论文总字数：16615字

摘 要

情绪管理是一种有效的管理手段，通过研究个体和群体在不同情境下的情绪变化情况，有针对性和目的性的培养其控制情绪、管理情绪、驾驭情绪的能力，提升其情绪智力，进而使个体和群体维持一种稳定的情绪状态，以达到发现、认识、引导、控制、管理情绪的目的。随着我国经济结构的调整，知识、技术正对各行各业产生强烈的冲击，政府向服务型政府转变，公众对公务员的期望有很大的提升，公务员的工作性质与内容发生很大的改变，公共管理工作越来越科学化、标准化、透明化，但是公务员的情绪管理研究仍有欠缺。现阶段，我国的经济正处于发展的关键阶段。国家机关的有效、公正运转是我国经济健康、稳定发展的重要保证。不管是中央政府的公务员，或者是地方政府的公务员，都有义务去监督与执行国家政策。因此，公务员的情绪管理成为不可忽视的要点。关注公务员的情绪变化，有利于缓解公务员在实际工作中的压力，提高工作效率，维护社会稳定性。了解公务员情绪管理的重要性，体现现代政府部门的人力资源管理职能是建设人性化政府的必由之路。

关键词：情绪 情绪管理 情绪劳动 公务员

Research on the Emotional Management of Civil Servants

Abstract

Emotional management is an effective management means, through the study of the emotional changes of individuals and groups in different situations, the ability to control emotions, manage emotions, control emotions, improve their emotional intelligence and maintain a stable emotional state of individuals and groups in order to achieve a stable emotional state and the purpose of discovering, recognizing, guiding, controlling and managing emotions. With the adjustment of China's economic structure, knowledge and technology are exerting a strong impact on all sectors of the industry. The government is changing to the service-oriented government, the nature and content of the civil servants have changed greatly. The public management work has become more scientific, standardized and transparent, and the public's expectations for civil servants have been greatly improved. However, the research on emotional management of civil servants is still lacking. For now, China's economy is at a critical stage. The efficient and impartial execution of state organs is an important guarantee for the healthy and stable development of our economy. Civil servants of the central government or civil servants of local governments have the right and obligation to supervise and implement national policies. Therefore, the emotional management of civil servants has become a key point that can not be ignored. Paying attention to the change of civil servants' mood is helpful to relieve the pressure of civil servants in actual work, improve work efficiency and maintain social stability. It is the only way to build a humanized government to understand the value of civil servants' emotional management and to reflect the functions of modern government departments in human resources management.

Key Words: Emotion; Emotional Management; Emotional Labor; Civil Servants

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究方法 2

1.4 研究目标 2

第二章 国内外研究综述 3

2.1公务员情绪管理的概念 3

2.2公务员情绪的测量方法 3

2.3公务员情绪的影响因素 4

2.3.1 个体特征 4

2.3.2 任务特征 4

2.3.3 组织特征 4

2.3.4 社会环境 5

2.4公务员情绪管理对绩效的影响 5

2.5评述与展望 6

第三章 公务员情绪管理的影响因素 7

3.1 个体因素对公务员情绪管理的影响 8

3.1.1 年龄对公务员情绪管理的影响 8

3.1.2 教育程度对公务员情绪管理的影响 9

3.1.3 工作年限对公务员情绪管理的影响 9

3.1.4 性别对公务员情绪管理的影响 9

3.2 任务因素对公务员情绪管理的影响 10

3.2.1 工作性质对公务员情绪管理的影响 10

3.2.2 工作内容对公务员情绪管理的影响 10

3.3 组织因素对公务员情绪管理的影响 11

3.3.1 组织氛围对公务员情绪管理的影响 11

3.3.2 行政级别对公务员情绪管理的影响 11

3.4 社会环境对公务员情绪管理的影响 12

3.4.1 家庭对公务员情绪管理的影响 12

3.4.2 社会支持对公务员情绪管理的影响 12

第四章 情绪管理对公务员工作绩效的影响 13

4.1 公务员情绪管理对任务绩效的影响 13

4.2 公务员情绪管理对关系绩效的影响 13

第五章 公务员情绪管理的建议 14

5.1 对公务员个体的建议 14

5.1.1 通过学习提升知识储备 14

5.1.2 正确认识情绪管理 14

5.1.3 加强新老员工交流 15

5.2 对行政管理者的建议 15

5.2.1 政府部门在工作描述中加入情绪管理能力 15

5.2.2 政府部门在绩效考核中加入情绪管理能力 16

5.2.3 开发与保持情绪管理的支持系统 16

参考文献 18

绪论

公务员作为情绪劳动程度很高的职业，其情绪管理现状在政府职能向服务型转化的当下具有很大的研究意义。正因如此，对公务员个体的情绪管理水平进行了解，对影响公务员情绪管理的因素进行深入研究，在此基础上提出相应的对策与建议，有助于公务员消除负面情绪，对提高公务员的工作积极性和工作效率，具有重要的现实意义。

1.1 研究背景

中共十九大会议提出，要开启国家现代化治理体系与能力建设新时代。而公务员作为一个特殊的群体，从事国家管理职能相关工作，是国家现代化治理体系中不可缺少的一部分。同时，作为国家机关的工作人员，公务员在一定程度上是政府直接面向社会的形象代表。可见，作为一类情绪劳动程度很高的职业，为了服务人民，也为了政府形象的树立，公务员的一举一动都有着举足轻重的作用。因此，在公务员行业管理模式与企业不尽相同，激励不宜采用物质奖励，人员流动也远比企业稳定的情况下，建立完善的情绪管理机制刻不容缓。情绪管理是通过情绪适调等手段对情绪进行引导与控制。随着近年来公务员情绪问题频发，基于公务员的情绪管理的研究也应当引起重视。

1.2 研究意义

公务员作为国家公职人员，在理论水平与个体素质方面有很高的要求，能否掌握切实有效的情绪管理手段来应对个体的负面情绪，对公务员的个体心理健康和政府部门的工作效率有很大的影响。研究公务员的情绪管理理论，有助于改善政府部门的服务职能，更好地服务社会、服务人民。

1.3 研究方法

首先，参考前人的研究成果，将其进行分析整合，作为本课题研究的基础。然后，主要通过文献梳理和文献研究进行本课题的相关研究。最后，将文献的分析结果与理论知识相结合，联系公务员情绪管理现状，提出相应的对策。

1.4 研究目标

情绪管理是为了个体或群体具有良好的情绪状态，通过心理和管理方法来理解，指导和控制个体或群体的情绪，并培训个体或群体控制情绪的能力的一种管理过程。

公务员群体是直接与人民群众接触的国家机关职能人员，“为人民服务”是其基本准则，时刻为群众解决问题，维持社会安定与和谐。作为维持国家繁荣与安定的特殊群体，公务员需要保证国家政策法规的监督与实施。良好的情绪管理对公务员有着许多正面积极的影响，对提高公务员工作效率有着不可替代的作用，对公务员团队的和谐氛围有利，对公务员个体的身心健康有利，与此同时，对构建与发展和谐社会也有着举足轻重的作用。本文的研究目标是通过对公务员情绪的影响因素进行分析，提出相应的对策与建议。

第二章 国内外研究综述

公务员作为一个特殊的群体，身处行政机关，肩负重要责任，其情绪管理工作却长期被忽视。可以发现在政府职能处于转变期的当下，政府与群众对公务员的工作提出了不同的要求，改变了公务员原有的工作模式，也改变了公务员的工作态度。近来，关于公务员心理问题的报道也屡见不鲜。在这种情况下，为了提高公务员自身的素质，提高行政机关工作的效率，利用情绪管理的相关研究对公务员的不良情绪进行调整刻不容缓。因此，越来越多的学者对公务员的情绪管理展开研究。本文旨在通过对前人相关研究的分析，提出公务员情绪管理未来的研究方向并提出对策。

2.1公务员情绪管理的概念

情绪具有自我防御、适应环境、激发潜能与接收信号等功能。马向真（2012）认为情绪管理是通过充分挖掘个体与群体的情绪功能，培育情绪智力，从而更好的管理情绪，使情绪保持在稳定的水平，提高管理的效果。公务员的情绪管理，就是要从多种影响因素入手，在组织和个体层面做出改善，提出适用于我国公务员的情绪管理对策，从而实现组织绩效的提升。通过协助公务员进行情绪管理，使公务员在行政机关的职能转变中发挥更大的作用。

2.2公务员情绪的测量方法

在情绪管理的研究中，测量方法主要通过情绪智力即通常所说的情商来表现。Jaracz Marcin（2017）认为情绪管理是一种由情绪为基础的知识、管理技能和感知能力组成的三方概念，将自我过程与群体和社会地位联系起来。彭琳（2015）设计了相关调查问卷，在调查研究中可以发现：影响公务员情绪的因素重要分为内因和外因，内因即公务员个体的性格特征和情商，外因即公务员所处的社会环境、工作环境、组织环境带来的影响。谢淑芳（2013）在人口统计分析中发现，不同性别、年龄、教育程度、婚姻状况、工作年限的公务员群体在情绪管理上有一定的差异，不同职位、工作组织的公务员群体在情绪管理方面也有相应的差异。

2.3公务员情绪的影响因素

2.3.1 个体特征

从个体层面上看，吕顺（2016）认为不同的公务员有着不同的生活经历和工作履历，因此每个体的情绪感知也是不同的，对情绪的表达方式也会有所不同；另一方面，公务员个体的思想观念与情绪智力不尽相同，所以即使是面对同一件事也会表现出不同的情感反应。首先，年龄对公务员的情绪管理有着一定的影响。彭琳（2015）认为年龄越大的公务员，其人生经历也就越丰富，待人处事的心态也就越成熟，因此在情绪管理上更加得心应手，能更好地控制自身的情绪，在情绪表达上也能做出相应的调整。其次，教育程度在公务员德情绪管理中存在相对的影响。袁书杰（2007）认为我国的公务员团队在学历要求方面大多要达到本科即以上，这也就奠定了我国公务员情绪管理水平的基础，在此基础之上，学历越高的公务员，情绪管理的水平相对也就越高。最后，谢淑芳（2013）认为工作年限对公务员的情绪管理也产生了很大的影响。工作年限越高，公务员应对工作中各种情况的能力越高，调控情绪的水平也就越高，在情绪管理中的表现更好。

2.3.2 任务特征

工作任务对公务员的情绪也有一定的影响。谢淑芳（2013）认为我国公务员所从事的工作大多是单一的、重复的，日复一日相同的工作会使公务员在工作中形成不耐烦的情绪。情绪耗竭容易引发职业倦怠。同时，政府职能的转变使公务员的工作性质发生了很大的改变，培训工作与绩效考核也产生了很大的变动，更具有灵活性，在这样的情况下，公务员承担的压力也就更大，工作竞争的压力与升职加薪的压力会使公务员的产生焦虑的情绪。

2.3.3 组织特征

组织环境对公务员的情绪有极大的影响。阙立刚（2016）认为我国公务员的工作组织是行政机关，因为工作内容与性质的特殊性，行政机关的工作氛围大都是严肃的，这种严肃的工作氛围形成了公务员相对封闭的心理机制，导致公务员在组织里的压抑情绪。同时，由于传统官场文化的影响，公务员队伍有分明的上下级等级，在这种等级关系的影响下，公务员中上下级交流不密切，工作中经常出现沟通问题，于是公务员愈加容易出现情绪问题。与此同时，不同的组织级别对公务员的情绪也有不同的影响。袁书杰（2007）认为科级公务员相对普通干部级别的公务员，在识别他人情绪、控制自身情绪方面有着更为卓越的能力。因为科级公务员处于中间级别，在应对下属与领导的情绪问题上有更多的经验。相对来说，处级的公务员在处理情绪问题也比一般公务员更加得心应手，因为其职位晋升的经历与工作经历相对较多，在情绪管理过程中也能做出适当的调整。行政级别的提升带来情绪管理能力的提升。因此，不同级别的公务员在情绪管理中也有不同的能力体现，与群众交流更多的公务员，在情绪管理方面能有更好的处理方法。

2.3.4 社会环境

处在不同社会环境的公务员会产生不同的情绪。王新妍（2016）认为家人、朋友、邻居，这些生活中经常接触到的人，对公务员的情绪影响很大，家庭因素和社会人际关系是公务员情绪问题的重要影响因素。家人对公务员工作的态度，邻里、朋友对公务员工作的看法，都会在公务员的工作中造成一定的影响，这些影响有正面的也有负面的，如果负面影响不能得到及时解决，极有可能积重难返，在公务员工作中形成压力，导致负面情绪爆发。

2.4公务员情绪管理对绩效的影响

综上所述，公务员的情绪管理有着诸多影响因素。但同时也带来了工作绩效等其他方面的影响，包括公务员的个体绩效与行政机关组织的绩效。陈小平（2011）认为在公务员的工作过程中，情绪管理的水平越高，其工作绩效水平也就越高。我国公务员的绩效可分为任务绩效及关系绩效。任务绩效指工作中直接对组织绩效有贡献的层面，关系绩效则是抽象的，是指公务员在工作以外对组织的贡献。善于管理情绪的公务员，在调试个体情绪、识别他人情绪方面有优势，在产生负面情绪的同时，能够及时调试个体的情绪，更加全身心地投入到工作中去，从而提高任务绩效。同时，由于其调控情绪的能力，也能适时发现他人的情绪问题，帮助他人控制情绪，也愿意主动为组织绩效的改善奉献力量，在工作中更加善于调动组织工作的良好氛围，从而带动关系绩效的提升。

2.5评述与展望

通过阅读国内外的文献可知，有关情绪管理的研究已愈来愈多，这说明情绪管理正逐渐受到世界各地学者的重视，获得国内外的普遍关注。就现阶段而言，情绪管理研究的理论基础强，且有一定的实践经验价值，为之后的学者研究提供了一定的参考价值。

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