摘 要

本文主要运用了案例分析的方法，以民生银行CRM系统为例，探究民生银行CRM系统中的各个子系统，分析各个子系统的作用和具体操作，从而为商业银行建立客户关系管理系统提供可行性建议，研究成果对商业银行CRM系统建立具有指导意义。

论文主要研究了商业银行客户CRM系统的建立以及数据分析技术，如接入系统、客户信息管理系统、客户业务信息管理系统、客户信息管理系统以及个人理财业务管理系统等。然后介绍商业银行CRM系统的目的以及实施内容。在接下来的一章，以民生银行为例，分析民生银行在上述子系统实施过程中的具体操作，然后针对各个子系统的实施提供可行性建议。

研究结果表明银行CRM系统是一个庞大的系统，每个系统都要发挥自己的作用，同时每个系统之间都是层层递进的，只有协调好每个子系统的相互协作才能建立良好的客户关系管理系统。

本文的特色：以民生银行CRM系统的实际情况为例，以商业银行CRM系统的建立以及数据分析为切入点，分析商业银行CRM系统建立过程中的难点以及提供相应的具体的建议。

关键词：商业银行；客户关系；CRM系统

Abstract

This article mainly use the method of case analysis, use CRM system of CMBC as an example to explore the each subsystem of CRM system, and analysis the various subsystems function and specific operation. Thus to establish a customer relationship management system for commercial Banks to provide feasible Suggestions, which is based on research results of commercial bank CRM system.

Paper mainly studies the establishment of the commercial bank customer CRM system, and data analysis techniques, such as access to the system, customer information management system, customer business information management system, customer information management system as well as the personal finance business management system, etc. Then introduce the purpose of the commercial bank CRM system and the implementation content. In the next chapter, CMBC, for example, analysis of CMBC in the specific operation in the process of implementation of the subsystem, and then provide feasible Suggestions for the implementation of the various subsystems.

Research results show that the bank CRM system is a huge system, each system should play their part, are progressive transformation between each system at the same time, the only coordinate the cooperation of each subsystem can establish a good customer relationship management (CRM) system.

Of this article features: with the actual situation of CRM system of CMBC as an example, from the establishment of the commercial bank CRM system, and data analysis as the breakthrough point, analysis of commercial Banks, difficult in the process of establishing CRM system and provide the corresponding specific Suggestions.

Key Words：Commercial bank；Customer relationship；CRM system

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及目的 1

1.2 研究意义 1

1.3 国内外研究现状 1

1.3.1 国外研究现状 1

1.3.2 国内研究现状 2

第2章 客户关系管理数据分析 4

2.1 数据库的建立 4

2.2 商业银行CRM数据库管理系统构建 4

2.2.1 CRM系统的总体结构 4

2.2.2 商业银行CRM数据库管理系统构建 5

2.3 商业银行CRM系统数据分析的特点 10

第3章 商业银行的客户关系管理 12

3.1 商业银行CRM内涵与目的 12

3.1.1 商业银行CRM内涵 12

3.1.2 商业银行CRM目的 12

3.2 银行实施CRM内容 13

3.3 银行CRM特点 14

第4章 我国商业银行CRM系统数据库运用的案例 16

4.1 民生银行CRM系统 16

4.1.1 接入系统 16

4.1.2 客户管理系统 16

4.1.3 客户信息分析系统 16

4.1.4 客户业务信息管理系统 17

4.2 基于CRM系统运用的客户关系管理措施 17

4.2.1 发展客户交互的多样化方式 17

4.2.2 实施客户分类管理 17

4.2.3 客户信息分析人才的培养 18

4.2.4 加强商业银行业务与客户信息整合 19

第5章 总结 20

参考文献 21

致 谢 22

第1章 绪论

1.1 研究背景及目的

金融是经济的核心，商业银行又是金融系统的核心，银行的健康良好发展影响一个国家的经济社会。在不断市场化的进程中，商业银行也开始市场化，这样就使得我国商业银行面临更大的挑战。这个挑战主要表现在以下三个方面。第一，随着竞争越来也激烈，商业银行的各种产品同质化程度在不断上升，每个银行开展的业务十分相似，商业银行就很难通过个性化的产品来占取市场份额。第二，商业银行客户需要的金融产品也越来越多样，传统的存贷业务已经不能满足客户的需要。第三，随着网络技术的不断发展，客户能够很容易获取各个银行的产品信息，客户就会在各个银行的产品之间进行比较，客户的选择更加自由。

由于每个银行的产品相似度都十分高，这样客户可供选择的商业银行增加，客户就很容易流失，银行就必须保证增加客户对自己的黏性。银行需要客户的资金，同时银行又需要将资金提供给客户获取收益，这样就需要客户关系管理，客户关系管理与银行的竞争力之间有着很重要的联系。同时，商业银行客户的数据是海量的而且比较分散的，这样就需要建立客户管理管理的数据库，同时利用数据分析手段将这些数据进行处理，这样才能根据分析的结果完善客户关系管理，从而提升该银行的竞争力。建立CRM系统，分析客户数据就成为商业银行需要。

1.2 研究意义

客户资源是商业银行最重要的资源之一，而这个资源又是零散的，需要建立客户关系管理系统，需要运用数据分析技术处理这些零散的数据。基于数据分析的CRM系统具有很重要的意义。第一，能够收集客户零散的信息，为CRM系统后续的各个分析系统奠定基础，比如为客户信息分析系统提供原始数据。第二，通过数据分析系统，可以发现不同客户的特点，从中找出同类客户的共性，这样就能促进客户经理营销和销售相应的金融产品。比如通过数据分析系统可以发现哪种客户需要理财产品，需要什么类型的理财产品。第三，通过CRM系统的建立，运用数据分析技术，能够很好地发现客户的风险状况，这样有利于银行建立自己的风险预警系统。从上述分析中可以发现，商业银行建立基于数据分析的CRM系统对于银行来说，具有很重要的实践意义。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

客户关系管理最先出现在管理学理论中，在上个世纪90年代被美国学者Gartner Group提出，他认为客户关系理论从一个全新的视角出发，提供企业家管理企业的新思路。随着世界经济的不断发展，竞争越来越激烈，客户流失的风险增强，学界和企业家们越来越意识到客户关系管理的重要性，学术界开始逐渐研究CRM在各类企业中的运行。