摘 要

二十一世纪以来，我国公共危机事件的发生日益呈现复杂性和多样化，影响国家的政治、经济与社会的稳定。政府作为公共危机事件管理的主体，如何在公共危机中应对舆情不仅是政府职能的体现，也决定了公共危机事件的发展方向。 因此政府对公共危机事件的管理以及对事件中舆情的管理是至关重要的，尽管我国关于公共危机事件舆情管理方面的研究相较于西方国家起步较晚，经验不足，但是我国正在努力寻求舆情应对的有效路径，以应对管理过程中出现的诸多问题。而且随着信息技术的发展，与传统媒体相比，新媒体逐渐占据信息传播的主动权。借助于互联网、手机等新媒体，越来越多的群众参与舆情的传播与讨论，事实与谣言一时难以分辨，因此政府对舆情的引导应对对于构建和谐社会起着重要的作用。

本文以重庆公交坠江事故为案例，重点研究此次事故中政府的舆情应对情况。主要有五个章节，第一个部分是研究公共危机事件中政府舆情应对的背景、意义，第二个部分是根据相关文献资料分析目前舆情应对的国内外研究现状；第三个部分是相关概念和理论方面的研究；第四和第五个部是本文的核心部分，主要是对案例舆情发酵的各个阶段进行详细分析，发现重庆政府舆情应对存在的问题，结合我国的实际情况，提出政府在公共危机中应对舆情的建设性建议。

关键词:公共危机 政府 舆情应对 新媒体

A Study on the Public Response of the Government in the Public Crisis in the New Media Era——taking the Public Traffic Accident in Chongqing as an Example

Abstract

Since the 21st century, the occurrence of public crisis events in China has become increasingly complex and diversified, affecting the country's political, economic and social stability. As the main body of public crisis event management, how to deal with public opinion in public crisis events is not only the embodiment of government functions, but also determines the development direction of public crisis events. Although compared with western countries, China started relatively late in the study of public opinion response, the Chinese government attaches great importance to the management of public crisis events and public opinion response. However, China is striving to look for a path for public opinion response and constantly coping with many problems arising in the management process. New media is more active than traditional media in information dissemination. With the help of the Internet, mobile phones and other new media, more and more people participate in the spread and discussion of public opinion, and it is difficult to distinguish fact from rumor for a while. Building a harmonious and stable social government cannot be separated from the positive government.

Taking the Chongqing bus falling into the river as an example, this paper focuses on the government's response strategies and existing problems before and after the emergence of public opinions in this event, and puts forward corresponding Suggestions for improvement. This paper is divided into four parts. The first is to analyze the importance of studying the government's public opinion response. Then, this paper makes a concise analysis of the basic theories of public crisis, public opinion and new media, including the discussion of the characteristics of public crisis and network public opinion. On this basis, through the case review and analysis of Chongqing bus falling into the river, the government in public opinion response to the existence of common problems. Finally, through the above analysis, the author puts forward Suggestions on the countermeasures of government public opinion under the condition of new media.

Key words: public crisis; government public opinion; response to new media

目录

中文摘要 I

英文摘要 II

一、引言 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 1

1．理论意义 1

2．实践意义 1

（三）研究方法 2

（四）国内外研究现状 2

1．国外研究现状 2

2．国内研究现状 2

二、相关概念和理论基础 4

（一）相关概念 4

1．公共危机 4

2．公共舆论与舆情应对 5

3．新媒体 5

（二）相关理论 6

1．议程设置理论 6

2．传媒与政府关系的反射理论 6

3．协同理论 6

三、10·28重庆公交坠江事故中舆情应对案例分析 7

（一）案例选择的依据 7

（二）10·28重庆公交坠江事故案例回顾 7

（三）10·28重庆公交坠江事故中舆情发酵 10

1．事故前期 10

2．事故中期 11

3．事故后期 12

（四）10·28重庆公交坠江事故中政府舆情应对分析 14

1．事故前期 14

2．事故中期 14

3．事故后期 15

（五）政府在10·28重庆公交坠江事故中舆情应对存在的问题 16

1．政府回应不及时、不到位，导致舆情衍生 16

2．政府缺乏与群众的互动，轻视网络舆情 17

3．政府在公共危机中对新媒体的监管不足 19

四、新媒体时代政府在公共危机中舆情应对的建议 20

（一）政府应转变思想，加强信息公开 20

（二）健全新媒体相关的法律体系 21

1．网络实名制方面 21

2．网络谣言传播方面 22

（三）建立协同治理机制 22

结语 24

参考文献 25

致谢 29

一、引言

（一）研究背景

在2019年3月5日召开的第十三届全国人大会议上，李克强总理明确指出，要特别关注法制政府的建设，推进法制治理创新，改革和加强应急管理，采取有效措施应对重大自然灾害、生产安全和重特大事故。当社会面临危机时，政府可以正确应对，社会仍然可以以稳定和谐的方式发展。随着改革开放的不断深入，新媒体的不断发展，我国当前应对公共危机事件的形势既严峻又复杂多样，风险隐患数量增多、矛盾叠加是目前深入推进应急管理体系建设面临的主要困难和挑战。

相对于书刊、广播、电视等传统媒体而言，随着移动互联网的普及，手机、网络等新媒体发展迅速，人们接受新闻的渠道不再被局限，变得更加迅速、广阔、复杂。舆情的传播走向不仅影响公共危机事件的发展趋势，也对公众的态度有较大影响。因此，新媒体时代公共危机事件中舆情的正确引导与应对显得越来越重要。公共危机的发生具有突发性、破坏性和持续性，新媒体使公共危机事件的影响范围扩大，而政府如何处理危机、如何应对舆情，这将关乎是否会引起次生舆情、是否会加深社会矛盾、是否会激发群众不满等情况发生。所以，在新媒体时代，政府在公共危机事件中如何应对舆情是我们将要关注和解决的重要问题。

（二）研究意义

1．理论意义

本文通过对公共危机、公共舆论、舆情应对和新媒体等相关概念的分析，深入分析公共危机中的舆情应对的国内外研究现状和理论成果，结合我国的实际情况以及新媒体的发展，并且从以往的案例中总结经验，归纳整理相关理论，从而构建一个初步的框架，以便去探讨政府舆情应对存在的问题，丰富舆情管理相关的理论意义。

2．实践意义

本文经过分析政府应对舆情的现状、存在的问题，根据我国的实际情况，提出具有针对性和现实操作性的能够促进我国政府在公共危机事件中的舆情应对的合理对策和建议。帮助政府在未来的工作中，可以更加有效的应对公共危机事件中的舆情，建立良好的政府形象，树立政府权威，使社会朝着更加稳定和谐的方向发展。所以说，本文对新媒体时代政府正确有效应对舆情具有实践意义。

（三）研究方法

本文主要运用了文献研究法和案例分析法。通过学校图书馆、中国知网等媒介查阅了国内外公共危机中舆情应对相关的研究资料和文献，将文献进行下载、整理分类、归纳，了解国内外在此方面的研究现状，对目前中国舆情应对的现状进行大致的梳理，形成一个系统的认识。本文以重庆公交坠江事故为案例进行分析，搜集事故发生的过程、原因、各个阶段产生的舆情、重庆政府在舆情发酵的各个阶段的应对策略以及重庆政府的善后处理等相关资料，分析重庆政府在舆情发酵的各个阶段的应对策略、存在问题等。

（四）国内外研究现状

1．国外研究现状

国外很早就有关于政府管理和公共舆论相关理论的研究，而且国外学者认为政府管理与公共舆论之间存在一定的关系，而且随着相关学术研究的发展，国外学者认为这两者之间的关系也在发生变化。在近代学者的观点中，例如著名政治学家卢梭和伍德罗·威尔逊认为政府管理和公共舆论之间存在一定关系，他们认为公共舆论即公共意见，代表人民主权的基础。^[1]因此公共舆论起到一定的统治作用，他们强调的是公共舆论对政府的监督与管理，即公共舆论控制政府，具有绝对自由，占主导地位。但是到了二十世纪，西方对于公共舆论和政府管理的观点发生了改变以此形成了现代舆论观，与前者的不同之处在于认为政府应该对公共舆论进行管理、控制，如果只是依靠公民自我管理公共舆论来达到政府和社会的良性管理，这种想法是无法实现的，此观点的代表人物是著名政治学家李普曼。总体上看，西方学者在研究政府如何管理公共舆论时，因资本主义和自由主义思想的根深蒂固，使得研究偏向政府对公共舆论的维护，但对如何制约和预防不良舆论的产生和传播方面的研究却很少。

2．国内研究现状

我国在政府管理和公共舆论这方面的研究起步较晚，但是经过我国学者不断研究以及学术的发展，我国在这方面也有不少研究成果。总体上，我国学者在这方面的研究特点是侧重于舆论管理的主体和如何管理这两个方面。关于谁是舆论管理主体的问题，我国的一些学者从传播学的角度分析了媒体是舆论管理的主体。新闻媒体负责在公共危机的每个阶段向群众传播信息。但是我国大部分学者认为舆论管理的主体是政府，2006年，学者纪中慧发表了两篇关于“舆论治理规则”和“美国舆论管理的研究”的文章，对“舆论管理”的范畴进行了考证，认为政府管理具有权威性、强制性、规范性，也是政府职能和领导艺术的体现，对于公共危机事件的舆情发展走向起着决定性的作用。^[2]随着时代的进步和学术发展，也有部分学者认为不仅要靠政府的管理，还要依靠非政府组织、社会团体等组织的管理，学者蔡彭便认为在信息化时代人人都应该成为舆论管理的主体。

二、相关概念和理论基础

公共危机事件中政府对舆论的管理是政府应尽责任的重要部分，除了因公共危机事件和公共舆情自身特点所决定，新媒体的快速发展也使公共危机事件中政府对舆情正确应对和处理变得日益紧迫，因此，此部分主要是梳理关于公共危机事件、公共舆论、新媒体等概念以及相关理论。

（一）相关概念

1．公共危机

（1）公共危机事件的概念

公共危机事件的概念国内外学者虽然有很多深入的研究，但是还没有具体统一的界定。美国心理学家卡普兰是最早提出“危机”的概念，他认为危机是一种失去平衡的状态，也就是说当个体遇到原本安定的环境发生了重大变化或者个体遭遇到重大问题，使这个人感到很棘手无法解决，此时这个人的稳定状态被打破进入失衡状态即危机。我国是在2007年第十届全国人民代表大会上对公共危机事件进行了比较权威的解释说明，此次会议上通过的《中华人民共和国突发事件应对法》，认为公共危机事件是指具有突然发生性、严重危害性的，需要政府等及时采取应对措施的事件，包括社会安全事件、公共卫生事件、事故灾难事件等。本文认为公共危机事件是群众来不及做出反应，时间上的突发和紧迫，对群众造成一定程度的危害，并且给社会、自然环境带来影响和威胁，政府必须尽快控制、掌握、处理的事件。

（2）公共危机事件的特点

突发性和紧迫性。突发性是指公共危机事件的出现，不是可以提前知道的，而是随机的、偶然的，并且伴随公共危机事件结束后的危害程度、社会影响等情况都是难以把握和预测的。紧迫性是指公共危机事件发生的同时需要政府和有关机构在短暂的时间内做出反应，提出解决策略，降低危害程度。