1.1研究目的
飞机作为一种交通工具，由于快捷省时和优质的服务，已经被越来越多的旅客接纳和选择。然而，在大力发展航空事业的同时，必须要时刻把安全放在第一位，从而有利于推动将航空运输的高效率转化为高收益。二战后，以劫机、炸机为主要形式的恐怖主义干扰活动对航空事业的发展和旅客的生命财产安全造成了巨大的威胁，从马航MH370、MH17，到亚航、复兴航空，再到汉莎集团德国之翼4U9525空难，接连不断的飞行事故让所有的媒体不断聚焦于航空安全。有研究表明，随着飞机的航空性能的提高和运行环境及安全管理能力的增强，仅由于飞机机械故障因素引起的航空事故率已从20世纪初的80%下降到现在的3%，与此同时，由于人为差错因素引起的航空事故的数量却在逐步增加。机场安检人员，安检设备以及安检作业环境共同构成机场的安全检查系统，其工作可靠性直接关系到空中交通安全。机场安检人员作为保障航空安全的守护者，是旅客及其随身行李进入飞机的最后一道检查关口，但机场安检工作人员由于受到生理和心理的限制，工作质量难以把控，对航空安全造成的威胁日渐增加。有研究显示，80％以上的事故是由于人的因素造成的[1]。2015年7月29日，一架从浙江台州机场起飞前往广州的航班,在万里高空密闭的机舱里,突然遭遇有人持刀纵火的严重事件,所幸嫌疑人被机组人员和机上其他旅客制服,飞机得以安全降落。但是,例如打火机、刀具、可燃液体等这些被明令禁止带上飞机的物品竟然可以通过机场的层层安检,最终被带上飞机的事件也反映出机场安检人员工作的失职。针对于这样的情况，如果不加以研究和规范，将持续对我国航空交通安全造成巨大的消极影响。
随着市场竞争的日益激烈以及服务业在我国国民经济中比例的不断提升，企业除了关注所提供商品的品质、价格之外，越来越意识到服务质量对工作绩效的重要性。企业员工开始被要求在工作中按照雇主所规定的要求展示和调节自己的情绪，如真诚、微笑、礼貌等[2]。有研究表明情绪劳动兼具积极与消极两方面影响[3]。一方面，向顾客展示热情、友好的情绪有利于加强顾客的购买意愿同时获得顾客对服务质量的积极评价[4]；另一方面，组织工作中的情绪劳动也会为员工带来倦怠、心理压力、离职意向增强、违章行为等消极影响。机场安检人员作为服务业人员，在检查旅客及其随行携带的行李时需要向旅客们表现出热情、友好及真诚的服务情绪，并持续地调整自己的情绪，这便涉及到机场安检人员的情绪劳动。虽然情绪劳动可以提升旅客的满意度，但也会造成工作员工的情绪耗竭从而为工作员工带来压力，进一步影响组织绩效。服务性企业的员工因经常需要进行人际互动，必须对其情绪表现有所调整，因此提高了他们工作倦怠的可能性[5]。本文拟以工作倦怠为中介变量，分析研究情绪劳动、工作倦怠和人为差错之间的关系。
基于上述描述，本文旨在通过文献研究以及实地调研，从情绪的角度对机场安检人员人为差错行为进行分析，从情绪劳动、工作倦怠以及人为差错三者关系中探讨情绪劳动对机场安检人员人为差错的影响程度，进而构建情绪劳动与人为差错的概念模型，并在理论上进一步丰富机场安全管理的研究，从而为机场安检人员安全管理提供思路和方法，预防情绪劳动对员工的负面影响，以期提升机场安全管理水平。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
目前， 有关情绪劳动的研究已经逐渐发展成为组织行为学研究的一个热点，国内外学者针对情绪劳动的内涵、研究维度、影响变量以及情绪劳动产出等方面进行了讨论与分析，以服务性行业工作人员为主要研究对象，细化包括销售员、老师、零售业人员等不同的群体，但很少有学者从情绪劳动的角度对机场安检人员进行研究，也很少有文献对情绪劳动与人为差错之间的作用关系进行剖析，因此本文具有创新的理论意义。另外，本文从情绪劳动的角度对人为因素进行分析的原理、方法思路对研究其他领域的人因失误也有借鉴意义。
1.2.2 实践意义
近年来，我国航空事业发展迅猛，空中交通流量快速增长，机场安检人员作为机场安全系统的一部分，承担的责任也越来越重要。研究表明，人为差错从占航空事故的20%上升到80%[1]，已经成为影响航空安全的重要原因。本文通过研究机场安检人员的情绪劳动与人为差错的作用关系，从情绪方面分析机场安检人员人因失误的成因，并根据研究结果对机场安检人员进行所需要的情绪管理，减少机场安检人员的工作倦怠，不仅有助于改善机场安检人员的工作绩效，还为机场安全管理提供了具有指导意义的管理对策。
1.3 国内外研究现状分析
1.3.1 情绪劳动研究现状
美国社会学家Hochschild最早提出情绪劳动的概念，指控制自己的情绪从而创造出一个公众可以感知和看见的面部及肢体的表现。同时，他指出员工通过表层表演和深层表演来管理情绪。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致[6]。后来的许多量化研究都是基于这个二维模型开展的。美国学者Ashforthamp;Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为” [7]。首先，与Hochschild相比，他们更把情绪劳动看作一种可见的行为，而不仅是对情感的管理，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。其次，他们认为情绪劳动并非一定要有努力的付出，表层扮演和深层扮演可能成为一种日常的、不需努力的行为，而不是压力的来源。再次，在情绪劳动的结果方面，他们主要关注可见的情绪表达与工作效果的关系。他们认为如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与工作效果是积极相关的。与Hochschild一样，他们认为如果员工不是表达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要而导致情绪劳动无效，特别是表层扮演。Morrisamp;Feldman认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。他们认为情绪表达是在社会环境下发生的并由其决定[8]。与Hochschild、Ashforthamp;Humphrey的定义一样，他们也承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决定。另外，他们把情绪劳动划分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。前三个维度是组织对员工的期望，如交流的持久性、交流的强度等，而情绪失调是员工情绪表达与真实感受不相符的一种内在状态。Zapf认为情绪劳动是工作的一部分，是个体按照组织期望来进行情绪调节的心理过程，可分为以下维度：表达积极情绪的要求；表达控制消极情绪；对情绪交流对象的敏感性；情绪失调[9]。情绪劳动产生于雇佣关系，劳动者通过调节面部表情、言行举止以更好地进行雇佣劳动，从而获得相应的报酬和晋升机会以维持这种雇佣关系[10]。综上所述，情绪劳动的本质是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为[9]。
1.3.2 工作倦怠研究综述
工作倦怠是存在于工作中的负面情绪状态，其中包含情绪耗竭、玩世不恭和个人成就感低落3个维度[11]。服务性工作除了一定的体力劳动和脑力劳动，更显著的特征是还需要进行大量的情绪劳动，工作场所中影响员工情绪的因素多种多样，如个体特征、情境变量、组织因素等方面都会对员工情绪产生诸多影响，进而影响其工作表现与心理健康[12]。员工感知到正向或者支持的社会环境时，会调节情绪工作与工作倦怠的关系[13]，且遇到难应付客户的频率会通过情绪工作进而影响情绪耗竭[14]。根据资源保存理论（Conservation of Rescources Theory），资源的珍贵程度和获得难度以及资源损耗敏感度均成正比[15]。也就是说，当个体损失自身资源时，他会首先采取行动防止资源的继续减少[16]。当员工付出自身的情绪表现，情绪持续衰竭而又无法得到预期的回报时，便会形成一种由生理疲乏、情感耗竭和疏离工作所构成的身心疲劳的综合性工作倦怠状态[17]。
1.3.3 人为差错研究综述
研究表明，23%—45%的失效来自于人的差错[18]。在生产操作过程中,操作者会感知到周围环境各种各样的信息，如果操作者对于刺激能做出正确的响应，事故就不会发生；反之，如果错误或不恰当地响应了一个刺激，就可能会出事故[19]。航空事故中由人的不安全行为引起的失误可被分为感知失误、记忆失误、决策失误和技能失误四个类别[20]。
1.3.4 现有研究现状的不足
综上所述，国内外文献主要对情绪劳动的内涵、维度、影响变量等进行了讨论。情绪劳动策略（Emotional Labor Strategy）作为情绪劳动理论研究的热点和重点，主要解决的是员工如何对情绪进行控制的问题[21]。可以发现，情绪劳动的内涵趋于融合，维度更加细化。而针对于人为差错，国内外学者都意识到了人因失误的重要性，并在医疗、教育、航空等多个领域进行分析，并取得了一定成果，然而，综合本题而言，现有研究状况仍存在一些局限性，简言如下：
（1） 情绪劳动的研究较少涉及机场安检人员
以往关于情绪劳动的研究大多集中在销售员、零售业人员、老师等职业，较少涉及航空领域。然而机场安检人员的工作的服务性要求其按照组织的规则向旅客表达相应的情绪，所以有必要从情绪的角度对其工作进行进一步分析。
（2） 关于情绪劳动与人为差错之间的关系研究较少
情绪劳动的前因变量一般有感知规则，且通常把工作倦怠、情绪失调、顾客满意度作为其后果变量[6]，而较少将本变量与人为差错进行影响研究的。
（3） 关于情绪的压力源研究较少
大多数实证研究多考虑组织工作压力源和工作倦怠的关系,如高工作负荷、时间压力、角色冲突，很少从个体情绪的角度分析工作倦怠[22]。
本文主要从情绪劳动的角度，以工作倦怠为中介变量，探讨情绪劳动、工作倦怠以及人为差错三者之间的影响关系，具有创新性。