摘 要

在当今社会，随着经济全球化一体化，信息共享化的进程日益加快，物流业的现代化仿佛已经成为推动经济全球化的主要动力。物流配送是物品流通中连将企业与顾客紧密联系的关键纽带。顾客满意度的高低可以直接作用于物流行业的利润的高低，因此对于菜鸟驿站的顾客满意度研究具有一定的理论与实际意义。

本研究首先基于以顾客为导向经营理念、客户满意理念、客户价值理念，对于顾客满意度相关理论进行阐述。而后简要概括菜鸟驿站的基本情况，通过客户满意度问卷调查方法，研究影响客户满意度的主要因子。利用SPSS软件对数据进行数据分析。发现价格合理性、收货便利性、收货及时性和认同性时四个影响物流终端客户满意度的关键因子，同时也确立了四个因子与满意度之间的相关关系。最后利用其相关关系对于提升菜鸟驿站客户满意度提出优化建议。优化建议包括基于终端收益最大化的让利顾客，基于提升服务水平满足顾客和基于供需平衡和区位最优原则布局网点服务顾客。

关键词：物流终端；菜鸟驿站；客户满意度；客户满意度关键因子

Abstract

In today's society, with the integration of economic globalization and the accelerating process of information sharing, the modern logistics industry has become an important basic industry to promote the development of the global economy.Logistics distribution is an important link in connecting logistics and enterprises in logistics.Consumer satisfaction directly affects the economic profit of logistics enterprises. Therefore, it has certain theoretical and practical significance for the customer satisfaction research of rookie station.

This research is based on the customer-oriented business philosophy, customer satisfaction concept, customer value concept, and the theory of customer satisfaction.Then, the basic situation of the rookie station is briefly summarized, and the main factors affecting customer satisfaction are studied through the customer satisfaction questionnaire.Data analysis was performed on the data using SPSS software.Four key factors affecting the satisfaction of logistics terminal customers were found when the price was reasonable, the convenience of receiving goods, the timeliness of receipt and the identity, and the correlation between the four factors and satisfaction was also established.Finally, using its correlation to propose optimization suggestions for improving the customer satisfaction of the rookie station.

Key Words：Logistics terminal; Rookie station; Customer satisfaction; Key factors of customer satisfaction

目录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2 研究目的 2

1.1.3研究意义 2

1.2 国内外研究现状分析 3

1.2.1 国外研究现状 3

1.2.2国内研究现状 3

1.2.3 研究现状评述 4

1.3研究内容及研究方法 5

1.3.1 研究内容 5

1.3.2研究方法 5

第2章 基本理论和相关概念 6

2.1顾客满意度概述 6

2.1.1顾客满意度的主要内容 6

2.1.2物流行业顾客满意度含义界定 6

2.1.3顾客满意度理论中“期望——实绩模型”的适用性分析 6

2.2 顾客满意度的理论基础 7

2.2.1以客户为导向的经营理念 7

2.2.2客户满意理念 7

2.2.3客户价值理念 8

第3章 菜鸟驿站概述和满意度问卷设计 9

3.1现行菜鸟网络终端介绍 9

3.2菜鸟驿站的布局分析 10

3.2.1 选址概述 10

3.2.2菜鸟驿站的选址影响因素 11

3.3客户满意度问卷设计 12

3.3.1模型设计 12

3.3.2研究变量的操作定义与测量 12

3.3.3假设提出 13

第4章 菜鸟驿站顾客满意度数据分析 14

4.1数据分析 14

4.1.1调查样本属性特征分析 14

4.1.2信度分析 17

4.1.3效度分析 17

4.1.4整体结构方程模型证明分析 19

4.2结果讨论与满意度优化建议 22

4.2.1结果讨论 22

4.2.2满意度优化建议 22

第5章 研究结论与展望 23

5.1 研究结论 23

5.2论文创新点 24

5.3研究展望 24

致谢 25

参考文献 26

附录 27

第1章 绪论

1.1 研究目的及意义

1.1.1研究背景

在当今社会，经济全球化与一体化发展到如火如荼的阶段，电子商务正处于高速发展的阶段。物流业的现代化仿佛已经成为推动经济全球化的主要动力。物流配送是物品流通中连将企业与顾客紧密联系的关键纽带,它是指按照客户的货物需求(物品品种、配送约定时间和用户安全性等方面的要求),在配送中心(或者城市中心、交通枢纽等)将货物进行分类、将货物装配到运输工具上,将配好的货物按照顾客的要求传递到消费者手中的一种物资流通活动。物流配送是一种物流循环方式，集收集，储存，配送，配送，交付等多种功能于一体。由于交货与联系顾客是物资流动的最后一个链接，因此配送具有显著地位。再因为物流终端是配送的动作的发起方，所以物流的配送的效率，物流终端快递员的服务，这些物流终端的行为极大的影响了顾客满意度.目前国内的影响顾客对于物流终端的满意度的因素主要包括经济因素、环境因素、社会因素等。其中对于消费者而价格，收货方式、等待时长、享受服务是影响物流终端顾客满意度的关键因素。因此，研究物流终端的顾客满意度，对顾客满意度做科学合理的社会调查。从而为物流企业提出一些科学合理的终端发展方法,提高配送效率、增加客户满意度,降低服务成本、增加经济效益是十分必要的。

物流快递产业是社会劳动效率、社会生产力与社会整体的经济共同作用的成果。其包含着对于物资调度、物资运输、信息接收与传送、物资存储等方面的综合服务业，是国家经济命脉上必不可少的血肉。物流业涉及广泛的领域，招聘的员工人数很多。对物流行业具有对于企业的生产乃至社会的生产和和经济的运行都有着强大的提升作用，其不仅具体化于物流与供应链的细枝末节，还体现于社会交通运输的各个环节上。故物流对于当今的全球化经济掀起了惊涛骇浪般的强大推进作用。

在物资的配送环节中，对于运出工具的管理与调度需要将多重因素考虑进来，例如交通工具的类型，交通工具在特定地点的受制约程度，交通费用的成本管理等。这些影响因素都是交通运输工具调剂上需思考的事项。更因为市场经济繁荣发展为我国消费者带来了强大的购买力，在消费者发挥他们的强大购买力的同时，消费者也考虑到在购买环节需要享受的服务，且出现了服务需求的多元化。故消费者满意度貌似已成为影响物流行业发展的关键元素。因此研究基于物流终端客户满意度研究对于物流终端和物流企业的生存和发展具有现实意义。

1.1.2 研究目的

当现今，物流快递也的发展正处于蓬勃壮大之势，随着其又好又快的发展，某些问题也逐渐的浮出水面。这些问题从宏观到微观都与其自身的发展紧密联系，同时与国家的经济命脉同步运行，所以不处理好这些问题，对我国的经济命脉都会产生严重的影响。

本文是对物流终端影响顾客满意度的因素进行评价研究，通过评价结果的分析，找出影响消费者满意度的关键因素，从而针对具体的因素提出科学合理的改进建议，根据建议来进行物流方面的巩固提升。不仅提升工作效率更要提升运行质量与服务质量。这样我国的物流经济与我国国民的幸福水平才可以得到有效的保障。

1.1.3研究意义

（1）理论意义：研究物流末端的顾客满意度，借鉴企业顾客满意度理论，是社会发展到一定阶段的必然选择。随着经济的全球化，信息的共享化，科技的智能化，物流与供应链行业的智能互通化这一些列的发展。物流服务行业应该积极引入顾客满意度理论，其所提供的服务内容和职能定位、未来的发展目标都应该是与消费者双向互动的过程。在不断了解消费者对于物流服务质量要求的前提下，不断改善物流末端站点的整体服务水平。

其次，引入顾客满意度理论之所以必要，基于以下两点考虑。第一是因为我国经济水平的不断提升，大众的购买力不断增强。这使得人们越来越注重他们在消费环节上所享受到的服务。从传统的注重商品质量到当今注重购买过程中的服务和售后服务。其二，当今社会是信息高效流通的社会。每个人都可以作为一个信息传播的主体，他们可以通过互联网传达他们对于某种商品的看法，对于某种商品售后的评价。久而久之，越来越多的信息传播者陆续在网络上出现，他们可以用直接和间接的手段影响商品和服务的购买程度。所以注重消费者注重对于这样的信息传播者的满意度调查是十分重要的，也是物流企业谋求发展的必经之路。

（2）实际意义：物流与快递行业之所以能又好又快的发展，凭借着其自身的天然属性，例如：综合成本的低廉，运营方式的高效、顾客收货的便捷等。这些天然优势使得物流产业在第三产业既服务业上占有举足轻重的地位。同时任何产业都是生产方与购买方的相互作用，如果生产方没有关注到购买方的利益，那么双方的矛盾就会逐渐激化。矛盾的爆发会成为物流产业的极大绊脚石。为了打碎这块绊脚石，物流行业就应该从自身出发，充分的了解到顾客的需求，从顾客的角度来改进其服务和运营的方式。物流企业尤其是终端物流方可以借鉴本研究的研究内容，找出自己的不足，从而完善自己的服务质量和水平。从而实现企业和顾客的双赢。

1.2 国内外研究现状分析

1.2.1 国外研究现状

唐纳德J.鲍尔索克斯曾提出在物流任务、物流工作的流程以及物流管理战略等方面实现物流管理的一体化的观点，并且基于物流的相关原理提出了帮助物流企业提升竞争力的手段。例如，企业应与供应链的上下游合作对象共享资源，共同运作，进一步提高企业供应链的竞争优势。其认为供应链物流管理主要有物流、信息流及供应链管理三大部分组成。物流包括运输、配送等，信息流则为订单信息、运输的信息交流等，供应链管理则包括采购、销售、售后等。

关于顾客满意度的研究。其中，Anderson E W , Lehmann FDR（1994）使用经验预测的方法，建立新的分析模型，证明企业如果提升客户满意度将有助于提高企业经济效益^[1]ClaesFornell(1992)报告了瑞典大规模衡量总消费过程质量作为客户满意度的结果。讨论了客户满意度的重要性及其在公司整体战略中的地位。并通过位置模型检验市场份额与客户满意度之间的关系的一个含义是，在供应是同质的和需求异质的行业中，满意度应该更低。当需求的异质性/同质性与供给相匹配时，满意度应该更高^[2]。Gordon H.G. McDougall，Terrence Levesque（2000）提出核心服务质量（承诺）和感知价值是客户满意度的最重要驱动因素，关系服务质量（交付）是一个重要但不太重要的驱动因素。建立了客户满意度与未来意图之间的直接联系。三种满意度驱动因素的相对重要性因服务而异。具体而言，核心服务质量和感知价值的重要性取决于服务^[3]。

在对于物流行业的顾客满意度的研究方面，SUN Hua-li等（2006）提出了评价物流企业客户满意度的评价体系，该评价体系基于支持向量机（SVM）理论，对于影响物流企业客户满意度的关键指标的设计做出了进一步研究，主要采用模糊隶属度函数和成对比较法实现相应关键指标的量化^[4]。Liu, Lian X（2013）构建了物流企业顾客满意度评价指标体系，运用模糊算法建立了物流企业顾客满意度评价模型，并进行了案例研究，结果基本符合企业实际情况，为企业的进一步发展和整顿。基于消费者的视角，采用实证研究的方法进一步研究物流服务质量对于物流服务顾客满意度的影响，以明确影响消费者满意度的关键物流因素^[5]。Gajewska Teresa，GrigoroudisEvangelos（2015）运用实证方法研究影响顾客满意度的电子商务物流服务质量因素。结果表明，物流企业良好的送货服务、售后服务和员工服务将有利于提升客户满意度;而通信服务的好坏对客户满意度的影响不明显^[6]。

1.2.2国内研究现状

杜会敏（2017）对菜鸟驿站的含义进行了阐述，并分析了菜鸟驿站在其发展过程中存在的优势和缺陷，在此基础上进一步提出了改进菜鸟驿站物流管理的建议，从而更好的提升菜鸟驿站的服务质量 ^[7]。王思强、陈丽（2018）提出了“菜鸟驿站”提高物流终端配送作用的途径，其中包括提高“菜鸟驿站”准入门槛、实现物流终端配送操作标准的规范化、更好的为物流服务的消费者提供具有个体差异性的服务 ^[8]。翟孟月,朱瑾(2016)在阐述菜鸟网络现状的基础上，分析指出菜鸟网络存在物流人才流失大、仓储行业竞争大、与消费者之间的信任难以建立、部分地区的物流成本难以降低，物流终端配送难以稳定五个方面的问题，并针对以上问题提出了改进建议，例如，为进一步提高菜鸟网络的仓储竞争优势，其应充分利用自身的资金优势及技术优势提升仓储在行业中的竞争能力；除此之外，为保证物流终端配送工作的稳定性，应采用全新的管理机制，可引入奖惩机制，加强与同行业企业的良性竞争^[9]。

国内学者关于顾客满意度研究上，刘新燕等（2003）去掉了顾客满意度指数（CSI）模型中的感知价值变量，另外将感知价值作为新模型的潜在变量以验证价格对顾客满意度的影响。新模型在顾客忠诚的基础上引入顾客信任和顾客承诺进一步验证其对顾客满意度的影响 ^[10]。张新安，田澎，张列平(2002)首先在美国顾客满意指数模型的基础上分析了影响顾客满意度的因素，并结合我国实际情况提出了新的模型，新模型中主要增加了“信息一致性”因素^[11]。

在物流行业的顾客满意度调查方面，杜亚灵，朱秀文（2005）运用层次分析法与模糊综合评价法，建立了顾客满意度测评指标体系，案例对象为中远物流天津分公司，研究其顾客满意度测评 ^[12]。周京华，王玲（2005）采用实证研究的方法对影响我国第三方物流企业顾客满意度的因素进行了研究^[13]。叶胜寒(2018)认为为进一步提升配送中心物流服务的顾客满意度，物流服务企业应充分考虑消费者的需求，针对顾客的满意度进行了相关研究 ^[14]。漆燕(2018)研究了在目前电子商务快速发展的情况下，对于电子商务企业而言，物流服务质量对顾客满意度的影响,并提出针对性的建议^[15]。李红霞（2018）认为目前物流企业由于不同于其他企业存在技术壁垒或创新科技成果，各企业之间的竞争优势不明显，技术水平相当，因此物流企业要想进一步提升自身竞争力，应重视提升客户满意度^[16]。

1.2.3 研究现状评述

在对于国内外的研究现状进行分析发现，目前学者已经充分了解到顾客满意度对公司经营的影响，关于顾客满意度的相关学术研究成果已十分丰富，国内外研究学者对相关顾客满意度模型进行了改进，并针对相应案例研究，证实改进后的顾客满意度模型的适用性。在对物流行业进行顾客满意度的研究方面，国内外相关学者都已开展了相关实证研究，认为物流企业应尽快从顾客满意度的关键要素入手,提升物流服务水平。

1.3研究内容及研究方法

1.3.1 研究内容

第一章是对于全篇文章的整体概述，通过阐述研究背景，进而对于国内外的研究现状进行概述，对于国内外研究顾客满意度和物流顾客满意度领域的学者观点和结论进行简要概括。进一步阐述了本文的研究目的及意义。此外对于本文的研究方法进行概述。

第二章是本研究的相关概念的简要介绍和阐述，其中包括顾客满意度的主要内容、本研究对于顾客满意度的界定、以客户为导向的客户满意理念、客户价值理念等。这些理论为后续的客户满意度研究和分析奠定理论基础。

第三章主要是对于阿里巴巴菜鸟驿站的背景介绍，其中包括菜鸟驿站的布局，菜鸟网络的基本情况，占地面积，站点个数资本状况。进而本研究会探求菜鸟驿站存在的问题，并设立调查问卷，进行顾客满意度调查。通过问卷调查从顾客的角度出发，真切的感受到影响物流终端的顾客满意度的关键要素具体表现在哪些方面。

第四章是菜鸟驿站的顾客满意度分析以及数据分析。凭借第三章所搜集到的数据，和问卷中所表现的关键影响因素。本研究将会利用SPSS进行信度分析、效度分析，整体结构模型分析来证明数据的真实性与数据所反应出来的各因素与顾客满意度关系的准确性。并且阐明相关关系，进而得出影响顾客满意度的几大因素。基于确立影响物流终端客户满意度因素的确立，根据这几个关键因素针对菜鸟驿站和同行业的相关站点进行客户满意度的优化建议。