摘 要

商业银行客户经理作为商业银行对外服务的窗口，是连接着银行和客户关系的纽带，是银行重要的人力资源，对银行的兴衰成败有着不可替代的作用。因此，通过加强商业银行客户经理胜任力与效能研究，据此建立商业银行客户经理胜任力模型并将之用于人力资源管理，就具有很重要的现实意义。

本文首先介绍了客户经理以及国内外胜任力方面的研究理论，总结了客户经理的研究状况和胜任力的定义、研究方法、常见模型以及国内外胜任力研究现状。确定了自己的研究对象和方法，然后通过对相关理论研究的整理与分析，借鉴已有的胜任力词典，提出了十二个商业银行客户经理胜任力特征并对胜任力特征展开分析。

与以往对于胜任力的研究相比，本文更加注重实际运用，在文章最后本文基于胜任力模型从显性特征和隐性特征方面提出对客户经理胜任力与效能的意见。

关键词：商业银行 客户经理 胜任力

Research on the Competency and Efficiency of Domestic Commercial Bank Account Manager

Abstract

Commercial banks ' customer service manager as an external window, is the connecting link between banks and their customers, are an important human resource bank, plays an irreplaceable role in success or failure for banks. Therefore, strengthen the competency and efficiency of customer managers in commercial banks research based commercial account manager competency model for human resource management, it is of important practical significance.

This paper introduces the customer manager competency research and theory, summarizing the research of account managers and competency definitions, methods, common models and competency research at home and abroad. Determine their own objects and methods of the study, and then through the collection and analysis of research, learn from the competency dictionary, presents 12 commercial banks ' customer manager competency and competency analysis.

With previous research on the competency only remained at the theoretical level is different, we focus more on practical application, in the article based on the competency model from the dominant features and hidden features proposed views on the competency and effectiveness of customer manager.

Key Words: Commercial Bank；Customer manager；Competency

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

目录 III

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的与意义 1

1.3研究内容 2

1.4研究方法 2

1.5创新之处 2

第二章 文献综述 3

2.1商业银行客户经理制的概念 3

2.2胜任力的相关理论 3

2.2.1胜任力的概念 3

2.2.2胜任力研究常用方法 3

2.2.3胜任力模型的概念 4

2.3国内外胜任力相关研究 5

2.3.1国外胜任力相关研究 5

2.3.2国内胜任力相关研究 6

第三章 商业银行客户经理胜任力与效能特征的分析 8

3.1商业银行客户经理胜任力研究思路 8

3.2文献研究法 8

3.3商业银行客户经理胜任力与效能特征的初步提取 8

3.4商业银行客户经理胜任力与效能特征分析 8

3.4.1显性胜任力与效能特征分析 8

3.4.2隐性胜任力与效能特征分析 9

第四章 商业银行客户经理胜任力与效能的培养 12

4.1基于显性胜任力特征的胜任力与效能培养 12

4.2基于隐性胜任力特征的胜任力与效能培养 12

第五章 结论与展望 15

5.1本文主要结论 15

5.2研究局限性 15

5.3展望 15

参考文献 16

致谢 17

第一章 绪论

1.1研究背景

在相继经历经济危机后，全球普遍进入后危机时代，互联网技术的大量应用引起有关金融产品的涌出。面对多元化的金融产品以及客户的要求，国外商业银行对此纷纷进行了业务流程和制度的创新。众多商业银行在研究制定了“关系银行”的经营策略^[1]的同时，商业银行还根据1993年美国管理学大师哈默提出的“企业再造”进行了“银行再造”^[2]。所谓的银行再造可以从另一个角度来说，就是把由商业银行原来的以银行为中心转变成为以市场为导向、以客户为中心。为了适应这种变化，欧美商业银行普遍推行并深度运用了客户经理制。西方银行再造的效果是显著的。根据有关统计，在美国实行客户经理制以后，客户对银行服务质量的正面评价上升25.67%，平均资产收益率上升48.94%，平均资本收益率上升32.97%，平均效率也提升了15%-21%^[2]。因此推动商业银行客户经理制的发展成为西方国家改善银行经营状况，优化银行业务流程，提高服务水平和工作效率的重要方式。

西方尤其是香港客户经理制的实行给中国内地带来了极大的影响^[3]，我国银行业在80年代之前属于国有银行一家独大的局面，竞争较小且金融产品相当匮乏，此时市场处于卖方市场以银行为中心。但随着我国金融领域的改革，我国商业银行也逐渐开始了市场化。大量新式金融产品的涌现，各种新型银行的相继崛起使客户的选择更加多元化。加上外资银行纷纷入驻中国导致金融领域的竞争更加激烈。为了适应市场的这种根本性变化以及巩固甚至占据更大的市场份额，我国的商业银行纷纷进行转变，开始以客户为中心,建立了客户经理制^[4]。随着这项制度的建立和发展，客户经理在商业银行的日常经营中发挥了越来越大的作用，在这种情况下加强商业银行客户经理的胜任力和效能研究就显得很有必要。

1.2研究目的与意义

本文首先介绍了商业银行客户经理胜任力的相关概念，侧面说明客户经理制的实行必要性。客户经理的重要性要求我们加强对胜任力的重视，分析加强客户经理胜任力与效能研究的重要意义，如下：

1.在商业银行中普遍实行客户经理制是为了适应市场经济发展以及商业银行领域激烈竞争的需要，满足客户对商业银行新产品创新的需要，提高客户满意度。