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客户对员工情绪劳动的回应︰ 情绪劳动、 工作满意度和客户满意度之间的结构关系

Woo Moo Hur 商业管理大学 釜庆国立大学 韩国釜山

Tae-WooMoon 商业管理大学 弘益大学、 韩国首尔

Yeon Sung Jung商业管理大学 檀国大学 韩国龙仁

摘要：研究目的—这项研究旨在通过审查由服务工作者如何情绪劳动理论模型扩展客户成果的情绪劳动理论在介导的方式影响顾客满意度。设计/方法—结构方程建模分析部分支持我们从 282 并矢调查公司的数据 [即服务交互客户 （老年人） 和服务员工 （照顾）] 家庭照顾者在韩国的假设。调查结果—我们的研究结果发现，员工情绪调节策略的深代理和表面作用差异影响客户满意度和那员工工作满意度介导员工的情绪调节策略与顾客满意度之间的关系。更具体地说，表面代理和客户满意度之间的关系完全被介导的员工的工作满意度，而深代理和客户满意度之间的关系部分介导的员工的工作满意度。创意/价值—我们的研究是第一个提供员工工作满意度如何调解员工情绪劳动与服务交互的客户满意度之间的关系的实证检验。这项研究揭示了可以是一个重要的考虑因素，以提高服务质量和客户满意度通过促进员工情绪劳动的员工工作满意度的关键作用。

关键词：客户满意度，情绪劳动，员工工作满意度的

论文类型：研究论文

介绍情绪劳动，管理表达组织上期望的工作情绪的感觉（Ashforth和Humphrey，1993; Grandey，2000; Hochschild，1983），显着影响了个人和组织结果，从员工的身心健康状况， （例如Barger和Grandey，2006; Hennig-Thurau等，2006; Grandey，2003; Groth et al。，2009; Morris and Feldman，1997; Pugh，2001 ; Tsai，2001; Tsai and Huang，2002）。特别是近期研究人员越来越重视情绪劳动在服务员工与客户之间的服务中的角色，以了解服务公司如何通过有效管理员工的情绪显示来为客户提供更好的服务（Hennig-Thurau et al。 ，2006; Groth等人，2009）。

服务营销研究表明，服务遇到的积极情绪显示行为，如微笑，对客户满意度有积极影响（例如Barger和Grandey，2006; Hennig-Thurau等，2006; Pugh，2001;Souml;derlund和Rosengren，2008; Tsai，2001）。由于所感知的服务质量往往取决于服务员工不仅与客户采取行动并与客户交流的方式，而且还如何规范他们的感受，大多数服务组织鼓励员工在服务互动中管理他们的情绪，以最大限度地提高客户满意度（ Bryman，2004）。然而，研究人员质疑这种将积极的情绪显示或服务员工的监管行为与客户满意度直接联系起来的简单方法（Souml;derlund和Rosengren，2008年，2010年）。

相应地，Hennig-Thurau等人的研究（2006）发现，客户 - 员工关系调解了服务工作者的微笑行为与顾客满意度之间的关系。 Souml;derlund和Rosengren（2008）发现，服务工作者的情绪显示影响客户满意度的程序是由客户的积极情绪，对服务工作者的态度和服务工作者的情绪状态评估等几个变量进行调解的。 Groth等（2009）还提出，员工的情感劳动影响了客户服务评估，彻底体现了客户导向和服务质量。然而，尽管与客户满意度存在显着的关系，但研究中使用的调解人只关注客户领域（例如客户感知的服务质量，客户的积极情绪等），忽视与服务工作者领域相关的变量。

因此，本文的主要目的是调查服务工作者的情感劳动对客户满意度的贡献，具体如何以中间的方式影响顾客满意度。我们认为，更好地理解情感劳动与顾客满意度之间的联系应考虑到与服务工作者领域相关联的调解变量。在服务工作者领域内许多可能的调解员（例如员工的积极/消极情感，积极的工作环境，组织支持等）中，员工工作满意度可能对服务机构的客户满意度产生最大的影响。我们认为工作满意度调解情感劳动与顾客满意关系的观点基于两个概念模型：情绪传染（Hatfield等，1992,1994）和服务利润链（Heskett等，1994）。前者表明，服务工作者的工作满意度可能是调解情感劳动与客户满意度之间的关系的一个重要因素，因为它的情绪传染，在员工与客户之间发生的情感转移（Hatfield等，1992）。 Heskett等人提出的服务利润链理论（1994），另一方面，提出公司的财务业绩主要受到客户满意度的刺激，这是员工绩效的直接结果，而这反过来主要来源于员工满意度。

我们的研究旨在通过检查情绪劳动，员工工作满意度和客户满意度之间的关联来缩小现有的研究差距，如图1所示。首先，我们研究员工的工作满意度如何直接影响客户满意度。第二，我们研究如何真正的情感显示（深度表现[1]）或假情感显示（表面行动）影响客户满意度。最后，我们调查员工工作满意度是否调解了两种情感策略（深层和表面行为）与客户满意度之间的关系。

2.理论背景和假设

2.1员工工作满意度和顾客满意度

员工工作满意度与客户满意度之间的关系是很少提供矛盾结果的关系。对组织行为的研究一直表明，服务工作者的工作满意度对广泛行业的客户满意度有正面影响（例如，Doucet，2004; Schneider和Bowen，1985）。为什么员工满意度与客户满意度有正相关，有两种主要方法（参见Brown和Lam，2008）：情绪传染（Hatfield等，1994）和服务利润链（Heskett等，1994）。

图1

H2b 0.15

深层次的

0.22

H3b

顾客满意度

工作满意度

-0.10

浅层次的

H2a -0.02

基于情绪传染理论的员工满意度和顾客满意度之间的直接联系（Hatfield等，1992,1994）在文献中已经很成熟（Barsade，2002）。哈特菲尔德等人（1994）提出，客户可以通过情感传染过程来阅读受监管的员工情绪，从而影响客户对服务质量的评估。由于服务员工和客户在工作互动中情感上相互关联，他们的态度和情绪往往会趋同（Schneider和Bowen，1985）。当服务人员更加满意时，他们会经历向客户传达更多的积极影响，从而通过传染机制相应地改变了这些客户的情感状态（Pugh，2001; Barsade，2002）。换句话说，具有高水平工作满意度的服务员工更有可能创造一种影响客户体验和反应的积极情绪，从而对客户满意度产生积极的影响（Homburg and Stock，2004）。

关于服务利润链（Heskett et al。，1994），工作满意度较高的员工更有可能提供更好的服务，导致客户对他们所获得的服务质量进行更令人满意的评估，结果为公司提供更好的财务业绩。服务利润链框架认为，员工工作满意度与客户满意度之间的联系是基于服务质量和服务遇到期间由员工与客户互动形成的价值的累积感知。因此，具有较高工作满意度的员工更有可能拥有更好的绩效动机（即勤奋服务行为），并提供比那些工作满意度较低的员工更好的服务质量和价值，从而提高客户满意度（Whitman等，2010）。因此，提出以下假设：员工的工作满意度对客户满意度有显着的积极影响。

2.2情绪劳动和顾客满意度

大量先前的研究已经研究了情绪劳动对服务工作者的福祉的后果，包括工作压力（例如，Grandey，2003），工作倦怠（例如，Brotheridge和Lee，2002年） （Liu et al。，2004），工作满意度（如Diefendorff和Richard，2003）和情感交付（Grandey，2003）。然而，相对较少的研究突出了情绪劳动对客户成果的影响，包括客户忠诚度意图，服务质量和客户满意度（例如，Hennig-Thurau等，2006; Groth等，2009）。例如，Hennig-Thurau等人（2006）发现，员工情感劳动（如深层次行为）的真实性直接影响到客户在模拟服务遭遇中的情绪状态。 Groth等（2009）发现，员工的情绪劳动策略（即深层次行为和表面行为）差异化影响客户满意度，而深层次行为与服务提供结果（例如感知到的客户导向和服务质量）息息相关。

情绪劳动对客户的影响背后的逻辑是，服务工作者情绪的有效监管在服务遇到关系中起着关键作用，他们的情绪规则影响到客户的情绪，态度和行为，从而影响到他们对服务的满意度。服务人员的情绪管理已经被认为是维持客户忠诚度的前提（Albrecht和Zemke，1985; Schneider和Bowen，1985），因为服务工作者在服务遇到期间显示的情绪提示强烈地影响客户对这些服务的评估事件（Schmit和Allscheid，1995）。关于客户对产品或服务的期望和需求是否满意的认知和情感评估（Zeithaml et al。，2006），客户经常将服务工作者的情绪显示和监管作为服务本身的一部分（即Grove和Fisk，1992）。这对服务工作者积极的情绪表达产生了一定程度的期望，最终影响到客户满意度的水平（Tsai，2001因此，客户满意度受到员工态度和行为的重大影响（沃顿和埃里克森，1993）。

13.由于服务工作者与客户之间的情绪交互将影响客户的服务体验和对服务质量的看法（Bowen，1990; Tsai，2001），我们认为员工在服务过程中的情绪调节会影响客户的成果，例如客户满意度，这对服务成功至关重要。更具体地说，我们认为，服务员工所使用的情感劳动策略，即真正的情感显示（深层次）或假情感显示（表面行为），差异地影响客户满意度。表面活动着重于对客户的响应，这发生在服务员工修改表面上可见的表达，而不会真正改变他们的实际感受（Grandey，2003）时。服务员工从事表面活动时，可能会压制他们的消极情绪（即愤怒或沮丧），只会在客户身上显示积极的情绪（即微笑），从而“涂上面具”，而不会真正体现真正的情绪（Grandey，2003）。这种表达情感不是真正的感觉被称为“恶意”，因为它被视为欺骗客户的情绪（Rafaeli和Sutton，1987），这可能对客户满意度产生负面影响。另一方面，在从事深层次行动时，服务员工通过改变前提（即情境或情绪的感知）来尝试改变自己内心的情绪状态，从而可以追踪真实的情感显示（Grandey，2003）。深层次的意图似乎是真实的客户，并满足组织上希望的显示规则。因此，深层次的行为被称为“诚信”，因为它需要“把自己放在别人的鞋子”（Diefendorff等人，2005），这可能对客户满意度产生积极的影响。基于上述关系，提出以下研究假设：H2a。表面作用与客户满意度呈负相关。

H2b。深度表现与客户满意度正相关。

2.3工作满意度对情绪劳动和顾客满意关系的调解作用

大多数情感劳动文献研究集中在情感劳动与员工工作满意度之间的联系（例如，Diefendorff和Richard，2003; Grandey，2000）或情感劳动与顾客满意度之间的关系（例如，Hennig-Thurau等，2006; Groth等，2009），尽管员工工作满意度与顾客满意度之间存在直接关系的重要性。注意到这一点，我们的研究认为，服务工作者的情感劳动不仅直接影响到顾客的满意度，而且还通过服务工作者的工作满意度间接地影响了他们。利用情感传染的两个概念模型（Hatfield等人，1992年，1994年）和服务利润链（Heskett等，1994），我们的研究尝试不仅有助于员工的一般研究流程情感劳动 - 客户满意度关系，也是一个更独特的研究领域，这确定了工作满意度对员工情感劳动与客户满意度有重要的中介影响。

根据这个推理，我们期望在表面和深度行动中使用的情绪调节策略将间接影响客户在员工工作满意度方面的满意度以及对客户满意度的直接影响。 更具体地说，频繁参与表面活动的服务工作者更可能具有较低的工作满意度，从而对客户满意度产生不利影响。 参与表面活动往往会导致组织所需的情感显示与真实的自我情感体验之间的认知/情绪差异，导致倦怠（Grandey，2000; Hochschild，1983）。 基于认知失调理论（Festinger，1954），其中指出，服务员工必须表现出与真实情绪不同的情绪时会产生紧张或不和谐，表面行为与工作满意度负相关，最终导致客户满意度差。

相比之下，经常从事深层次活动的服务工作者往往对其工作更加满意，从而对客户满意度产生积极的影响。 Adelman（1995）发现，经常从事深层次作业的服务工作者（即在工作中表达真正的情绪）比那些经常使用表演表演（即显示假的情绪）的人更满意。虽然深层次的行为仍然要求改变内部情绪状态，但各种研究发现，这并不会导致情绪疲惫（Judge et al。，2009），而是促成成就感，自我认同和个人成就（Brotheridge和Lee ，2002; Brotheridge和Grandey，2002）。因为它不涉及高水平的认知失调，深层次的行为会促进积极的情绪，从而提高工作满意度，最终导致更高层次的顾客满意度。基于上述关系，提出以下研究假设：

Haa。工作满意度调节表面效应与客户满意度之间的关系，从表面对客户满意度产生负面的间接影响。

工作满意度调节了深层次行为与客户满意度之间的关系，从深层次角度对客户满意度产生了积极的间接影响。

方法

我们从韩国提供家庭护理的公司调查了客户（即老年人）和服务人员（即高级护理服务提供者）的二等分。护理人员访问希望在家保持独立的老年人，但每周需要特别的家庭护理三到四次。虽然我们的分析单位既不是一般性的也不代表典型的行为模式，它确实代表了一种独特的服务交互，其类型已被大多数以前的情感劳动研究彻底调查。一旦完成了客户和前线员工的一些服务交易，就进行了调查。营销研究公司的专业现场工作人员向客户（即老年人）和服务人员（即照顾者）分发问卷。每个现

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