文献综述

1.关于顾客满意度的相关研究

（1）顾客满意度的定义

国外Cardozo（1965）最先开始研究满意度，在发表的文章中提出顾客的满意度会带动再次购买的行为；而Howard和Sheth（1969）认为顾客满意度是消费者对其所付出的代价与所取得的收益是否合理进行评判的一种心理状态；Linda和oliver (l981)则认为顾客满意度是一种心理状态，依据顾客消费经验所构成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态；Spreng和Olshavsky（1993）将顾客的欲望作为比较标准，认为欲望会引导顾客的购买行为，对顾客满意具有强烈的影响；Kotler（1995）却认为顾客满意度是一种人的感觉状态的水平，是对一件产品或服务所产出与人们的期望或者构想的绩效所进行的比较。

（2）顾客满意度理论模型

①期望模型

期望模型是顾客满意理论的基础。期望模型是期望—不一致模型的简称，该模型认为满意是经过一个二阶段的过程从而实现的；第一阶段：在购买前，顾客会对产品提供的各种效用和利益，形成一种“期望”，消费者将产品的真实性能与购买前的期望相比，这两者之间的差距则就是所谓的 “不一致性”；第二阶段，即是在不同情况下，顾客由“不一致性”而做出不同满意的反应：（1）当产品的真实性能与购买前的期望相同即“不一致”为零时，顾客产生适度的满意；（2）当产品的真实性能超过购买前的期望即“不一致”为正时，顾客即为满意；（3）当产品的真实性能达不到购买前的期望即“不一致”为负时，顾客即为不满意。因此，期望模型包括“期望”、“不一致”和 “满意”三个基本变量，期望是顾客对产品真实性能的预期，不一致是产品真实性能与期望之间所构成的差距，而满意则是顾客对产品真实性能的看法与评价。

②绩效模型

绩效是顾客所获得的产品真实性能的总和。在绩效模型中，绩效不是一个独立的变量，而是与期望相比较的一项标准；该模型认为，产品的真实性能为顾客提供利益，即满足顾客需求的程度；因此，产品的绩效越高，顾客满意度就越高，相反，产品的绩效越低，则顾客满意度就越低。