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国内外研究综述

在经济全球化以及我国经济飞速发展的大背景下，随着国内外金融市场环境的剧烈变化，银行业的经营环境也发生了巨大改变。银行业是一种为社会提供金融服务的服务性行业，对社会和经济的发展起着重大作用。目前，我国的国有商业银行主要有五家，分别是中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行，中小股份制银行也与日俱增，发展态势如雨后春笋，外资银行大量涌入，金融市场中不断有新的竞争者进入，加上各种金融行业政策的出台,使得银行业间的竞争更加激烈。,要想在这种严峻的环境下生存与发展，提升自身的服务质量必然是商业银行增强竞争力的关键元素之一。当今社会，伴着金融科技与信息的飞速发展，银行也在一步步地从传统向现代智能转型，但营业网点依然是商业银行不可或缺的服务平台与营销渠道，对商业银行来说，提供给顾客丰富多样并且高水准的服务，才能从根本上吸引更多的顾客，对抗竞争对手，赢得较高的信誉度和认可度从而提高经济效益。

一、国外关于服务质量的研究现状

最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。经过20多年的发展,国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。服务质量是顾客感知服务质量的简称。在1982年，Gronroos首次提出了这个概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那么服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量就是可接受的；如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自Gronroos以后， 众多学者进行了研究，他们认为服务质量是主观的，是企业提供的服务满足顾客需求的能力；其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出，服务质量与产品质量的区别在于:服务质量更难被消费者所评价；顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较，既要考虑服务的结果，又要考虑服务的过程。众多学者通过自己的研究，认识到了服务质量的重要性，如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关，会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性，目前学者们已经达成了共识：一是直接影响顾客的感知价值，二是间接影响顾客的购买行为，三是间接影响顾客以后的购买行为。早在1982年，Gronroos就提出了服务质量的两个维度:技术质量和功能质量。另外，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质

量。相应地，Lehtinen将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。基于Gronroos的研究，Parasuraman等人开发了服务质量差距模型，并在1988年提出了著名的服务质量五维度模型:响应性、可靠性、安全性、移情性、有形性。

研究二、国内关于服务质量的研究现状

1.服务质量的重要性研究

汪纯孝等对广东省3家旅行社进行了实证研究，探讨了服务质量、消费价值和顾客满意对顾客行为意向的影响，得出了以下结论:服务质量对顾客的购买行为既有显著的间接影响，也有显著的直接影响。韩经纶等在酒店业和报业进行了实证研究，证实了服务质量影响顾客满意度,也影响顾客的重购意愿。王永贵通过在电信行业的研究发现，尽管顾客知道某企业可以提供高质量的产品与服务，但这未必意味着较高的顾客满意，也并不代表顾客将会义无反顾地与该企业进行交易，顾客还会考虑价格的因素。因此，只有在顾客觉得企业交付的价值得到强化时，较高的质量才有意义。在质量水平类似的情况下，随着价格的降低，顾客感知价值可能增加。而由于顾客价值的消极调节效应，服务质量对顾客满意的贡献可能会随之降低。吴东晓在对饭店品牌价值影响因素进行实证研究的基础上，探讨了饭店企业中服务质量对品牌表现的影响，指出服务质量对于饭店品牌价值起着决定性的作用。