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共享服务作为一种新的组织形式：给管理会计的一些启示

在最近的一篇论文中，Gospel和Sako（2010）区分了企业支持服务和企业支持服务的分拆主要活动的垂直解体（Ezzamel，Morris，＆Smith，2005; Gospel＆Sako，2010; Porter，1985）。这个调查本文主要关注企业和部门支持服务的分拆，并进一步区分使用外包作为支持服务活动的主要交付方式之间的关系（Adler，2003; Barnes，2004，p.20）和通过建立共享服务组织（SSO）来内部重新组织服务活动.1虽然SSO在内部保留服务活动，许多与外包决策中使用的战略标准相同适用于SSO - 寻求降低成本，重新设计流程以及从外围活动中划分核心。该本文的重点是SSO对财务职能的影响，尽管其他支持服务如人力资源也受到内部重组（Cooke，2006; Farndale，Paauwe，＆Hoeksema，2009）。从业者和顾问文献强调了SSO作为企业模式的潜在积极影响分拆。通过将服务活动集中在位于精心选择的站点（可能是离岸地点）的专业业务部门，已经声称SSO可以大大降低支持服务提供的成本。例如，Quinn，Cooke和Kris（2000）认为可以“轻松”降低25-30％的成本; 供应商。还有人认为，SSO应提供比旧功能服务部门更好的服务（戴维斯，2005; Ulrich，1995）。由于SSO经常与其他组织变更相关联，例如企业的引入资源规划（ERP）系统，倡导者认为SSO提供了重新设计和标准化的临界质量使用最佳技术的业务流程（Oliveira，2010; Ulbrich，2006）。在SSO内合并工人便于使用在呼叫中心式操作中开发的技术类型，这些操作将语音，视频和数据联系起来互动能力（Leach，2004，p.31; Schulman，Dunleavy，Harmer，＆Lusk，1999）。相关的特征是查询或交易的解决不是任何一个工人的专属责任。客户可以发言每次都向不同的工作人员，通过中央，实时的客户数据库保持连续性标准化系统和技术可能允许SSO雇用更便宜的初级员工，但相反，SSO的规模和新焦点SSO还应该使其能够招聘和集中顶级专家和专业人士。随着时间的推移，这将创造新的核心支持和加强整体组织的能力。咨询文献中产生的利益清单可能表明SSO的案例令人信服（例如，埃森哲，2005年）。然而，学术研究表明一个更复杂的判决。例如，Janssen和Joha（2006，p.109）发现在荷兰的公共服务中，SSO模式的几个主要动机，如降低成本，获得更高技能，复杂性降低，服务水平提高等等都没有实现，尽管有一些意想不到的好处，例如因为分享最佳实践和更好的安全性是偶然实现的。 Cooke（2006）测试了Reilly的实现（2000）人力资源SSO样本中的福利计划，得出结论认为实践中的变革管理不善导致服务的数量和质量下降（Cooke，2006，p.221）。甚至一些顾问也质疑这项业务SSO的案例。例如，Seddon（2005,2008）认为SSO嵌入了“命令与控制”文化过分关注SSO内部的活动管理。在组织转型和管理会计实践的变化方面，SSO似乎缺乏
外包的根本影响。例如，Smith，Morris和Ezzamel（2005），2发现外包导致了组织
改变并且“使用的外包越多，组织就越有可能对其进行重大改变“管理会计系统”（2005年，第437页）。但是，可以为SSO提出类似的声明吗？例如，可以争论SSO方法只代表另一个总部驱动的集中化项目（ACCA，2009）;只是一个变种传统的分层，多部门公司（Chandler，1962），其中一个“按钮式”管理（Thrift，2005）不愿意承诺组织支持功能的真正新方法。
本文借鉴了制度理论，特别是组织和管理会计模型由Burns和Scapens（2000）以及Dillard，Rigsby和Goodman（2004）开发的变化。使用这些理论模型解释引入SSO模型的组织的纵向案例研究。论文的具体贡献要了解SSO的重要性及其在更广泛的组织过程发展中的作用，包括管理会计。为此，本文提出的研究问题如下：
研究问题1：SSO在多大程度上构成了一种新的组织形式，它是否代表了概念改变公司的管理方式？
研究问题2：SSO对管理会计职能有何影响？
本文将在下一节中通过解释制度理论如何用于指导解释来进行
根据SSO模型的引入导致的组织变更的性质和程度的现场数据。在第三个部分，来自案例SSO的数据被呈现。第四部分考察了SSO模型在多大程度上可以被解释为一种新的组织形式，对管理会计职能有影响。最后，一些试探性的结论与一些进一步研究的建议一起提出。
2.组织变革和管理会计：一种制度解释
在本节中，我们解释并证明为什么我们选择制度理论来解释我们的案例研究，特别是在
微观层面，Burns和Scapens（2000），以及更广泛的社会层面，Dillard等。 （2004年）。鉴于研究议程，任何适当的组织变革理论应该包含许多特征。首先，承诺进一步改善，因为SSO本身可能会因搬迁到更低成本的网站或外包给第三方而受到威胁管在很大程度上支持了Burns和Scapens模型的主要理论推力，但也有一些批评以及其进一步发展的一些建议（例如，Coad＆Herbert，2009; Dillard等，2004; Ribeiro＆Scapens，2006）。就本文中的案例研究而言，已经提出了对基本模型最有用的阐述作者：Dillard等。 （2004），他认为虽然Burns and Scapens（2000）框架提供了基于组织层面制度化的见解，但它需要在多层次理论的背景下进行设置，如下所示：最高层代表政治，经济和社会制度的总体社会层面，其中有规范
和价值观建立并传播给该社会的成员。第二级包括组织领域，包括社会经济配置，如工业集团，专业机构，地理集体等。该级别由各个组织居住。 Burns和Scapens的想法正是在这个层面上可以整合到框架中。 （2004年，第511页）Dillard等人（2004）呼吁多层次理论借鉴新制度社会学（NIS），特别是DiMaggio和Powell（1983）撰写的论文，提出了组织领域的结构化概念。应用程序结构化理论为我们对即将进行的案例研究的解释引入了动态方面。在这种情况下组织不仅与其行业竞争对手竞争，而且作为公共事业，受制于明确的监管制度。
行业和监管制度代表Dillard等人规定的第二和第三级。 （2004年）。案例公司受到强制力（行业竞争和法定监管），模仿力量和影响力的影响程度不同专业规范（DiMaggio＆Powell，1983）。然而，尽管存在组织同构的倾向，基于制度理论的解释并不意味着行动者总是会非理性地模仿经济学的发展制度环境。正如Lounsbury（2008）指出的那样，制度主义框架中的参与者可能会展示一些例子理性行为适合当地情况。
3.案例研究
3.1。研究方法和方法
专门针对SSO的实地研究发生在2003年至2010年之间。它包括一系列涉及的访谈建立SSO的大型组织的主要参与者。 Utilityco（名字伪装），是欧洲的英国子公司电力公用事业SSO的发展将作者之一的纵向调查扩展到了作者的不断变化的角色，在公司成立于1990年开始的20年业务转型过程中的财务职能在英国电力行业的私有化中（Herbert，2009）。在最近一篇关于管理会计解释研究有效性的论文中，Lukka和Modell（2010）提出真实性和合理性的标准。也就是说，研究人员需要让读者相信他们已经“去过那里”他们已经能够理解组织成员的生活世界。满足这些数据收集标准时，然后，通过适当调动理论见解，研究人员可以开发出“厚实”的解释是解释性研究方法的特殊贡献（Lukka＆Modell，2010）。
Utilityco案例在更广泛的历史背景下提供了关于SSO创建和运作的丰富说明不断发展的组织领域，包括微观层面，两个独立管理会计师角色的变化 - NG和AC（身份伪装） - 分别是一个“供应商”和一个“共享会计服务的客户”。面试涉及SSO和业务部门的管理会计师通常持续60-90分钟，通常由两名访调员进行。会议由专业打字员记录和转录，并发送一份副本每个参与者都要核实他们的意见是否按照预期记录。新兴见解经常被告知随后的访谈，进一步关注问题，并以渐进式聚焦的方式进行澄清（Hammersly＆Atkinson，1995）。成绩单和其他田野笔记使用N-Vivo 8？按主题编码。这种方法数据分析提供了受访者和事件之间的进一步见解和联系。在整个实地工作中，采访者对受访者的账户带来了持续的挑战。该
SSO模型的新兴理论观点以及对该模型的深入了解使我们面临挑战案件公司自1997年以来由其中一位研究人员获得（Coad＆Herbert，2009; Herbert，2009）.3此外，还审查了在SSO月度绩效报告和联络周期过程中产生的文件证据。1990年私有化后的长期业务转型计划中的关键事件以及SSO的发展从2002年开始，连同在实地调查中进行的访谈总结在附录A中。
3.2案例：Utilityco
最初是整体国有化产业的一部分，从1990年开始，公用事业公司奉行垂直解体政策（Helper
＆Sako，2010）和工人赋权（Herbert，2009）。然后，从2000年开始，重点转向了一种新的驾驶策略通过所谓的“联合公司”倡议实现规模经济。关于Helper和Sako（2010）
定义，发电部门的相对自主的业务部门将在垂直方式重新整合HO和部门中嵌入​​的企业支持服务与核心业务“分拆”并汇总到SSO。然后，简化的业务部门通过SSO遵守共同的流程和协议。虽然该公司的顾问在1999年提出了财务职能的批发外包，但是发电部门的管理会计师拒绝了外包融资。在工程，餐饮和安全等其他领域，公司积累了使用分包商的丰富经验。然而，感觉到了这种融资过于复杂，而且对于业务外包也是不可或缺的。总管理会计师
他认为服务受损的风险太大了。没有先前的谈判和监督经验涉及有些无形产出的长期合同，例如会计服务的情况，存在风险与处理此类合同谈判具有重要经验的第三方供应商打交道所固有的（参见Smith等人，2005）。作为替代方案，SSO于2002年在绿地上建立，以扩展共同过程的实验共享这是在临时的基础上发展起来的。其目的是实现规模经济，消除系统重复，
并在五个运营部门中应用新技术（例如ERP，内联网和呼叫中心式交易跟踪）涵盖发电和配电的各个方面。曾经的高级管理会计师之一参与SSO的开始解释了公司的思路如下：最初的基准测试是针对美国电台进行的，这些电台的运行速度仅为英国的一小部分车站是。因此，这是一个关注其他人如何拥有共享服务中心的案例。这是“这里的情况”我们所知道的模型“。共享服务中心正在变得普及，因此我们知道必须有一些好的。他们在美国工作，我们将在英国这样做;这些部门没有选择权。公用事业公司SSO的主要特征和目标总结在表1中。
3.3SSO的开始和运作
为了建立SSO，公司“提升并转移了”交易会计，人力等支持服务业务部门的资源，采购和IT支持，以及英国中部的新地点。的运动服务是强制性的，并通过受访者描述的“大爆炸”事件来完成。该组织变革不仅仅是实际搬迁，还有一个单独的主板报告线，流程再造和正式服务水平协（SLA）与部门。在会计方面，SSO的建立导致了一种涉及工人团队的更“端到端”的流程方法对会计活动的完整流程流（在SSO中称为“泳道”）负有具体责任
采购到付款（采购），租用到火（HR），记录到报告（财务报告）和从订单到现金（销售）。一这个过程工作方式的一个方面是以前基于专业学科的功能孤岛之间的界定故意模糊。例如，人力资源和会计学科在员工管理中相结合。

虽然这些部门的一些工人被重新安置到SSO，但其他人要么被裁员，要么被裁员在公司内部重新分配。虽然大多数服务的迁移是强制性的，但SSO的管理人员做出了相当大的贡献
通过将这些部门称为“商业伙伴”来实现包容性的努力，并且有其他一些证据语义细微差别。例如，SSO使用术语“客户”（单元级别）和“客户”（单个最终用户）来表示他们分别与各部门和个别员工打交道的准市场感觉。该公司使用了这个词共享服务“组织”而不是更受欢迎的术语“中心”，以避免作为公有制特征的“总部风格”集中化的负面含义，并且仍然记得20年。Burns and Scapens（2000）框架使研究人员认识到可能对组织变革的抵制。在公用事业公司中，各个组织成员在不同时期表达了一幅复杂的画面。我们曾经其余管理人员告诉我们，非管理人员的抵制程度很低。这种缺乏阻力可能私有化后引入的各种商业转型计划中提供的慷慨解雇条款可以解释这一点。在部门层面，管理人员几乎没有反对失去基本上与其核心相关的活动业务，发现很难反对行政惯例标准化的逻辑。

3.4关键绩效指标和基准
基准测试的作用发挥了核心作用。正如第3.2节中的引文所指出的那样，反对的基准公司在美国的子公司通过广泛的刷子措施告知了SSO模型的初步转变财务成本与销售额的比率以及个别工厂和活动的人数。随后，制定了更详细的基准，用于监测SSO作为其一部分建立和发展的相对绩效更广泛的业务。在早期阶段，SSO经理参加了由非竞争同行组成的“圆桌会议”SSO组。接下来，SSO正式由顾问针对包含英国参考小组的数据库进行基准测试
和“世界上最好的”人物。这两个练习的目的是确定一系列任务的具体处理成本，例如
处理每张采购发票的成本，或每收取一千英镑应收款项的成本，等等。甚至更多在SSO的高级阶段，外部顾问对部门客户进行了特别调查。作者的检查内部绩效统计数据，其中包括整体客户满意度评级，显示了一个改善的趋势关键绩效指标（KPI）。有人指出，在评级的任何一个月都有一小笔奖金支付给工作人员改进。
3.5在不同的组织文化中实现新流程的常规化
Burns and Scapens（2000）框架邀请研究人员探索由此产生的新惯例的证据建立SSO。我们的一位知情人，NG，是一名CIMA合格会计师，现在管理会计SSO中的服务。他报告说，某些地区已

资料编号：[4369]