论文总字数：18001字

摘 要

：定制旅游产品能否让顾客获得美妙的体验是影响顾客满意度的关键一步，游客对旅游产品核心价值体验在很大程度上影响着他们的重游意愿。通过对旅游体验价值的相关文献梳理，将顾客旅游体验价值分为四个维度变量，即顾客投资报酬体验、服务的优越性体验、情感性体验、情境性体验。以6人旅行网为例，运用SPSS统计软件对回收的207份有效问卷进行处理分析，研究影响定制旅游产品顾客体验价值的相关因素。研究结果表明，顾客旅游体验价值的四个维度变量对旅游者的体验价值均会产生显著的正向影响，这对旅游企业在制定旅游产品和提升顾客满意度服务有重要的指导意义。

关 键 词：定制旅游，体验价值，顾客满意度

Abstract：Customized tourism products can make customers get wonderful experience is a key step to affect customer satisfaction. Tourists" experience of core value of tourism products has a great impact on their willingness to revisit.Using SPSS statistical software, 207 valid questionnaires were processed and analyzed, and the relevant factors affecting customer experience value of customized tourism products were studied.The results show that tourism experience value consists of customer investment reward experience, service superiority experience, emotional experience and situational experience, and customer investment reward experience, service superiority experience, emotional experience and situational experience have significant positive effects on tourists" experience value.This study has important guiding significance for tourism enterprises in formulating tourism products and improving customer satisfaction.

Keywords：customized tourism, experience value, core competitiveness

目 录

1 引言 3

2文献综述 4

3研究假设 5

4 研究过程 5

4.1 研究方法 5

4.2 问卷设计 6

4.3 数据分析 6

5 结果呈现 11

5.1 服务的优越性体验 11

5.2 顾客投资报酬体验 12

5.3 情感性体验 12

5.4 情境性体验 12

6 结论 12

参 考 文 献 14

致 谢 15

附录 16

1 引言

近年来，随着我国经济的快速发展，生产力水平大幅提高，经济总量已经跃居世界第二，居民可支配收入也显著增加。与此同时，互联网在我国迅速普及开来，形成了互联网经济。大量传统行业遭受冲击，不得不主动或被动接受“变革”，谋求新的发展。在产业结构升级、生产模式转变的情况下，人们的生活消费理念和方式也随之发生变化。21世纪以来，定制旅游作为一种全新的旅游消费模式，开始出现在我国旅游消费者眼前。在我国居民收入水平进一步提高的同时跟团游等传统旅游方式已经无法满足消费者日益增长的个性化需求，定制旅游机构开始大规模出现，也愈来愈被消费者认可和接受^[1]。定制旅游与跟团游等传统方式不同的是，它是以顾客的需求为服务中心，针对每一位顾客的期望，为其量身定制满足其独特个人需求的旅游产品。让消费者更多更深入地参与到旅游产品的研发中，尽力满足消费者的个性化体验需求，最大程度提升了消费者的体验价值^[2]。定制旅游本质上是以旅游消费者的体验价值为产品最终价值的旅游方式，其实也是体验经济的一种，因为它们都是基于消费者的体验价值的存在而存在，并在此基础上发展完善的。体验价值是比服务价值更高级别的一种描述，它能让旅游者从心底对旅游产品和服务感到满足，并会成为旅游者为之津津乐道的经历。根据马斯洛的需要层次理论以及消费者满足精神需要侧重点的不同，体验价值可以分为社会需要价值、尊重需要价值和自我实现需要价值^[3]。由此得知顾客体验价值的外在表现形式是消费者的个性化需求，这种需求表现鲜明，不同于集体形式的主张，极具个人特征，往往都是“我喜欢我感觉”，尽力满足自己的感官体验和心理体验^[4]。总之，定制旅游不仅在形式上与传统旅游模式不同，本质上也相去甚远。作为一种新的消费方式，他有着新的内核，新的运行规律，旅游企业和消费者要接受变化，顺应潮流，调整管理经营策略和消费心理，以便更好地受益其中。

6人游旅行网作为较早一批投入到定制旅游市场的企业，发展至目前阶段俨然成为了定制旅游的行业的前端企业。它将自己定位成为处于中高层消费水平客户提供在线定制旅游产品^[5]。经过多年的市场冲击，6人旅行网依然专注于纯定制旅游方向，并追随时代的潮流，抓住互联网这道有力工具提供在线服务，大大提高了企业的经营效果。在多年的尝试、运营、维护后，如今已经可以通过互联网完成一套完整的旅游服务^[6]。6人旅行网更注重消费者的体验，从购买者的个性化需求出发，根据顾客的出行时间、天数、爱好等灵活定制，整个旅游过程由专业机构提供保障，旅途更加安全有保障^[8]。它的顾客主要通过互联网宣传获得，并借助网络的力量积累客户。借助各大网站了解潜在用户和实际用户的消费需求，据此设计满足消费者需求的旅游产品，而不再是企业从生产端入手，企业生产什么旅游产品顾客就消费什么产品^[7]。但6人游旅行网未来的定制道路还很艰难，从大环境来说，定制旅游在我国的推广范围较小，大部分消费者对定制旅游尚未接触，且大部分的旅游市场依旧被大众化的旅游方式所占据。从定制旅游本身来说，缺乏专业人才容易导致产品同质化^[9]。与传统旅游方式相比，定制旅游需要更加高端化的专业人才。目前由于缺乏专业人才，定制创新能力不足，导致各家旅游公司提供的产品相似度极高，没什么新意和亮点，不能给消费者带来更好的体验^[10]。

本研究以6人旅行网为分析对象，通过分析影响顾客旅游体验价值的相关因素，试图找出它们之间存在的关联，是正亦或是负？即哪些因素对顾客的体验价值产生积极影响，哪些是消极影响。理清它们的关系才能更好的提升顾客的体验价值，让定制旅游名副其实、和谐有效的发展。

2文献综述

早在1970年国外学者Offertory就提出了体验的概念。Offertory在对“体验”下定义时还注意到了它的经济价值，随后他就将体验的定义结合到经济学科上^[19]。詹姆斯H.吉尔摩在经济学上的研究颇有建树，他将体验经济概括成企业为顾客提供有针对性和个性化的活动，让顾客完全参与到活动中，是一种比较特殊的经济提供物。另外还有几位学者尝试从管理学角度来研究体验价值，其中Pineand、Gilmore与Schmidt提出之后广为流传的研究理论。Schmidt把体验定义为消费者在面对或者遭遇特定情景激发之后产生的相关情感与感受^[20]。

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