创新成果惠及更多的人。

我国目前社会主要矛盾发生了转变，公共产品、公共服务的供给质量也在不断推进，但随着人口城镇化进程的加快，公共服务的负荷也在增加。社会的长治久安离不开社区的公共治理，构建社区公共服务质量评价系统，能够从根本上提升社区，乃至城市、国家的公共治理能力，为实现公共服务能力现代化打下坚实基础。同时，对城市社区公共服务质量进行评价，对于城市社会稳定、促进城市经济发展、提升城市社区居民满意度有着间接的作用。

从公共服务的提供环节来对公共服务质量进行审视可以发现,公共服务的财政投入不足、资源较少是当前公共服务质量出现问题的主要症状^[2]。作为公共服务的前端提供者，政府对于公共服务质量应当十分重视。但在提供服务时，也会出现“不均衡”现象，即陈伟东所描述的，二元不对称格局，城市私人物品供给过剩以及公共物品供给短缺说明了目前政府对于提供公共服务均等化上存在问题。同时，公共服务提供者有时会缺少服务意识，让服务终端者享受不到应有的服务，造成了公共服务质量低下。

十九大报告明确指出，“用制度体系保证人民当家作主”建立一个完善的公共服务质量评价系统，为政府优化公共服务质量提供依据，提升政府的整体形象，建设更好的“服务型”政府，推进政府管理与社区治理的融合，让政府将更多的重心放在社区居民生活质量问题上，从而提升整个社会保障制度的健康持续发展。

1.2国内外研究综述

国外以西方发达国家为代表的，对于社区公共服务质量评价问题与改进研究早已起步，其研究成果可对我国的社区公共服务质量评价起到推进作用并在理论和实践中给予宝贵经验。

西方国家的公共服务质量研究领域的理论是由政府改革不断推动的。关于公共服务质量理论研究都是基于实践的需求不断发展壮大起来的，进而影响并指导实践领域。

二十世纪六七十年代，国外社区公共服务发展极为迅速。一方面，农村人口开始向城市迁移，村落被社区所取代。随着经济水平的提高，居民的社区意识也在不断加强。另一方面，质量管理理论的完善和创新。政府开始把质量管理理论实践到公共服务领域，取得了一定成果。美国从七十年代开始对公共服务质量进行研究，通过整理国外学者的研究成果，不难发现，西方学者对于城市社区服务模式以及公共服务参与主体都较为关注。

1987年前，质量圈( quality circles)是学者们的首要研究目标 ，质量圈是一种解决问题的方式，由基层员工参与来提高产品的质量与效率。产品质量提高与创新的建议往往由下至上，基层员工更加能提供创新性建议。因此改善服务质量需要组织内部各种声音与不同要素能舒畅传达，让所有人能够容易的交换不同信息，服务质量将因此得到改善^[3]。

1987年后，学者们开始运用全面质量管理( total quality management) 来改进政府的公共服务质量。里根政府开始运用学者 Feigenbaumt 提出的全面管理理论，将质量放在核心地位并作为管理对象。采取平衡记分卡、PDCA管理等技术，将优化服务放在首位，逐步完成^[4]。

九十年代，学者Mark提出了“公共价值理论”，他认为个公共价值是一种感知，是公众对公共事务、公共行为所带来的产品和服务^[5]。公共服务是否有效率，需要监测服务过程中利益是否得以实现，即是否创造出公共价值。得益于近几年盛行的“新公共服务”理论，在北欧一些国家，城市社区公共服务已成规模成体系，政府不是公共服务的唯一提供者和控制者，它是服务的参与者和引导者^[6]，要将政府的角色从指挥者向服务者转变，为公众提供更加优质化的服务。

Hatr在上世纪七十年代就根据商界的“顾客调查”设计出一套类似的“居民调查”来征集民众意见，协助政府更好的配置公共资源^[7]。他认为进行居民调查可以更有效率的获得如公共服务终端使用者及非使用者的数量特质、对新的公共服务的期待以及居民在各种社区问题中（包括对于政府、服务提供者的疏离感）的意见^[8]。通过这一系列的调查，可以对公共服务质量指标有一个量化的体现。对于居民来说，这是一种有效的途径来反馈自己对于公共服务质量中所发现的问题，对于政府而言也能以一种快捷准确地方法来改进提升提供服务的质量。