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Emerging shared service organizations and the service-oriented enterprise

Critical management issues

Marijn Janssen

Delft University of Technology, Delft, The Netherlands, and

Anton Joha

Equa Terra, Amsterdam, The Netherlands

Emerging shared

service organizations

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Abstract

Purpose – Service-orientation enables new organizational forms and organization initiate shared service centers (SSCs) to become shared service organizations (SSOs) or service-oriented enterprises (SOEs). Services can be performed in-house, shared or outsourced. However, this form of organization faces significant challenges and to date not much research has focused on capturing experiences in this domain. The aim of this paper is to identify critical management issues in the development of service-oriented arrangements.

Design/methodology/approach – The research used a combination of literature and case study research, whereby literature provided the theoretical foundations and the case study is used to identify the critical research challenges.

Findings – Technological developments enable a service-oriented approach, leading to new organizational forms and a shift towards a more market-oriented type of control. The SOE is an enterprise that is modularized in business domains and organized around SSCs. New products can be created by orchestrating the services provided by the service centers, and this orchestration is expected to become a core capability. Service centers display varying levels of modularity, which influences the sourcing options. In our case study, the SSO and SOE emerged and evolved out of SSCs, and as a result an incremental, staged approach should be adopted with regard to its implementation. The main critical management issues are a carefully executed strategy, the redesign and reorganization of activities and roles, the standardization of processes, applications and the underlying IT architecture, and management of the transformation by involving all stakeholders. Research limitations/implications – The SOE is explored using a single case study, which although it provides in-depth insight, limits statistical generalization. Further research should focus on the benefits, drawbacks and risks of these concepts. In addition, the bundling and orchestration of services need to be investigated.

Practical implications – This type of change is often technology driven. Companies should address the critical management issues when they adopt a more service-oriented approach at a business level.

Originality/value – To date, there are very few empirical studies that look at SSO and the SOE. This paper offers a contribution by investigating a real-life case study, analyzing the kind of organization involved, and identifying the challenges and issues.

Keywords Services, Outsourcing, Information networks

Paper type Research paper

1. Introduction

Downloaded by The University of British Columbia Library At 01:16 31 January 2016 (PT)

Enterprises can be organized by using different parts provided by a range of companies (Binder and Clegg, 2006). These parts can be provided as services and the need to be orchestrated by the core company in the network. Nowadays, more and more organizations adopt service-orientation by using service centers and turning themselves into shared service organizations (SSOs) or service-oriented enterprises (SOEs). Both the

Strategic Outsourcing: An International Journal Vol. 1 No. 1, 2008

pp. 35-49

# Emerald Group Publishing Limited

1753-8297

DOI 10.1108/17538290810857466

SO 1,1

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SSO and SOE can be viewed as a set of capabilities that can be reconfigured to meet changing objectives (e.g. Cherbakov et al., 2005). These capabilities are often organized in the form of shared service centers (SSCs), which can be defined as a semi-autonomous entity that provides well-defined services to other organizational entities based on predefined service level agreements (Bergeron, 2003; Janssen and Joha, 2006). The use of SSCs is often a first step towards outsourcing, because it tends to involve semi- autonomous business units and it allows companies to see what it is like to manage

those business units within their own hierarchical control ( Janssen and Joha, 2006). Ideally, the SOE is an enterprise of cooperating services that are loosely coupled to create dynamic business processes and applications and span organizations and heterogeneous information systems, which nevertheless offer the flexibility to adapt to changing circumstances quickly (Cherbakov et al., 2005). In fact, at the heart of the SOE lies a sourcing question, because the modules involved can be sourced in different ways.

Downloaded by The University of British Columbia Library At 01:16 31 January 2016 (PT)

Adopting service-orientation offers many benefits to enterprises, making it possible to create services that are modular, accessible, well-described, implementation- independent and interoperable (Fremantle et al., 2002, p. 80). Rather than having to set up a new department for every new product or service, it allows companies to assemble new processes by reusing already existing services. The premise is that a SOE has tremendous potential and can offer all kinds of benefits, allowing companies to improve their efficiency, consistency and reliability, to reduce costs and risks, to create agility and flexibility and to reuse existing processes on the basis of service-oriented design principles (Erl, 2007; Khoshafian, 2006; Krafzig et al., 2004; McGovern et al., 2006; Woods and M

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新兴共享服务组织和服务型企业中关键的管理问题研究

Marijn Janssen and Anton Joha

代尔夫特理工大学，荷兰 代尔夫特;Equa Terra,荷兰 阿姆斯特丹

摘要：目的——服务导向使新的组织形式和组织发起共享服务中心(SSCs)成为共享服务组织(SSOs)或服务型企业(SOE)。服务可以在内部进行、共享或外包。然而，这种组织形式面临着巨大的挑战，迄今为止，很少有研究关注如何获取该领域的经验。本文的目的是找出服务导向安排发展中的关键管理问题。

设计/方法/方法——研究采用文献和案例研究相结合的方法，通过文献提供理论基础，并使用案例研究来确定关键的研究挑战。

调查结果——技术发展使面向服务的方法成为可能，导致新的组织形式和向更面向市场的控制类型的转变。SOE是在业务领域中模块化并围绕SSCs组织的企业。可以通过编排服务中心提供的服务来创建新产品，预计这种编排将成为核心功能。服务中心显示不同级别的模块化，这影响了采购选项。在我们的案例研究中，SSO和SOE是在SSCs的基础上产生和发展起来的，因此在实施过程中应该采用渐进的、分阶段的方法。主要的关键管理问题是仔细执行的策略、活动和角色的重新设计和重组、流程、应用程序和底层IT体系结构的标准化，以及涉及所有涉众的转换的管理。

研究限制/含义——SOE使用单个案例研究进行探索，虽然它提供了深入的见解，但限制了统计概括。进一步的研究应该关注这些概念的优点、缺点和风险。此外，还需要对服务的捆绑和编排进行研究。

实际含义——这种类型的变化通常是由技术驱动的。当企业在业务级别采用更面向服务的方法时，应该解决关键的管理问题。

创新/价值——迄今为止，很少有实证研究关注SSO和SOE。本文通过对一个现实案例的研究，分析所涉及的组织类型，找出所面临的挑战和问题来做出了贡献。

关键词：服务；外包；信息网络

1.引言

企业可以通过使用一系列公司提供的不同部分来进行组织(Binder and Clegg, 2006)。这些部分可以作为服务提供，并且需要由网络中的核心公司进行协调。目前，越来越多的组织采用服务导向，利用服务中心，将自己转变为共享服务组织(SSOs)或服务型企业(SOEs)。SSO和SOE都可以看作是一组可以重新配置的功能，以满足不断变化的目标(例如Cherbakov等, 2005)。这些功能通常以共享服务中心(SSCs)的形式组织起来，共享服务中心可以定义为一个半自治的实体，根据预定义的服务水平协议为其他组织实体提供定义良好的服务(Bergeron, 2003;Janssen and Joha, 2006)。使用共享服务中心通常是迈向外包的第一步，因为它倾向于涉及半自治的业务单元，并且它允许公司看到在他们自己的层次控制下管理这些业务单元是什么样子的(Janssen and Joha, 2006)。理想情况下，服务型企业是一个协作服务的企业，这些服务松散耦合，以创建动态业务流程和应用程序，并跨组织和异构信息系统，尽管如此，这些服务提供了快速适应不断变化的环境的灵活性(Cherbakov等, 2005)。事实上，服务型企业的核心是一个采购问题，因为所涉及的模块可以以不同的方式进行采购。

采用面向服务为企业提供了许多好处，使得创建模块化、可访问、描述良好、实现独立且可互操作的服务成为可能(Fremantle等, 2002)。它不需要为每个新产品或服务设置一个新部门，而是允许公司通过重新使用现有服务来组装新流程。前提是服务型企业具有巨大的潜力，可以提供各种好处，允许公司提高效率、一致性和可靠性，降低成本和风险，创建敏捷性和灵活性，并基于面向服务的设计原则重用现有流程(Erl, 2007;Khoshafian, 2006;Krafzig等，2004;McGovern等，2006;Woods and Mattern，2006)。每个共享服务中心都专门从事生产过程中某些类型的角色，这些角色可以产生经济效益(Clemons and Row, 1992)，并可能在相关参与者之间产生依赖性。

尽管服务型企业的概念很吸引人，但是很少有研究其实现和实践的例子。此外，由于实施可能取决于所研究的公司和领域，我们选择在实践中探索服务型企业，方法是对金融领域的一家公司进行案例研究，重点放在模块化和管理外包问题上。这将提供对需要处理的典型问题的深入了解，并可作为其他研究人员在该领域研究中的投入。此外，它应该为发现自身面临这些挑战的公司提供实际帮助。我们决定在金融领域进行一个案例研究的原因是在服务导向方面，这个领域的一些公司被认为是领跑者。近年来，其中一些金融机构已经开始使用向多个用户提供服务的服务中心。共享服务中心提供的服务是松散耦合的，可以用于以灵活的方式创建动态业务流程。本文的结构如下。在下一节中，我们将讨论这一研究的理论背景，然后介绍研究方法。接下来的一节描述了案例研究。在第5节讨论了我们的研究结果，在第6节提出了我们的结论和建议。

2.理论背景

2.1模块化系统与服务理论

企业组织结构的变化是由关注核心竞争力和使用不同公司提供的部分所导致的(Binder和Clegg, 2006)。当企业模块化时，意味着功能和活动应该根据某种模块化原则被标识和分配给模块。

面向服务源于面向服务的体系结构(SOA)。在SOA中，模块内部的内容是隐藏的，这意味着环境只公开给服务接口(Fremantle等, 2002);其思想是可以在不影响接口的情况下更改模块中的元素。通过这种方式可以很容易地替换模块，使用多种源选项。一般来说，模块化有三个目的，其中任何一个都可以证明增加模块化的支出是合理的(Baldwin and Clark, 2000):

●模块化使复杂性易于管理;

●模块化使并行工作和改进成为可能;

●模块化创建了处理不确定性的适应性。

模块化和面向服务使有效地集成和分解潜在的新业务组件成为可能，方法是在内部共享模块化组件，或者将模块化组件外包给外部供应商。为了适应不断变化的环境，可以插入或删除新的合作伙伴、业务服务和软件模块。模块组件的共享、内包和外包的各种选项如图1所示。

引入服务型企业涉及到战略级别的关键决策。这意味着一项具有相当复杂性和风险的长期战略。在这种组织的核心有一个隐含的资源问题。所涉及的公司需要划分为模块化组件，这些组件又需要集成。这个组织分解和集成的过程是通过使用服务来实现的。此外，还需要新的业务功能来集中执行更多的业务流程管理和编排活动，以促进模块化组件的集成。

服务型企业可以看作是由服务请求者和提供者组成的一种特殊的采购安排。面向服务的引入可以看作是服务外包的第一步(Janssen and Joha, 2006)。毕竟，如果服务基于松散的组织并且有定义良好的接口，那么谁来操作服务或如何实现服务就不再重要了。因此，公司管理的总体重点转向了管理服务接口。

图 1

2.2采购理论

共享服务可以被看作是一种特殊的外包安排,因为外包安排处理客户之间的关系与一个或多个外部供应商,而共享服务安排解决许多客户和供应商之间的关系,这都属于同一个组织实体(Janssen and Joha, 2006)。针对采购问题的理论有很多，包括交易成本理论、委托代理理论、资源基础理论、协调理论、社会契约理论、社会交换理论和核心胜任力理论。Lee(2003)概述了各种理论、相关的采购问题和驾驶格言。在我们的分析中，我们使用交易成本理论，因为它可以用来解释公司的存在(如Coase, 1937)，因为技术的发展影响交易成本和公司的组织( Clemons and Row, 1992)。此外，我们使用委托代理理论，因为它处理了委托人、服务请求者和代理(服务提供者)之间的关系。这些类型的关系在共享服务中心和服务型企业中非常重要。

服务型企业概念的出现可以通过考察交易成本来解释。交易成本理论经常被用来解释更多采购的趋势,在使用新技术的同时协调成本下降(Coase, 1937;Williamson, 1975)。“交易成本是当事人之间产权转移的结果，由于经济制度的摩擦而存在”(Coase, 1937;Williamson, 1975)。Coase认为，设立企业的主要原因是为了避免一些交易成本，而Williamson则认为资产的特殊性是企业存在的主要原因，资产之间是相互特定的。Malone等(1987)的电子市场假说和Clemons等人(1993)向中间假说的转变表明，通过降低协调成本，利用信息系统组织外包活动。此外，Clemons等(1993)认为，使用IT技术可以在不增加相关风险的情况下降低协调成本，而这些风险会导致更多的外包和纵向一体化企业的减少。其基本思想是，当在企业边界内组织额外交易的成本与在市场其他地方进行相同交易的成本相等时，企业将停止内部扩张。互联网使互联互通成为可能。SOAs改善了互操作性并降低了事务成本，从而使组织能够专注于其核心能力。

在面向服务的方法中，服务请求者和提供者之间的角色和交互非常重要。委托代理理论基于劳动分工、信息不对称、环境和合作伙伴行为来处理委托人和代理人之间的关系(Jensen and Meckling, 1976)。在我们的案例研究中，使用共享服务中心的组织实体是主体，而共享服务中心是代理。代理做出影响组织实体的决策。在这一理论中，代理成本、监测和控制的主要成本以及代理的保证成本被视为剩余的福利损失和效率标准，建议将代理成本最小化的制度安排(Jensen and Meckling, 1976)。该理论关注委托人和代理人之间的关系，以及使用服务水平协议、契约和基准来管理这些关系的需要。可以通过管理客户和供应商之间的关系以及改进沟通来避免所涉及的风险。不可能把所有可能的场景都转化成合同，关系往往超越规则、协议和例外，而是基于信任、承诺和共同利益(Lee等, 2003)。委托代理理论强调了研究服务中心之间的关系和协议的必要性。

2.3影响采购的因素

有多种因素影响采购选择公司,一些核心活动,例如产品创新,最好是保持内部,而其他非核心活动可以外包给市场,因为外部供应商可以在更低的成本提供更高质量的。影响交易成本的因素有协调成本、资产专用性、产品描述的复杂性(Malone and Crowston, 1990)、经营风险和机会主义相关风险(Clemons等, 1993)。市场交易产生协调成本，如选择可靠的供应商、谈判协议、通过监控协调关系、采取行动、提高质量等。资产专用性是指由于场地专用性、物理资产专用性或人力资产专用性而不能被其他组织立即使用的资产(Malone and Crowston, 1990)。Malone等人(1987)将产品描述的复杂性定义为“需要提供足够详细的信息来指定产品的属性，以允许潜在买家进行选择”。Clemons(1993)将操作风险描述为交易的另一方在其商定的责任方面表现不佳的风险，操作风险将完全歪曲或隐瞒信息，而与机会主义有关的风险则与谈判能力不足或与另一方关系直接造成的谈判能力丧失有关。后者包括关系特定的投资和锁定效应。这些因素影响不同的采购选择。

3.研究方法

本研究的目的是通过识别关键的管理问题，分析和提高我们在实践中对服务型企业的理解。这个分析应该增加我们对面向服务型企业的转换的知识，并且可以被实践者用来支持变更过程。

研究工具的选择取决于现有理论的数量、所研究问题的类型和复杂性以及研究目标或问题。首先，关于服务型企业的理论很缺乏，而且它往往侧重于技术方面，而不是管理问题。其次，所研究的问题是复杂的，涉及战略、组织、业务流程和技术层面。此外，我们所调查的组织类型可以描述为“一个不断变化的、多目标的政治联盟”(1988年3月)。最后，因为我们的目的是建立而不是检验理论，由于对服务型企业的实证研究相对缺乏，我们选择了通过案例研究进行探索性研究。

通过使用预定义的研究问题，案例研究在性质上可分为定性研究和观察研究(Yin, 1989)。案例研究方法特别适合于信息系统(IS)研究(Benbasat等, 1987)。我们对参与服务型企业创建、转型和运营的组织代表和外部顾问进行了8次半结构式访谈。在采访中，我们讨论了服务型企业的历史、演变和关键管理问题。关于关键管理问题的问题基于文献(Erl, 2007;Khoshafian, 2006;Krafzig等, 2004;McGovern等, 2006和Mattern, 2006)。此外，本文还分析了与服务型企业的历史、建立和运营有关的文献。

4.例:服务型企业

我们调查的公司是荷兰最大的金融服务提供商之一，在多个市场经营着20多个品牌。虽然荷兰是主要市场，但该公司在许多欧洲国家都很活跃。该公司是由过去几次收购和合并而成立的，在荷兰的多个地点设有办事处。

我们将该公司作为一个服务型企业的例子是因为它是围绕服务中心组织的，这意味着面向服务应用于组织级别。从本质上讲，服务中心之间进行通信并需要相互交互，以便为客户提供产品或服务。每个服务中心都有许多功能和操作需要与其他服务中心的功能相结合，以满足客户的需求。

由于服务中心和面向服务已经存在多年，任何启动问题都已经克服，受访者已经习惯了这种新型的组织结构。

4.1历史和演变

在几次合并和收购之后，公司决定选择面向服务的方法，这导致了大量的重复活动，并需要对公司进行重组。最初，这导致了一些部门合并为一个共享服务中心。这是一个探索性的举动，因为共性服务中心的目的是服务于多个标签，同时更有效地工作。在后期，越来越多的共享服务中心会被建立起来。共享服务中心的管理人员能够将其部分活动外包出去。当该公司决定需要专注于全球化市场的核心业务时，一些共享服务中心甚至会被完全外包出去，其中最突出的例子是保险索赔的支付。

在过去10年的大部分时间里,服务型企业的发展是渐进的。一般来说，我们确定了四个成熟的概念阶段:

(1)传统的企业。在这个阶

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