论文总字数：9641字

摘 要

国内外酒店行业虽然越来越重视员工培训，但培训的效果总是不尽人意。结合张家港国贸酒店实例，调查分析该酒店员工培训效果，注重运用柯氏评估模型研究培训效果评价，并提出针对性的建议，希望对该酒店在提升员工培训效果方面有所帮助。

关键词：张家港国贸酒店，员工培训效果，柯氏模型

Abstract：Although domestic and international hotel industry are increasing pay attention to staff training ,But the training effect is always unsatisfactory.Combined with the hotel example of Guomao Hotel Zhangjiagang ,investigate and analyze the training effect of the hotel staff ,Focus on the use of Ke"s evaluation model to study the effect of hotel staff training ,and puts forward some suggestions.I hope to help Guomao Hotel Zhangjiagang to improve staff training effect in this regard.

Key Words：Guomao Hotel Zhangjiagang , Training effectiveness , Kirkpatrick Model

目 录

1 绪论 5

1.1研究综述 5

1.2研究意义 5

1.3研究方法 5

1.4问卷调查设计 6

2 张家港国贸酒店情况介绍 8

2.1国贸酒店概况 8

2.2国贸酒店培训管理现状介绍 9

3柯氏模型下张家港国贸酒店员工培训效果分析 10

3.1反应层次分析 10

3.2学习层次分析 12

3.3行为层次分析 12

3.4效果层次分析 12

4提升培训效果的建议 13

4.2建立健全的激励制度 13

4.3开展职业生涯规划发展培训 14

结 论 15

参考文献 16

致 谢 17

附录A 张家港国贸酒店员工培训效果调查 18

1 绪论

1.1研究综述

关于培训效果评价内涵的界定，国内外研究者尚未形成统一的认识。国外学者远比国内所探讨的更早。其中，培训效果有效性评估被Goldstein（1986）^[1]视为“系统地收集必要信息，来帮助培训项目做出选择、使用和修改的决策”。Bramly(1996)^[2]认为，在培训领域内，评价是“为了制定培训活动，并收集有关信息的过程，旨在针对这一培训项目本身的价值和是否有良好的效果进行评价”。Phillips(1995)^[3]认为“评价是一个用于确定某个活动的价值或意义的系统过程”，是用来预测培训项目结果的。实际上，这些研究者是定义了培训过程的有效性。与此相反的是Hamblin(1982)^[4]认为，培训效果评价是“获得培训效果反馈并评估反馈效果的反馈”。

近年来，国内学者对培训效果评价也进行了深入研究。杨宣志（2002）^[5]企业培训效果的反馈，是指企业在组织培训后，使用某种方式展示培训效果。杨杰(2003)^[6]认为“评价是根据组织目标和需求，运用科学的理论和方法收集数据，以确定培训的价值和质量的过程”。石金涛（2003）^[7]认为“培训效果评价就是指用来确定培训效果信息收集过程的有效性”。

从国内外对于员工培训效果评价研究的动态来看，都是对培训项目或者是培训后的反馈来评价研究的。

1.2研究意义

如今激烈的行业竞争其实是人才的竞争，所以酒店员工需具备良好的专业素养和一流的服务水平。员工培训对员工服务质量的增进、人才的储备、酒店形象的树立等方面有重要意义，对酒店发展有重要作用。

虽然现在很多酒店都已经十分注重员工培训，但都没有达到预期的效果，经常会接到客人的投诉，经济效益也没有提高。结合张家港国贸酒店自身特点，总结该酒店目前的培训现状，通过调查问卷的方法来了解员工培训满意度情况，运用柯氏四层次评估模型来研究酒店培训效果，为提高员工培训效果提供建议。从而提升酒店员工的服务水平，最终推进张家港国贸酒店的全面发展。

1.3研究方法

1.文献资料分析法

通过查阅相关书籍资料，搜集关于酒店员工培训效果评价研究的文献资料，结合张家港国贸酒店的自身特点为提高员工培训效果提供理论依据。

2.问卷调查法

通过事先设计调查问卷的问题，对张家港国贸酒店各部门员工进行调查问卷填写，来了解员工对培训效果的满意度，从而发现问题并进行分析，最终提出建议。

3.实证分析法

将柯氏四层次评估模型结合于实际，定性与定量分析相结合的方法，以张家港国贸酒店为研究对象进行实证分析。

柯氏四级评估模型是柯克帕特里克^[8]于1959年提出的，现在是培训评估工具中使用最多的。他从反应、学习、行为与结果四个层次来评价培训效果。柯氏四级评估模型具体如下表1：

评估层次		评估内容	实施方法
1	反应层	培训课程、培训讲师和培训安排	问卷调查 小组座谈
2	学习层	知识成果和技术成果	笔试、绩效考核、案例研究
3	行为层	员工工作效率、态度、员工之间的协作情况和出错情况	由上级、同事、客户、下属对其评价
4	结果层	员工满意度、顾客满意度和酒店经营绩效指标	事故率、生产率、流动率、客户关系等

表1 柯氏四层次评估模型

1.4问卷调查设计

此次问卷由三个部分组成，共设置了15个问题。第一部分为个人基本情况，第二部分主要是四个层次的效果评价指标，第三部分是个人意见。调查对象是酒店各部门的一线员工，2015年12月在张家港国贸酒店共分发调查问卷426份，收回420份，有效回收率98%。

1.4.1调查结果

通过对员工基本情况反馈的信息数据统计得知：因为酒店业的特殊性，所以酒店女性员工占到了68%；因为进入酒店行业的门槛低，所以员工资质低，本科及以上学历占13%。

1.对问卷的结果进行汇总，在关于张家港国贸酒店每季度累计培训时间的调查项中，对每个问题选择的人数进行总结，绘制成了如下的统计图1-1：

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：9641字