摘 要

客户作为商业银行里面最为重要的资源，如何去管理好和维护好客户的关系才是商业银行在市场上的生存法则，当然也是商务活动可否取得成就的重要环节。银行最重要的无形资产无疑肯定是客户，客户是否满意企业服务和产品必然是企业最应该重视的问题。国有的商业银行有一个传统的观念就是希望自己可以拥有更多的客户资源，但是当中国加入WTO组织之后，我国的经济飞速的发展，国有商业银行的管理模式却依然停滞不前，得不到更大的改变，不能实施一客户为中心的经营理念，对所有的客户群体的服务千篇一律，这会是客户对银行的信任度大大降低，造成严重的客户流失现象。本文会就目前中国工商银行的状况，深入了解中国工商银行对客户的服务方式。首先分析客户关系管理理论，阐明了客户关系管理的重要性。其次，结合之前的案例，总结中国工商银行在客户关系管理方面的经验，为创建新的客户理念打下基础，找到关键性的思路。再次，深入了解分析我国商业银行在对客户的管理方面的不足，并提出相应的建议和措施。

关键词： 中国工商银行 客户关系管理（CRM) 客户忠诚度 客户满意度

Abstract

Customers as a commercial bank which is the most important resources, how to manage and maintain good customer relationship is the commercial banks in the market survival rules, of course, is an important part of business activities can achieve success. Bank of the most important intangible assets is undoubtedly the customer, the customer is satisfied with the enterprise services and products must be the most important issues should be important. State-owned commercial banks have a traditional concept is to hope that they can have more customer resources, but when China's accession to the WTO, China's rapid economic development, state-owned commercial banks management model is still stagnant, not Greater change, can not implement a customer-centric business philosophy, all customer groups of services monotonous, this will be the customer's trust in the bank greatly reduced, causing serious customer churn. This article will be on the current situation of Industrial and Commercial Bank of China, in-depth understanding of the Industrial and Commercial Bank of China on customer service. First, the theory of customer relationship management is analyzed, and the importance of customer relationship management is clarified. Secondly, combined with the previous case, summed up the Industrial and Commercial Bank of China in customer relationship management experience, to create a new customer base to lay the foundation to find the key ideas. Once again, in-depth understanding of China's commercial banks in the management of the lack of customers, and put forward the corresponding recommendations and measures.

Key words: Industrial and Commercial Bank of China Customer relationship management (CRM) Customer loyalty Customer satisfaction

目录

摘要 I

1 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.2.1研究目的 1

1.2.2 研究意义 2

1.3研究方法 3

2 相关理论概述 5

2.1 客户关系理论 5

2.1.1 客户关系管理的概念 5

2.1.2 客户关系管理的宗旨 5

2.1.3 客户关系管理的特点 6

3 银行业CRM应用的现状 7

3.1客户关系管理的思想 7

3.2银行业CRM应用的整体现状 7

3.2.1CRM实施中过分强调技术 7

3.2.2单纯的强调优质客户和吸引新客户 7

3.2.3客户经理整体素质较差 8

3.2.4.风险防范能力低 8

4 中国工商银行客户关系管理的现状分析 9

4.1中国商银行的客户识别现状与分析 9

4.1.1中国工商银行的客户识别现状 9

4.1.2中国工商银行的客户识别分析 9

4.2中国工商银行的客户区分现状 10

4.2.1中国工商银行的客户区分现状 10

4.2.2中国工商银行的客户区分情况 10

4.3中国工商银行的客户互动现状与分析 10

4.3.1中国工商银行客户互动 10

4.3.2中国工商银行客户互动服务 11

4.4中国工商银行的客户定制现状与分析 11

4.4.1中国工商银行的客户定制服务现状 11

4.4.2.中国工商银行的客户定制服务分析 11

5 中国工商银行银行实施CRM的必要性 13

5.1.中国工商银行银行实施CRM的目的 13

5.2商业银行实施CRM的必要性 13

6中国工商银行实施CRM面临的问题 15

7中国工商银行客户关系管理方案改进设计 17

7.1中国工商银行的客户识别方案改进设计 17

7.2中国工商银行的客户区分方案改进设计 17

7.3中国工商银行的客户互动方案改进 17

7.4中国工商银行的客户定制方案改进设计 17

8小结 19

参考文献 20

致谢 21

1 绪论

1.1研究背景

中国工商银行（Industrial and Commercial Bank of China，简称ICBC ，工行），在1984年成立， 可以说它是国有商业银之首，工行的客户群体很多。工行在我国的独资商业银行中占据着最高的位置，主要是根据国家的要求，从国内外引进资源，壮大自己的体系，为中国客户群体服务。当政府决定，中国人民银行不能再对国有银行服务的时候，中国人民银行就把自己的所有筹款都拿出来成立了现在的中国工商银行。工行2005年成为发展史上特别重要的一年。在05年国家允许中国工商银行的股份制改革，在6月底，中国工商银行的股份制改革基本完善，银行的资金总数打到了2806亿元，其中核心资本为2525亿元，工行是中国股份制银行的第一个，同时也得到了客户的认可和信任。当股份制改革在我国商业银行顺利进行的时候，工行在其他的业务方面也取得了很大的成就，赢得了更多的客户群体。经过多年的发展，工行无论是资产还是业务总量包括客户群体数量都是国内的第一位，它是中国经济来源的主要企业。通过目前工行的大量业务办理，大大的加快了中国的经济发展，工行在中国经济飞速发展的今天，不断地加强了对客户群体的服务，让很多的中小型企业也收到了很大的利益。那么，在这样的情况下，中国工商银行应该怎么继续保持这样的发展趋势，成为了工行甚至国家的问题，首先，我们应该明白，不管什么企业，它需要发展，就必须要有大量的客户，只有得到了客户的支持和理解，企业才会在日益激烈的竞争中取得优势，那么，我们应该如何去服务好每一个客户，让他们对企业的忠诚度和满意度上升，让客户满意的同时企业自己也会受到更大的利益，成了最关键的问题。

1.2 研究目的及意义

1.2.1研究目的

中国的经济这些年来发展迅速，随之而来的是激烈竞争的金融市场，工商银行在外部竞争下压力大大增加，除了国有银行、股份制银行、地区商业银行、农信社以外，还有各种类银行组织遍地开花，网上也有各类理财、金融服务数不胜数，金融监管越来越严格，以上各种因素都严重冲击着工商银行的位置，工商银行的利润、客户在不断流失。如何才能够更好的维护好客户与银行之间的关系，已成为工商银行立足于市场不败之地、获取更多的经营利润、提升全面竞争力的关键。论文拟以工商银行作为研究对象，立足于工商银行客户关系管理问题，提出具体客户关系管理的对策建议，试图为工商银行战略转型和实现跨越式发展提供有效帮助。以期对中国工商银行实现“以客户为中心”的战略转变能够有所裨益。中国工商银行的业务现在是越来越多，这样吸引的客户也会越来越多，反正，其他商业银行也在增加自己的业务和服务质量，这样看来，客户的选择成为了中国工商银行更应该注意的问题，怎样去留住老客户，怎样去吸引新客户，怎样才能在所有的商业银行中脱颖而出，中国工商银行的高层管理人员应该更大注重客户的问题。只有这样，中国工商银行才会继续保持高昂的气势继续前进。论文主要从研究客户的需求，了解客户的心里，和怎么去服务好每一个客户展开。

1.2.2 研究意义

个人金融业务作为商业银行赖以生存的基础业务，不仅关系到了各家银行储备战略资源，也与商业银行的核心竞争力提升密切相关^[1]。在面对逐渐壮大起来的各大商业银行时，工商银行从个人金融业务着手，把“打造中国第一零售银行”设为自己的首要目标，加强资源投资，全力抢占市场份额，主动迎接巨大变化带来的种种困难以及挑战。近几年，面临着资本市场的巨大波动，依旧占据着全球市值第一银行的地位，在整合数据库资源，完善客户关系管理体系的同时，借助系统提供的有效信息，对客户实现分层管理。根据现有的文献理论研究，分析工行对客户的管理现状。通过分析，并参照同行业成功的先例，提出与工行实际情况相适应的改良意见。因此，我们很有必要探讨工行客户关系方面存在的问题。