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情绪劳动策略的维度和前因

摘要：本调查有两个目的，第一个是为了确定自然情感表达作为一种表达组织要求的情绪方式，是否区别于表层扮演和深层扮演；第二个是为了测量影响表层扮演、深层扮演和自然情感表达的个体因素和情境因素。本文的研究结果证实了由表层扮演、深层扮演和自然情感表达构成的三维结构。另外，个体和情境变量和以上三种情绪劳动测量呈现不同的关系模式。总的来说，本研究拓宽了表层扮演和深层扮演的理论网络，并提出了自然情感表达作为在工作中情绪表现的另一种不同方式应该被划入情绪劳动的研究中。

关键词：情绪劳动 情绪规则 大五人格

引言

Hochschild（1983）将情绪劳动定义为“管理情绪从而创造出公众可以观察到的面部及肢体表达”。在大多数情绪劳动的理论研究中，组织特定的的表达规则是衡量情绪表达是否合适的标准。也就是说，不管个体实际感受如何，他的情绪劳动都需要遵照一定的表达规则。以往，情绪劳动研究的核心主要集中在个体如何能够表达出符合要求的情绪。先前的理论（Ashforthamp;Humphrey，Diefendorffamp;Gosserand）提出，个体可能会简单地表达出他们所感受到的情绪，而当自身的感受与和要求的表达规则不一致时，他们便会进行表层扮演（抑制自己的真实情感而假装情绪）或者深层扮演（按照规则改变自身的内心感受以至于表达出来的情绪是真实的）。因此，当个体不能自然的表达出合适的情绪时，表层扮演和深层扮演被认为是补偿性策略。有趣的是，先前的研究主要集中在表层表演和深层扮演（Brotheridgeamp;Lee，Grandey），而很少关注自然情感表达。本文进行了大胆的假设：工作中的自然情感表达是普遍性的行为，并且它不会带来诸如情绪失调和工作倦怠这样的情绪劳动的消极影响。更进一步说，个体的真实情感表达能够让对方感到更多的真诚，提高服务质量。（Ashforthamp;Humphrey）

本研究的第一个目的是为了证明自然情感表达作为一种展示组织要求情绪的方法能否根据经验区别于表层扮演和深层扮演。而本文的第二个目的是检验表层扮演、深层扮演和自然情感表达的个体与情境影响因素。下面的章节首先将描述情绪劳动策略，再探讨各个子维度的前因变量，并在以上基础上提出情绪劳动策略中各维度间的关系假设。

2. 情绪劳动策略

大多数情绪劳动的概念都指出，个体在工作中为了展现适当的情绪表现会隐藏并假装去感受情绪（表层扮演），或者会尝试去体验所要求的情绪（深层扮演）。由于很多职业都对工作中需要表达出积极的情绪有着共同的要求，所以深层扮演策略需要个体努力去体验积极的情感从而能够自然的表达出积极的情绪。相反，表层扮演策略通常意味着个体需要假装拥有积极的情绪且有时需要通过压抑感受到的消极情绪去表达积极的情感。表层扮演被描述为言行不一，而深层扮演被描述为抱有诚意。这是因为前者是通过手势、颜色去表达情感而后者是努力感受情绪。（Grandey,2003）

Ashforthamp;Humphrey（1993）对之前的观点提出新的看法，他们认为之前只关注表层扮演和深层扮演忽略了个体可能自然而然地感受和展现适当的情绪的可能性。实际上，当个体无法自然地产生适当情绪时，表层扮演和深层扮演可以作为补偿性策略帮助个体表达情感。Ashforthamp;Humphrey（1993）认为，自然的情绪表现是情绪劳动的表现之一，因为个人仍然需要有意识地表达自己的想法，以确保他们的表现与组织的期望一致。然而，还没有研究能够证实自然情感表达能够作为一个情绪劳动策略。因此，本研究的第一个目的是去测量自然情感表达策略，并通过实证分析验证其是否区别于表层扮演和深层扮演策略。在研究这些情绪劳动策略的过程中，本研究还试图通过修改先前使用的量表和提供新条目来改善表层扮演和深层扮演的现有测量量表。(Grandey, 2003; Kruml amp; Geddes, 2000)

3 情绪劳动策略的个体差异化的影响因素

最近，有研究测量出个体差异化变量与深层扮演、表层扮演之间的关系。（Brotheridge amp; Grandey, 2002; Brotheridge amp; Lee, 2002, 2003）本调查通过测量大五人格维度、情绪表达和自我监控拓展了这些研究。在对个体差异化如何影响情绪劳动策略的使用下定义时，本研究将个体差异化变量分成了两类：一类是该因素能够影响积极调节个体情绪表现的需求，另一类是能够影响调节情绪表现的意愿的因素。本研究的假设是针对个体差异化变量进行开发的，除了富有独创性，本文中对假设进行了探索性的检验。

3.1 影响情绪管理需求的个体变量

Grandey (2000)认为个体对情绪表现及其影响的感知差异会影响个体是否需要进行积极的情绪调节。研究表明消极情感和表层扮演正相关，而积极情感和表层扮演负相关，而两种情感变量和深层扮演都无关。（Brotheridge amp; Grandey, 2002; Brotheridge amp; Lee, 2003）这些发现表明个体如何感受通常与他们在工作中是否假装自己的情绪有关，而不是和他们是否直接修改自身感受相关。和过去的研究一样（Diefendorff amp; Richard, 2003; George, 1996; Watson, 2000），本研究将积极情感和外向型人格相联系，将消极情感和神经质人格相联系。因为高外向型人格的个体更容易感受到积极情感，相比于低外向型人格的个体，他们很少需要进行表层扮演，且更擅长展现出他们自然而然感受到的情绪。相反，高神经质的个体更容易获得消极的情感体验，并且比低神经质的个体更擅长表层扮演即不擅长自然情感表达。

假设1：外向型人格和表层扮演（a）负相关，和自然情感表达（b）正相关。

假设2：神经质人格和表层扮演（a）正相关，和自然情感表达（b）负相关。

情绪表现力是一项稳定的特征，它可以显示出个体向外界情绪表现的程度，无论所表达的情绪是正面还是负面的。（Kring,Smith, amp; Neale, 1994）简单地说，相比于低表现力的人，高情绪表现力的人倾向于表达更多的情绪。Grandey（2002）发现积极的情绪表现力和表层扮演负相关，而和深层扮演无关。根据以上研究结果，可以猜想低表现力的人为了达到工作要求不得不假装合适的情绪，然而高表现力的人基本不需要进行表层扮演。由于情绪表现力和情绪表达相关，因此我们对它和聚焦于修改内心感受而不是展现感受的深层扮演的关系不进行预测。但是，我们猜想高情绪表现力的个体将会表现出他们自然感受到的情绪。

假设3：情绪表现力和表层扮演（a）负相关，和自然情感表达（b）正相关。

3.2 和管理情绪表现的意愿相关的个体变量

个体在一定程度上也愿意展示出组织所要求的情绪，大五人格中的责任心、宜人性和自我监控特质往往可以控制去展现符合要求的情绪的意愿。责任心这个维度反映了一个人谨慎、细心和责任感的程度，一般来说，责任感高的个体更倾向于遵守组织所规定的情感表达规则。Grandey（2002）的研究发现，深层扮演策略给人以更真诚的感觉，而表层扮演策略让人感受到的真诚度较低。基于上述理论，本文猜想高责任心的个体将会通过真诚地情绪表达来遵守组织关于情绪劳动的规则（深层扮演策略或者自然情感表达策略），而不是表层表演进行掩饰和伪装。

假设4：责任感和深层扮演（a）、自然情感表达（b）正相关，和表层扮演（c）负相关。

宜人性反映了个体对于借助社会行为来发展和保持良好关系的需求的差异性。有研究发现，在面对消极情境时，宜人性程度更高的个体更倾向于体验更加强烈的情绪，并愿意付出更多的努力去调节自身的情绪。研究结果显示，高宜人性的个体会付出更多的情绪努力进行情绪调节，因此他们的社会交互过程更顺畅。除此之外，在意识到不真诚的情绪表达的消极结果后，高宜人性的个体会通过采取深层扮演或者自然情感表达的策略来展现出自身真诚的态度，而不会采取表层扮演的策略。

假设5：宜人性和深层扮演（a）、自然情感表达（b）正相关，和表层扮演（c）负相关。

自我监控被定义为在特定情境下对表达行为的自我观察和自我控制（Snyder, 1974）。高自我监控者会不断调整自己的行为去使自身行为符合角色期待的要求，而低自我监控者会忽视岗位要求，自身的行为表现都是根据自身真实感受的（Kilduffamp;Day，1994）。在两个不同的研究中，Brotheridge and Lee（2002,2003）发现自我监控特质能够正向预测表层扮演，而和深层扮演无关。实际上，Brotheridge and Lee在2002年的研究中提出：“高自我监控者在不真实感受情绪的情况下更能换位思考，去模拟可能有的情绪感受”，这意味着他们可能会选择表层扮演策略。相反，低自我监控者不会根据情境要求来调整自身的行为，他们通常会表达出他们真实所想的。

假设6：自我监控和表层扮演（a）正相关，和自然情感表达（b）负相关。

4 与客户互动过程的特征

人际交互过程中的频率、持续时间和常规性在之前的研究中已经被验证可以作为情绪劳动策略的前因变量。频率是指与顾客进行沟通交流的次数。Morris and Feldman (1996)认为当工作要求员工与顾客沟通交流的次数越多，他需要付出越多的努力进行情绪调整。与这一结论一致，Brotheridgeamp;Lee(2003)和Brotheridge amp;Grandey(2002)等学者也发现与人沟通交流的频次对表层扮演和深层扮演都有正向影响。另外，越频繁的与人交互行为导致个人越不容易表达出自然感受到的情绪状态。

假设9：与客户交互沟通的频率会正向影响表层扮演（a）和深层扮演（b），会负向影响自然情感表达。

常规性是指与顾客交流沟通的重复性的程度，解决常规性的互动行为最有效的做法是通过掩饰自己的情绪且假装表达出要求的感受状态。实际上，当互动变得常规化时，顾客更喜欢非人情味但更亲切的交流（Sutton amp; Rafaeli, 1988）。总的来看，这种情况对深层扮演几乎不产生推动作用。然而，当人际交互非常规时，可以选择自然情感表达和深层扮演来进行情绪调节。

假设10：人际交互常规化和表层扮演（a）正相关，和深层扮演（b）、自然情感表达（c）负相关。

持续时间是指和代表性的顾客进行交流沟通的持续时间长度。Morris and Feldman (1996)提出长时间的交互过程将会使个体付出更多的努力进行情绪调节，并且会让整个交互过程个性化程度更强，个体更愿意表达出自己内心自然感受到的情绪状态。Brotheridgeamp;Lee(2003)和Brotheridge amp;Grandey(2002)等学者发现人际交互过程的持续时间会正向影响深层扮演，而和表层扮演无关。当与顾客沟通交流的时间过长时，员工会经历更多的情绪调节的过程，而保持表层扮演的状态也有一定的难度，因此这时一般会选择深层扮演策略。

假设11：人际交互过程的持续时间负向影响表层扮演（a），正向影响深层扮演（b）和自然情感表达（c）。

5. 方法

• 1. 调查样本和调查过程

本研究中的样本是由东南大学的297名已就业的本科大学生组成，且他们的工作需要与人打交道（如销售、服务、医疗、儿童护理和秘书）。其中，有27个人由于每周工作小于10小时而被筛选掉了，因此最后有效样本量是270。本次调查样本的平均年龄为20.4岁，且有76%是女性。这些员工在本组织的平均工作年限为1.5年，且每周平均工作22小时（67%的人每周工作会超过20小时）。所有参与调查的人都参加了一个时长一小时左右的会议来完成相关的调查问卷，并收到了额外的奖金。第二个样本是由从事“人事工作”的179名员工构成的，

调查检验了他们对表层扮演，深层扮演和自然情感表达的反应和态度，并结合第一个样本进行交叉验证在。这些人的平均年龄为27.7岁，有78％为女性。

量表A

情绪劳动策略量表