摘 要

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景和意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.3 研究内容和研究方法 2

第2章 外卖餐饮物流质量评价相关理论 4

2.1物流服务质量相关基础概念 4

2.2餐饮外卖物流质量评价的方法 5

2.3物流质量评价的流程 5

第3章 问卷设计与分析 7

3.1 问卷设计思路 7

3.1.1问卷设计背景 7

3.1.2问卷发放情况 7

3.2 问卷调查内容 7

3.2.1调查指标的选取 7

3.2.2调查内容简述 8

3.3问卷调查结果分析 8

3.3.1 基本信息统计 9

3.3.2 大学校园外卖餐饮物流使用情况调查 10

3.3.3 大学校园外卖餐饮物流质量评价 15

第4章 校园外卖餐饮物流存在问题与对策 18

4.1 校园外卖餐饮物流存在的问题 18

4.2 对应的对策 18

第5章 全文总结与展望 20

5.1 全文总结 20

5.2展望 20

致 谢 22

参考文献 23

附录 25

摘 要

外卖物流配送虽然是物流外卖管理的最后一个环节，但是它的作用却是非常重要和巨大的，属于外卖配送的“最后一公里”问题；在物流不断发展的过程中，顾客服务越来越重要，是企业在竞争中占据优势的关键性方式之一。本文以大学校园外卖餐饮物流质量评价案例为研究内容，对于校园外卖餐饮物流质量进行了探讨。

首先通过文献研究分析了大学校园外卖餐饮物流质量的发展现状，提出相关问题，并通过对餐饮外卖商家的实地考察，结合大学校园外卖餐饮物流质量评价体系的问卷调查，进行综合研究，探讨大学生对于外卖餐饮物流质量的看法和感受。

本文对大学校园外卖餐饮物流的终端配送环节的一些问题进行了一些分析，并且在此之上，针对质量评价体系提出了一定的优化策略，从而为校园餐饮外卖物流体系的优化提出一些参考依据，具有一定的理论意义和现实意义。

关键词：外卖餐饮；物流质量；质量评价；“最后一公里”

Abstract

Although the take-away logistics and distribution logistics is the last part of the management, it plays an important role. In the process of continuous development of logistics, customer service is one of the key ways for enterprises to win in the competition, and becomes more and more important. This thesis discusses the quality of campus take-away food and beverage logistics.

This thesis first analyzes the present situation of the quality of the food and beverage logistics in the university campus, puts forward the relevant problems, and through the field investigation of the food and beverage take-out business, combined with the questionnaire survey of the quality evaluation system of the university campus take-out food and beverage logistics, to explore the views and feelings of college students on the quality of take - out food and beverage logistics.

This thesis gives some analysis on some problems in the terminal distribution of university shopping and marketing logistics, and puts forward some optimization strategies for the quality evaluation system, so as to provide some reference for the optimization of campus meal logistics system, having theoretical significance and practical significance.

Key words: take-out servic; logistics quality; quality evaluation; "last mile"

第1章 绪论

1.1 研究背景和意义

伴随着网络信息技术的快速发展，近年来涌现出了大量外卖配送平台，如饿了么、百度外卖、口碑外卖等，如何从外卖配送角度提高顾客满意度，与消费者建立良好的客户关系，是当下重要的研究方向。

外卖物流配送虽然是物流外卖管理的最后一个环节，但是它的作用却是非常重要和巨大的，外卖物流配送的目的就是为了将外卖送到顾客的手中，属于外卖配送的“最后一公里”问题，使顾客真真切切地体验到产品的功能与性能；同时在物流不断发展的过程中，顾客服务越来越重要，也是企业在竞争中占据优势的关键性方式之一。本文通过对大学校园外卖餐饮物流质量评价体系的问卷分析，适当结合大学生对餐饮外卖商家感受的实地访谈，综合研究得出大学生对于外卖餐饮物流质量的看法和感受；本文对大学校园外卖餐饮物流的终端配送环节的一些问题进行了一些分析，并且在此之上，提出了一定的优化策略，从而为校园餐饮外卖物流体系的优化提出一些参考依据。

1.2 国内外研究现状

近几年来，在餐饮外卖配送蓬勃发展的大背景下，餐饮外卖配送体系不断发展增长。因此餐饮物流外卖的质量评价显得更为重要，许多学者对于物流配送体系的质量评价展开了研究。

（1）对物流评价体系的研究

随着我国经济的不断发展，尤其是近几年在国内电子商务迅猛发展的大背景下，许多学者对于物流质量评价体系展开了研究；其中杨晶晶,漆雁斌,唐城（2008）^[1]从农产品销售物流发展的5个方面35个指标,构建了农产品销售物流绩效评价指标体系；张金丽（2012）^[2]从6个维度初步构建了大型超市生鲜供应链综合绩效评价模型,构建了大型超市的生鲜物流质量体系，找出了生鲜物流体系运行中没有竞争力的环节；孙晓东,田澎,焦玥,胡劲松（2007）^[3]综合考虑了财务、客户、市场、业务以及学习等因素之后，建立了一个全面的二层次的企业物流绩效评价体系；范林榜（2010）^[4]从物流服务绩效和物流财务绩效等方面构建了物流绩效综合评价指标体系。

（2）对物流质量的评价方法的研究