论文总字数：13572字

摘 要

酒店实习生内部沟通，主要包括实习生与实习生之间、实习生与酒店员工之间、实习生与酒店管理者之间的交流等。酒店内部的有效沟通，有助于实习生对酒店信息的获取和分享、改善酒店内的人际关系、利于酒店的高效运行。笔者以淮安市3所高校旅游管理专业学生为对象，通过对酒店实习生沟通意识、沟通过程、沟通技巧、沟通障碍等四个方面调查，分析其存在的问题及原因，提出建议及措施，为改善酒店实习生内部沟通现状提供一些参考。

关 键 词 ：酒店实习生，内部沟通，淮安，高校，旅游管理

Abstract： Hotel intern internal communications, including between interns and interns, between interns and staff exchanges between the intern and the hotel managers and so on. Effective communication within the hotel, the hotel will help interns obtain and share information, improve relationships within the hotel, which will help the hotel"s efficient operation. Author Huai"an three universities targeted tourism management students, interns communicate awareness through the hotel, the communication process, communication skills, communication disorders, four surveys, analyze the problems and the reasons put forward constructive suggestions and measures to provide some reference for the status quo to improve communication inside the hotel interns.

Keyword：Hotel intern, internal communications, Huai"an, universities, tourism management

目 录

1 引言 3

2 文献综述 3

3 酒店实习生内部沟通现状分析 4

4 研究设计 4

4.1调查对象 4

4.2研究方法 5

4.3研究框架 5

5研究结果分析 5

5.1调查对象基本信息 5

5.2沟通意识 5

5.3沟通过程 7

5.4沟通技巧 11

5.5沟通障碍 12

5.6调查总结 14

6 改善内部沟通的措施及建议 14

6.1学校方面 14

6.2酒店方面 14

6.3学生方面 15

结语 16

参考文献 17

致 谢 18

附录A 19

1 引言

沟通是通过一定方式将信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的行为。根据不同的分类标准，沟通有多种类别。可分为直接沟通与间接沟通，语言沟通和非语言沟通，正式沟通与非正式沟通，单项沟通和双向沟通等^[1] 。沟通不仅是人际交流的基石，还是一个人在社会成功的基本前提。美国普林斯顿大学分析1万名成功人士的人事档案，研究影响成功的因素，结果显示，人际沟通能力的比重占75%^[2]。企业内部沟通主要指企业内部人与人的沟通，群体和个体间的一种信息和感情的交流。相互的工作协作、信息传达、信任等，都需要通过沟通来完成^[3]。所以，人际沟通能力是现代酒店实习生应该具备的重要能力之一。

在酒店实习期间，学生的人际交往圈发生了较大的变动，人际关系由原本的同学、师生关系新增了员工关系、上下级关系等。酒店实习生内部沟通，主要包括实习生与实习生间的沟通、实习生与员工间的沟通、实习生与酒店管理者之间的沟通等。酒店内部的有效沟通，有助于实习生对酒店信息的获取和分享，利于改善酒店内的人际关系。良好的沟通还可以促进感情的交流，可以帮助实习生消除紧张感，和谐融洽的氛围令人心情舒畅。反之，如果实习生缺乏酒店内部的有效沟通，会导致实习生产生抑郁、消极等不良情绪，这样不但会让实习生的心理健康受到影响，而且还会影响酒店工作的正常运行。因此，酒店要帮助实习生进行有效的酒店内部沟通，保持畅通的沟通渠道，让实习生可以全面、及时的把握酒店内部信息，促进酒店部门间的协作，保持酒店内人际关系的和谐，调控整个酒店，调动实习生工作的积极性，提高整个酒店的工作效率。

笔者通过问卷调查和访谈，了解当下酒店实习生内部沟通现状，分析实习生在酒店内部沟通中存在的问题和原因，提出相应的建议及措施，提高实习生的人际沟通能力。

2 文献综述

笔者在查阅文献的过程中发现，国内对于酒店内部沟通研究较多，具有代表性的有以下文献。黄丽娟提出有效沟通是酒店高效运行的重要保障，发现酒店信息传递中失真、员工主动沟通意识不强等问题^[4] 。李妍从酒店部门沟通方面进行了探析，研究如何实现酒店部门间的有效沟通^[5] 。王茜竹介绍了有效沟通的目的、内涵以及重要性等问题，对酒店管理中有效沟通的问题进行了探究，并对酒店内部沟通提出了改善的建议^[6] 。赵俊艳谈论了饭店内部有效沟通问题，提出完善沟通渠道、饭店组织机构等措施^[7]。张丽论述了酒店内部有效沟通的作用与影响沟通的障碍等问题^[8] 。

相对国内而言国外有关酒店内部沟通的文献较少，拉尔夫·G·尼科尔斯表明沟通是人类社会交往的基本活动，许多人有70%的时间都用在不同方式的沟通中^[9] 。夸克提出企业内部沟通的重点应该为通过内部沟通促进企业达成经营目标，进行信息有效真实的传递^[10]。在查阅文献中发现许多学者都对人际沟通进行定义过：Bonnie w.Duldt将人际沟通看作是人与人之间的一种互动行为； Kemp把人际沟通定义为2个或2个以上的人之间的思想交流； Potter将人际沟通定义为在社会环境下的语言和非语言行为^[11]。

3 酒店实习生内部沟通现状分析

酒店实习生内部沟通，主要包括实习生与实习生的沟通、实习生与酒店员工的沟通、实习生与管理者的沟通。对于大多学生而言都是第一次参加酒店实习，面对全新的生活环境虽然有一定的心理准备，但是真正参与了酒店实习之后依旧会觉得不知所措。

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