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摘 要

本文选择南京市5个重要景区作为调查点，对游客进行随机问卷调查，参考美国顾客满意度指数模型和国内外在顾客满意度方面的研究，构建了南京市旅游纪念品满意度测评模型，并且利用SPSS19.0统计软件对旅游纪念品的满意度进行了计算。同时对南京市旅游研究专家和旅行社中有丰富经验的管理人员进行访谈，运用综合评定法对访谈结果加以整理，得出了南京市旅游纪念品游客满意度测评指标体系各项指标的权重，最终得到南京市旅游纪念品综合满意度。

关键词：旅游纪念品，游客满意度，测评模型，发展对策

Abstract: In this paper, Nanjing City, five important scenic area as the survey points, to tourists for a random questionnaire survey, refering to the American customer satisfaction index model and the domestic and foreign research in terms of customer satisfaction, the Nanjing city tourism souvenirs satisfaction evaluation model was constructed and the satisfaction of tourist souvenirs are calculated by SPSS statistical software.. Also on the Nanjing city tourism research experts and travel agency has rich experience in the management of personnel interviews, using the comprehensive evaluation method of the interview results to be sorted out, it is concluded that the weights of the Nanjing city tourism souvenir tourist satisfaction evaluation indicators. Finally, we get the comprehensive degree of satisfaction of the Nanjing city tourism souvenirs.

Key words: tourist souvenirs, tourist satisfaction, evaluation model, development strategy

目录

1 绪论 3

1.1研究背景 3

1.2研究意义 3

1.3南京市旅游纪念品现状 3

2游客满意度评价理论模型 4

2.1 游客满意度的研究现状 4

2.2旅游纪念品游客满意度模型的构建 4

3问卷设计及模型检验 6

3.1问卷设计说明 6

3.2样本特征分布 7

3.3旅游者对旅游纪念品感知情况调查 8

3.4数据统计分析 8

3.5游客满意度 9

4 游客满意度测评分析 9

4.1游客综合满意度 9

4.2游客满意度综合评价 10

4.3旅游纪念品存在的问题 11

5 旅游纪念品市场发展对策 12

5.1加强政府对旅游纪念品市场的调控及监管作用 12

5.2积极创兴，广招人才 12

5.3合理定价，注重产品质量 12

5.4结合南京特色，凸显文化内涵 13

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录 17

1 绪论

1.1研究背景

我国目前经济水平提升，人民对于丰富自身的精神需求也相应增加。旅游作为一个蓬勃发展的产业，一个经济快速发展的产业，是我国市场经济中发展最迅速、规模最庞大的产业之一。在旅游产业中，收入主要来源于游客的食、住、行、游、购、娱这六种消费，旅游购物已经是旅游者旅游活动中必不可少的环节，它能够带来巨大的潜在经济利益，所以现在世界上很多国家特别注重旅游购物的发展，而旅游纪念品收入是旅游购物的中心环节。然而现在我国旅游纪念品市场存在许多问题，而南京作为国家重点旅游城市，它在旅游纪念品市场的问题更具有代表性，所以选择南京市作为调查城市。

1.2研究意义

由于游客满意度是最能体现旅游者对旅游纪念品满意程度的指标，所以通过选取南京市5个景区（玄武湖、总统府、明孝陵、中山陵、夫子庙）的问卷调查，并使用SPSS19.0统计软件对这些景点纪念品的满意度进行统计与测评，分析游客对纪念品的满意程度，从而实现旅游纪念品市场的可持续发展，同时对其他地方旅游纪念品市场发展有一定的借鉴作用。

1.3南京市旅游纪念品现状

1.3.1旅游纪念品的概念

旅游纪念品一般指游客在旅游目的地购买的，具有当地特有文化内涵、一定的工艺水平和纪念意义，集纪念价值、实用价值、收藏价值于一身并且与一般旅游商品不一样的产品^[1]。通过它可以沟通旅游客源地与目的地之间的往来，直接发挥宣传目的地形象的作用，唤起游客对目的地的美好回忆^[2][3]。

1.3.2旅游纪念品的分类

类别	具体产品
物产类 工艺品类		盐水鸭、桂花鸭、雨花石、雨花茶、南京板鸭、朱元璋酒等 云锦（围巾、钱包、杯垫、挂画、抱枕等）、雨花卵石画、金陵折扇、金陵竹刻、秦淮内画、剪纸、微雕、竹雕等
名人类		孙中山系列：邮票、书签、扑克、摆件等 朱元璋系列；公仔、龙凤杯、王冠、钥匙扣、纪念币、扑克牌等
建筑模型类 服饰类 古董类		长江大桥、紫金山天文台、灯塔等 印有景点图案的T恤、遮阳帽、围巾、钱包等 珍宝、古玩、字画等

2游客满意度评价理论模型

2.1 游客满意度的研究现状

2.1.1游客满意度的概念及理论

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