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员工忠诚度和组织绩效：

重要调查

Olivia Guillon

Ce#39;cile Cezanne

摘 要

目的 - 本文的目的是澄清员工忠诚度与组织绩效之间的关系。它始于员工忠诚度为组织创造价值的想法。这一说法在文献中被广泛认可，尽管对忠诚的定义几乎没有共识。本文提出了关于员工忠诚度与组织绩效之间联系的文献综合。

设计/方法/方法 - 本文讨论了员工忠诚度与组织绩效之间是否存在强大的积极联系的问题。本文首先回顾了文献中对员工忠诚度的各种有时分歧的方法，然后比较了不同的忠诚度指标与其与不同绩效指标的相关性。

结论 - 本文提供了对员工忠诚度的不同现有观念的批判性概述。它指出了概念的理论轮廓的歧义，以及使其成为组织价值的实际手段。本文表明，员工忠诚度与绩效之间的联系根据所使用的指标类型而有所不同。

研究局限/影响 - 本文强调了员工忠于企业和组织绩效的各种指标。但仍有许多研究需要进行，特别是在可能巩固或提高组织绩效的管理杠杆方面。

原创性/价值 - 本文件满足了对分析理论分析领域的需求。

关键词：价值创造，表现，员工忠诚度，表现形式文献综述

第1章 介绍

企业的经济表现，无论其活动部门如何，都越来越依赖员工的参与，承诺和更广泛的忠诚度（Boltanski和Chiapello，1999）。忠诚已经成为组织的根本关切，特别是在与雇主和雇员之间的“心理契约”有关的经济紧张局势的背景下（Naus等人，2007; Sverke和Goslinga，2003年）。员工致力于工作，他/她的情感投资，以及他/她对组织的承诺的规律性，对组织的长寿和表现很重要（Bakker和Schaufeli，2008）。

经济学和管理学文献似乎一致认为忠诚度对组织绩效的积极影响[1]。然而，这个链接需要进一步调查，因为对员工忠诚度的定义没有一致意见。已经提出了各种结构来表征员工的忠诚度，包括信任，识别，参与，承诺和附件。员工忠诚度提高绩效的方式也有所不同，包括减少员工流动率，增加利润，提高质量，发展创新，和提高组织声誉，还包括对团队的信任，品牌等。

重新审视现有的员工忠诚度工作，确定协议和差异点似乎至关重要。本文提供了一个文献调查，目的是提炼忠诚度总是提高绩效的来源，当两者之间的联系根据忠诚度和绩效考虑的类型而变化时。为了做到这一点，我们首先从Hirschman（1970）的开创性框架中回顾了文献中员工忠诚度的各种有时分歧的方法，然后比较了不同的忠诚度指标与不同的绩效指标的相关性。更准确地说，我们遵循“雪球效应”方法：我们在以下数据库提供的同行评议的学术期刊中，研究了1970年至2013年间发布的员工忠诚度和绩效报告：Sage Publications，Econlit，Wiley-Blackwell，Jstor和科学直接我们通过要求选定的文件至少包含其标题或摘要中的“忠诚度”和“表现”，确保了实质性的相关性。深入阅读这些论文，使我们能够确定本次调查中总结的主要作者（最常被引用）和有影响力的观点。

本文的结构如下。第2节概述了员工忠诚度的不同概念。第3节是对员工忠诚度与组织绩效之间联系的精细分析，表明它取决于所使用的指标。第4节提出了一些基于这些论点的分析性建议。第5节总结并提出了进一步研究的一些方向，以提高我们对员工忠诚度与组织绩效之间联系的理解。

第2章 理论背景

许多关于经济和管理科学方面的忠诚的作品都是基于Hirschman（1970）提出的分析框架，将其解释为鼓励表达（声音）并阻止组织离开（退出）的态度（例如，Luchak，2003年） ，或作为退出和声音的替代行为形式（Farrell，1983; Rusbult等人，1988）。

在态度方法中，忠诚是一种心理倾向，一种“感觉”，例如（Boroff和Lewin，1997），附件（Leck和Saunders，1992）或对（Allen和Meyer，1990; Johnson等， 2009; Sverke和Goslinga，2003; Yee等人，2009）组织。这种心理倾向可以采取情感（Hajdin，2005）或道德性质（Coughlan，2005），并且很难直接观察。研究人员和管理者通常依靠自我报告的定性评估来衡量。在一些研究中，态度忠诚度也可以通过诸如预期缺勤的指标来近似（McFarlane-Shore等，1990）。与纯粹态度相关的主要问题是经验性的;感觉“观察”是棘手的。此外，评估是自我报告的事实导致缺点，例如主观主义的解释或缺乏雇员的答复。比较和/或综合不同态度调查的结果也是困难的，因为评估的项目和调查问卷的措辞因研究而异。例如，在意图衡量承诺的调查问卷中有广泛的多样性（特别参见Mathieu和Zajac，1990; Mowday等，1982; Reichers，1985; Perrot，2005）。

相比之下，在行为方式中，忠诚度是一种可观察的现象，在员工与组织之间的关系中显而易见并呈现出来，并由许多由Rusbult等人开发的“EVLN”框架建模。 （1988）建立在仅仅选择留在组织中的同时，也采用“建设性的”行为者（1970）。已经建议忠诚度是对不满意的四种可能的反应之一：退出，声音，忠诚和忽视Naus等人（2007）增加愤世嫉俗。在这个模式中，尽管遇到不满的原因，员工们仍然表现出忠诚度。 Withey和Cooper（1989）显示，在退出，声音，忠诚和忽视之间进行选择时，员工将受到这些行为的预期成本和效能以及组织的“吸引力”的影响。关于EVLN框架的讨论是最新的Allen和Tuuml;selman（2009）和Mellahi等人的着作。 （2010）表示。除了EVLN框架之外，还采用其他行为措施来评估忠诚度，如迟到工作（Sweetman，2001）。这些纯粹的行为方法使用更容易测量但其解释仍然脆弱的构造。一些似乎表达忠诚的行为可能有不同的动机。例如，雇员明显的不满（EVLN意义上的“忠诚”）可能反映出简单的惯性或缺乏机动性。不同的人可以对同一行为给出不同的含义，区分行为观点往往会模糊。

为了纠正态度和行为方式的缺点，一些作者采取了混合的方法。忠诚度的态度维度被视为行为指标的解释因素（例如，Withey和Cooper，1989; Grima和Glaymann，2012显示不同态度与EVLN模型中的每个行为相关），或作为补充行为指标。在这种情况下，忠诚的定义可以对应于以下表达：“信任关系（生产）抵制与面对外部工作机会的机会主义行为的抵触”（Dutot，2004年，第12页）; “公司服务时间长，在外部工作机会上寻求或考察外部倾向很少，一般而言，这种归属感很强烈”（Peretti，2005年，第110页）;或“归属感”与长期留在组织中的结合（Colle，2006年，第38页）。

除此之外，许多作品根据作者的解释，调查与忠诚相关的概念，使用“类似于”或忠诚忠诚的构造。在态度忠诚的工作中，这适用于对“心理契约”（Guest和Conway，2002; Naus等，2007）或雇主与雇员之间的“信任”的某些解释（Alfes et al。，2012; Ashleigh et al。 2012; Eberl et al。，2012; Searle and Dietz，2012）。在行为方式中，组织偏差（当雇员不遵守组织目标或甚至企图破坏他们的情况出现时）（Biron，2010），反生产行为（Kelloway et al。，2010）或意图/愿意离开（Colle，2006; Griffeth et al。，2000; Griffeth and Hom，2001，2004; Mobley等，1979; Neveu，1993,1994; Steers and Mowday，1981）可以被看作是行为非-忠诚。同样，牺牲的感觉描述了一种给予某些雇员放弃一些自由时间，特别是他们的家庭生活的组织的特征，有利于更多地投资他们的职业生涯（Duxbury和Higgins，2001; Pihel，2008）。此外，员工倾向于向不同的利益相关者（招聘候选人 - Sweetman，2001，现有或潜在客户等）向其组织提供建议或建议，提供他对组织的承诺的类型和程度的信息，可以将积极言论解释为忠诚度的指标[2]。人力资本的特殊程度也可用于衡量员工对其组织的依附性。具体的人力资本涉及组织员工所具有的所有知识，技能，才能，学习和专有技术，而且这些知识，技能，知识和技能在组织的雇佣关系之外具有有限的应用领域（Williamson et al。 ，1975）。具有特定人力资本的员工对其组织有长期承诺，因为在另一个生产实体中剥削人力资本存在障碍（Coff，1997; Porter-Liebeskind，2000; Rajan and Zingales，2000）。

总而言之，在混合的方法中，员工的忠诚度可以被看作是对组织的识别，依附，承诺或信任的态度倾向，表现在不同的行为，“形式”或“指标“这个定义是自愿广泛的：它表明忠诚度是一个多维度的结构，包括一组指标。每个指标对忠诚的概念都有一个特别的看法，但没有一个是一个完美的措施，所以一个给定的员工可能根据某些指标被认定为忠诚，而根据其他指标是非忠诚的。因此，不同的指标并不是严格相等的。这种观察削弱了一般假说，“忠诚”对“表现”有积极的影响：由于存在不同类型的忠诚度，它们可能具有不同的组织效应，通过深入分析精确地关注链接的文献可以证实这一点员工忠诚度与绩效之间。

第3章 积极的联系取决于所研究的忠诚度和绩效

许多研究认为员工忠诚是创造价值的;基于资源的观点认为“组织内部的聘用员工为组织提供竞争优势”（Bhatnagar，2007年，第7页）。然而，这个想法需要被看待：尽管证据表明某些形式的忠诚与某些类型的表现之间存在着积极的联系，但很难得出可以普遍适用的任何结论。可以看出，文献中的绩效标准因研究而异。对于Paille（2004），目标包括提高公司的价值，提高工作效率和客户忠诚度，减少社会功能障碍。其他人则表明员工的忠诚度与服务质量，消费者满意度和企业利润相关（Yee等，2009），或者增加了收入和市场份额（Bhatnagar，2007）。同时，一些作者重新进行讨论（Diefendorff等人，2002; Paille，2006），并提出，工作参与预测组织公民行为 - 如帮助行为，公民美德和运动精神 - 可以被视为组织绩效的组成部分MacKensie等人，1998）。

这些研究反映了受影响的业绩类型的多样性。虽然它们不是相互排斥的，但由于几个原因，员工的忠诚度不太可能以相同的强度影响每个人。这促使我们改进了对员工忠诚度的积极影响的明显共识。基于上述，目的不是对员工忠诚度对组织的所有可能后果进行详尽的调查：文献中有不同的绩效指标。相反，我们有兴趣将主要研究分为不同的群体。传统上，衡量绩效在于明确地观察股东价值创造（Tirole，2006）。因此，新古典主义金融理论集中于更为一般地指代表业绩的财务指标。但是，根据我们的概述，这个严格的框架是不够的;企业绩效应被视为一个全球性的动态过程，包括定性组成部分，并发生在不同的时间范围。因此，我们提出一种根据两个分析层面来区分忠诚度组织效益的原始分类：第一，考虑的绩效类型，以及是否是“成本”或“非成本”的;第二，影响的时间范围，以及是否发生在短期或长期。

首先，某些形式的忠诚只会影响非常精确的表现方面。具体的人力资本有利于组织的竞争力和增长，特别是组织的非成本绩效（Kochan和Rubinstein，2000; Rajan和Zingales，2000; Blair，2011）。具体的人力资本是一种资源，同时是无形的，相对不动的和至关重要的，也就是说，生产活动是不可或缺的（哈特和摩尔，1990），能够在组织中产生价值，特别是因为难以转移Rajan和Zingales，2001年，基于Penrose的开创性工作，1959年）。根据彭罗斯（Penrose，1959）的说法，如果员工熟悉在一个特定组织或团队中工作，他们创造更多的价值，无论是单独还是集体，因为他们提供的服务通过更好地了解他们的队友，方法和环境的组织。满足价值，稀缺性，不可替代性和不可替代性的标准的特定资源是需要特殊投资的唯一资源，是唯一能够创造价值超过自身价值的资源（Barney，1991）。它们用于创造新知识，换句话说，产生有利于组织的创新（改进组织程序，行业专利注册等）。忠诚度（或非忠诚度）的其他指标恰恰相反，直接影响了组织成本的演变，而不是其非成本绩效。反制生产行为或组织偏差的分析通常包括在这一类别中：它们的作用是以迟到，闲置在工作或更严重的程度来衡量的，在偷窃或甚至破坏方面（Biron，2010; Kelloway et al。等等，2010）。

第二，不同形式的忠诚度对于绩效有不同的影响，这取决于考虑的时间范围。特别是有些是长期的影响，因为它们与组织的技能相关。例如，具体的人力资本是创新和质量竞争的关键因素，因此影响长期绩效。同样，服务年限直接影响到组织内部劳动力市场的运作（Doeringer和Piore，1971）：保持长期的就业关系是双方的利益，以充分获得特定的相互投资的利益，特别是在训练中（Blair，2011）。然而，其他形式的（非）忠诚对短期业务绩效有较大的影响，例如，可能对后勤产生立即影响的缺勤意图以及直接危害组织活动良好运作的其他适得其反的行为。

表一总结了我们对最近文献分析员工忠诚度组织效应的调查。它综合了可以被解释为信号忠诚度和表现形式的态度或行为之间确定的最重要的相关性。更确切地说，表一表明忠诚度的每个指标是短期还是长期的“成本”或“非成本”表现的因素。行和列中的空白表示忠诚度和绩效之间的研究不足或文档链接不良。