文献综述

摘要：海底捞在火锅行业中可以说是别具一格，独领风骚。它的成功离不开本身独特的服务营销。如何建立起自身的服务营销并获取消费者的认可，这是我国餐饮业应该进行学习的方面。可其实海底捞本身的服务营销还有着一定的缺陷，如何在大环境下更好的进行服务，解决问题，需要对服务营销所涉及的要素进行更加精确的分析。海底捞服务营销的解决对餐饮业也有着一定的启示意义。

关键词：海底捞；服务营销；餐饮业；人员管理

引言：我研究的课题为“海底捞的服务营销问题分析及对策和对餐饮业服务营销的启示”。之所以选择这个课题，是因为目前我国的餐饮业能够做出有自己特色的品牌屈指可数，同质化现象严重。但其中也是有着大热—海底捞。通过对海底捞的服务营销进行细致的分析，寻找出问题所在。本文旨在结合相关文献给出合理的解决建议，使海底捞能够得到更好的发展并找出对我国餐饮业的重要启示。

海底捞的服务营销问题分析及对策和对餐饮业服务营销的启示：

目前海底捞的服务营销模式：

1. 产品：海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅口味以及技术的不断创新，在保持着原有川渝餐饮文化的特色基础上，用独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品在消费者中获得了推崇，并留下了好口碑。海底捞采取了多元化经营策略，锅底多样，打破传统式的鸳鸯锅。同时开发了更多的菜式及糕点类产品。
2. 价格：早在2009年，海底捞的净利率便达到了18%，在餐饮业处于顶尖水平。十多年来，海底捞的净利润只增不减，可见海底捞的定价为厚利政策。也正是因为其厚利经营，海底捞才能大方赠送。厚利模式是海底捞赖以发展的物质基础。海底捞对于单店考核时，则更多地专注于顾客对于员工满意度。
3. 渠道：
4. 企业现状：海底捞在我国简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都地区及韩国、日本、新加坡、美国等国家有百余家直营连锁餐厅。自身拥有完整的物流配送系统，保证公司的食品口味的统一以及食品质量安全。公司的装修均由北京天欣丽润装饰工程有限公司提供，现有员工69056人（2019年）。2018年9月26日海底捞(新上市编号：06862)正式登陆香港资本市场。截至2019年10月海底捞市值2千亿港元。
5. 选址特点：
6. 城市等级与人口数量
7. 楼层状态（层高、墙体、楼梯、消防措施）
8. 同行业运营形式（以时段的人流计算为准）
9. 客户数量（车流量及人流量）
10. 促销：2019年10月1日前，海底捞面向大学生的6.9折优惠时间为周一至周日，具体打折时间为：周一至周五14：00-17：00，以及22：00到次日7：00；周六周日为零点至早上7点；而周末两天的早上9点至深夜零点，可享受的折扣力度为8.8折。 2019年10月1日后，海底捞将优惠政策调整为周一到周五的22：00到次日的7：00大学生可享受7.5折优惠，而周六周日的22：00到次日的7：00，只能享受到8.8折优惠。相当于取消了下午场的优惠，并且优惠力度也有所降低。但近期海底捞对于大学生的优惠又恢复至原先政策。
11. 店铺设计：在等待区有着四十平米左右的独立空间，设有接待吧台、报刊架、8-10张小桌（孕妇及老人有专门的座位）。小桌上分别放置着小零食、饮料和叠纸，其中叠纸可用于折叠千纸鹤兑换优惠。等待期间也有服务人员不定期提供擦手、果盘服务。进入正式用餐区之后，会针对不同的服务区域设置相同配置的调料台。过道宽敞，大部分座位是适合家庭火锅的小锅，同时还保证了相对的私密空间。海底捞还有着自己独特的卫生间，从洗眼镜到提供烘鞋，应有尽有。
12. 人员服务：海底捞最深入人心的其实还是他的服务，将员工的主观能动性发挥到极致。在客人就餐之前，若有需求，则会为客人提供专门的泊车服务（或根据用餐提供免费泊车券，视各店情况而定），无车型歧视。在就餐时，若是用餐人数居多需要等待的情况下，会有专人引导客人到等待区，提供饮料服务。若客人提出需要，海底捞人员也会专门照顾客人的的小孩子。在用餐时，员工会根据用餐人数提供点餐建议，同时提供擦手服务，可以帮忙下菜、续杯、捞菜，服务十分周到。若是在用餐时提出打包水果和小食的要求，在用餐结束后，会安排人员在出入口给出礼物。服务人员全程面带微笑，仪容整洁。海底捞让顾客在心理层面感受到了巨大的满足，真正感受到“上帝的感觉”，甚至会让人觉得不好意思。

总体来看，海底捞的发展趋势是前进的。但其中，海底捞的优惠服务反反复复，让人不禁怀疑海底捞是否在财务上出现了下降的趋势。2019年上半年，海底捞的翻台率自2017年起再创新低，从2017年上半年5次/天跌至4.8次/天；同店销售增长率也由2017年上半年6.4%减少至4.7%。其中，三线及以下城市的同店销售增长率为12.5%，超过一线、二线城市的3.3%和1.9%。在17年，有媒体反映北京市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。18年，出现偷拍事件。19年在武汉一家海底捞火锅，电视突然插播不雅画面。据了解，店内电视本来是用来播放海底捞火锅的宣传片。19年9月19日，一则“海底捞店长月薪12万”的消息曾刷屏。引起大众的议论。

对于上述问题，我将在服务营销方面寻找可以解决的方法，尤其是安全管理制度、人员培训、服务模式、以及晋升制度等方面重点分析，并总结对于我国餐饮业的启示。