论文总字数：13828字

摘 要

了解忠诚度在制药企业客户关系管理中的重要性，通过RFM模型进行分析，对制药企业客户进行分类，理解制药企业客户的分类方法和不同类型。建立RFM的模型数据库，根据分析结果了解影响客户忠诚度的原因，并思考提升客户忠诚度的方式方法。如何通过制药企业客户的忠诚度为制药企业带来巨大的产出，分析忠诚度对客户的影响。

关键词：忠诚度；RFM；客户关系；制药企业

Research on the application of loyalty in customer relationship management of pharmaceutical enterprises

Abstract

Understand the importance of loyalty in customer relationship management of pharmaceutical companies, analyze the RFM model, classify pharmaceutical customers, understand the classification methods and different types of pharmaceutical companies. Establish RFM model database, understand the reasons that affect customer loyalty based on the analysis results, and consider ways and means to improve customer loyalty. How to bring loyalty to pharmaceutical companies through the loyalty of pharmaceutical companies to bring huge output, analysis of loyalty on the impact of customers.

Keywords: loyalty;RFM;customer relationship;pharmaceutical companies

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 引 言 1

第二章 忠诚度与客户关系的概述 2

2.1忠诚度的定义 2

2.1.1员工忠诚度 2

2.1.2客户忠诚度 2

2.2客户的价值和分析方法 3

2.2.1客户价值 3

2.2.2分析方法 3

第三章 客户忠诚度的模型分 5

3.1RFM模型 5

3.2制药企业RFM模型 5

3.3RFM模型分类标准 5

3.4制药企业的RFM模型排名规则的确定 6

第四章 RFM的数据统计与分析 7

4.1 K均值聚类分析法 7

4.2 数据采集 7

4.3 客户类别分析 7

4.4客户价值比较 8

4.5客户忠诚度的价值 8

第五章 影响企业客户忠诚度的因素分析 9

5.1驱动因素 9

5.2 成本转换 9

5.3企业知名度 9

5.4客户需求 9

5.5习惯性 9

第六章 提升客户忠诚度的方法 11

6.1培养优秀员工 11

6.2提升企业对客户忠诚度的认识 11

6.3实施差异化管理 11

6.4工作环节，重点监控 11

6.5建立完善的客户管理 12

第七章 课题总结 13

致 谢 14

参考文献(References) 15

第一章 引 言

现如今医药产业已经成为联合国划分的十五类国际化产业之一。医药产业影响着人类的生存和健康，是最重要的成熟行业。在21世纪的今天，制药产业被理解为最有未来发展前景的高新技术产业。医药产业虽然产出高，但是他所需要的投入和风险也很高，而且只有投入越多产出才能越大。随着世界人口不断增长，人口老龄化越来越严重，经联合国调查预测，到2050年，全世界人口老龄化将达到约19.96亿。根据我国统计局得出的数据,我国在2020年时，老人的数量将会达到2.48亿那么多，已经是全国总人口的17.71%。现在经济发展日新月异，生活水品变得越来越好，医药产业也变的更为重要，而且老年人有关药品的消费是青少年的3-5倍，对药品的需求将出现逐年的稳步增长，制药企业将面临着新的机遇和挑战。从全世界来看，制药企业的成长大概可以分成四个阶段：第一阶段就像是美国、欧盟、英国、日本等具有强大创新能力的国家；第二阶段是像中国、印度、葡萄牙、西班牙等具有强的仿制力的国家。第三阶段是像泰国、马来西亚、新加坡等制药能力不强以制剂为主的国家。第四阶段就是埃塞俄比亚、尼泊尔等自己完全没有办法生产，只能通过向别的国家进口才可以。在这个特别的行业中，客户几乎占据了全世界的每一个人，特别是产品的更新换代一直在寻找更有效的产物，因此这个行业相当复杂。

我国目前还处于第二阶段，制药企业仍以仿制药为主，创新力还远远不够。进入新世纪，我国的医药产业有了长足发展。制药产业的增长达到20%左右，已经成为一个高速增长系统化产业，它的增长能力甚至于已经超过许多发达国家同类产业的经济增长。^[1]但是我国的制药企业生产相对较为分散，缺乏强有力的主导产品。且由于增长太过迅速，管理跟不上增长，导致集中程度低、管理不规范等问题。我国的医药产业想要在全球的医药事业中得到一块蛋糕，要获得更大的市场拿到更多的资源，这些问题都是我们一定要面临的，怎样才能使客户对我们的制药企业拥有一定的忠诚度，加强生产、研发，通过企业的人力资源对客户进行分类，这是现在企业想要获得成功加强与客户关系的最大问题。加强制药企业和客户的关系管理，加强企业的管理能力，对于客户忠诚度进行分析，区分客户的价值能力，有针对性的进行服务，提高企业与客户间的关系，才能扩大企业的销售数额，使制药企业在该产业蓬勃发展的阶段抓住机遇，提高销量使得企业快速发展。

第二章 忠诚度与客户关系的概述

2.1忠诚度的定义

忠诚度是什么，忠诚度就是客户对你的产品认可的程度，当客户认可你的产品的时候，对你的产品就会产生再次购买的欲望，当客户需要同类产品的时候，他们第一时间想到的应该是你们的产品，而很少考虑同类型的其他产品。

2.1.1员工忠诚度

随着市场经济的兴起，各个相同类型企业间的员工流转率会变得很高，员工只有对企业报有巨大的信任和对企业可以实现自己人生目标有相同的展望才会继续留在企业。特别是如今的销售工作，企业对员工的忠诚度培养在逐步加强，销售人员掌握着与企业相关的客户关系与客户资源，那么如果销售人员忠诚度不高会导致企业在某方面做出了大量的投资结果所获甚少。因此国内学者对员工的忠诚度做了不同侧重的阐述，可以概括为以下三种观点。第一种，态度忠诚。表示员工对企业的深厚感情，愿意共同携手将企业做大做强，奉献自己的聪明才智与青春时光，对企业的强大有一种责任心和使命感。表现在员工对工作的积极态度方面。第二种，行为忠诚。主要体现在员工对企业制定的一系列计划，员工在其中所做的具体行为和完成度的研究。第三种，态度和行为综合。表现在员工与企业的不仅在思想上保持高度一致更在行动中尽其所能为企业提高效益^[2]。所以可以知道，员工对企业的忠诚度就是员工对企业的态度和执行力。

2.1.2客户忠诚度

如果说制药企业可以让客户感觉到所使用的产品和服务是相当满意的，这样客户对制药企业才会保持这一个长时间的满意程度，久而久之就对企业形成了一定的忠诚概念。连带的这个客户还会形象周围的人，变成企业新的忠诚客户。关键要做到的就是让我们所带来的服务是高于客户本身的预期的。“现代营销学之父”菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为客户满意度＝客户体验-客户期望。是指客户通过对我们产品的效果相对比他们的期望度，所形成的一种感觉，如果我们的产品超出他们的预期，那么客户会形成愉快的感觉，客户对企业的忠诚度就开始累积^[3]。相反若是达不到客户的期望，那么客户便会降低对产品的够买或使用。因此，企业要建立客户的忠诚度，必须建立自身的信誉，减少与客户期望值间的差距。

在拉达斯有一位出租车司机，他出售一种及其优质的服务，让每一位乘坐他出租车的人都有一种宾至如归的感觉，仿佛真的是上帝一样。有人采访他问他为什么要这么做，他说：“想要事业有成，就必须要符合客户的期望值。但是想让你的事业更进一步，所做的就必须超过客户的期望值，让客户觉得自己享受的服务是远远高于自己的期望的，以致客户会告诉更多人自己所享受的服务，将客户的忠诚度转化到利润中来。”^[4]制药企业的客户类型众多，客户类型的不同，所以制药企业对不同类型客户的管理方式也不尽相同，在这里我们着重研究的就是制药企业与医院的客户关系。这些客户都是制药企业的战略资源，注重培养优质客户的忠诚度。

2.2客户的价值和分析方法

2.2.1客户价值

因为我们研究方向是医院和制药企业的关系，因此主要看的就是医院和制药企业的一个联系，制药企业不能总是叫嚣着关怀客户，却并没有什么实际的反应，而且我们需要了解我们的客户真正想要的是什么，只有寻找到客户真正想要的东西，并且可以给与客户想要的结果，才能提高制药企业在客户心中的地位。如何让客户相信我们的产品，一定程度上就是说，客户尝试到完美的用户体验，就证明我们胜利的让客户对我们的产品有了下一次的可能，对我们的产品有了一定的忠诚度。^[5]目前，随着全球化的发展，医药市场正受到全球化经济的巨大冲击，大批国际制药企业不断涌入中国，国内医药产业受到外企的巨大冲击。我国的制药企业能否在市场内和外企拥有一定的竞争力，就取决于制药企业对客户信息整合和合理利用资源。客户才是制药企业最大的资源，所以制药企业应该以尽可能的对客户进行信息的更新，不断增加客户。充分利用现有的信息收集能力和销售能力对客户进行一个价值评估，将客户的基本价值转化为对企业有利的经济价值。

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