论文总字数：15613字

摘 要

服务业作为情绪密集型产业，自1983年情绪劳动的概念被提出以来，一直被作为研究的重点对象。本文为了解服务业员工情绪劳动现状，采用情绪劳动量表（ELS）对电器零售行业中具有代表性的三家企业的员工进行调查，通过对调查问卷的分析，发现这些企业主要依赖员工自己调节情绪，存在忽视员工情绪需求的情况，并且对情绪劳动所引起的后效认识不足。本文从情绪劳动对顾客、员工以及企业三方面的重要性出发，并基于人力资源管理的角度给予企业一些情绪劳动管理策略，以期服务型企业更加重视情绪劳动。

关键词：服务业；情绪劳动；现状；管理策略

The Current Situation and Management Strategies of Emotional Labor of Service Employees

Kang Jingyi

（School of Law Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University, Huai’an Jiangsu, 223001）

Abstract: As an emotion-intensive industry,the service industry has been the focus of research since the concept of emotional labor was proposed in 1983.In order to understand the current situation of emotional labor of service employees,this paper adopts emotional labor scale to investigate the employees of three representative enterprises in the electrical appliance retail industry.Through the analysis of the questionnaire,it is found that the enterprise mainly relies on the self-regulation of employees’ emotions,ignores the emotional needs of employees,and has insufficient understanding of the after-effect caused by emotional labor.This paper starts from the importance of emotional labor to customers,employees and enterprises,and gives employees some emotional labor management strategies from the perspective of human resource management,so as to make service-oriented employees pay more attention to emotional labor.

Key Words: service industry; emotional labor; current situation; management strategy

目录

一、前言 1

二、情绪劳动的内涵及其影响因素 1

（一）情绪劳动的内涵 1

（二）情绪劳动的影响因素 2

三、服务业情绪劳动的现状 3

（一）调查数据分析 3

（二）调查结论分析 5

四、情绪劳动管理的重要性 7

（一）情绪劳动管理具有影响顾客满意度的作用 7

（二）情绪劳动管理具有调节员工工作情绪的作用 8

（三）情绪劳动管理具有提高企业业绩的作用 8

五、情绪劳动管理策略 9

（一）关注更具情绪管理能力的应聘者 9

（二）加强对员工情绪管理的培训 9

（三）增加对员工情绪劳动的绩效评估指标 10

（四）完善薪酬分配制度 10

（五）重视疏导员工负面情绪 11

六、结语 12

参考文献 13

附录 14

致谢 16

一、前言

自二十世纪八十年代以来，服务业在国民经济中的占比迅速上升，随着服务业的快速发展，情绪劳动也迅速成为人们重点关注和研究的一个方向。服务业作为劳动密集型产业，带动了大量人员的就业，同时由于其特有的工作性质，需要员工在工作时与顾客有大量面对面的直接接触和交流，因此员工除了付出人力资源传统意义上的体力劳动和智力劳动以外，情绪劳动的付出相较于其他产业而言更加明显。

服务业员工在与顾客一对一的直接交流中，由于“微笑服务”理念的兴起，顾客至上、保持微笑已经成为产业中约定俗成的规矩。员工工作时需要对自身的情绪进行一定的控制、引导、调节和管理，以提高顾客的满意度，从而提高工作业绩，已经成为了员工工作压力的一部分，这种工作情况就是情绪劳动。

情绪劳动的影响因素有很多，本文主要是从顾客、员工以及企业三个方面进行简述。本文聚焦于服务业中的电器零售行业，通过对这一行业中具有代表性的三家企业的员工进行问卷调查，了解员工在实际销售服务工作过程中进行的情绪劳动，发现服务型企业情绪劳动的现状，并分别从三个角度出发总结出情绪劳动管理的重要性。根据行业的目前情况，仅基于人力资源管理的角度提出一些建议，以期能够引起服务型企业对情绪劳动管理的重视并且积极采取相应的管理策略，使得企业的经营更进一步。

二、情绪劳动的内涵及其影响因素

（一）情绪劳动的内涵

张冉和玛瑞迪斯·纽曼认同美国社会学家Hochschild在1983年提出的情绪劳动概念，即个体通过管理自身情绪来创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现。^[1]这是第一次明确表示在人力资源管理领域中，除了人们所熟知并认可的体力劳动和智力劳动之外，还存在第三种劳动，即情绪劳动。从此以后情绪劳动逐渐进入公众和学术界的视野，成为人力资源管理、心理学等学科的重点研究方向之一。后来美国学者Ashforth amp; Humphrey又将情绪劳动定义为一种表达适当情绪的行为，认为员工在工作中实际感受到的情绪会受到各方面因素的影响，而最终表达出来的情绪是否真诚，与工作的效果是积极相关的。^[2]

根据上述学者的研究，我们可以认为情绪劳动是指企业需要员工在进行工作时管理情绪并做出适当行为从而达到工作目标的一种劳动形式。

国内对情绪劳动的研究多是基于西方学者理论研究，主要采用相关量表进行调查，得到了一些研究成果。孙俊才、乔建中认同Zapf对情绪劳动的分类，即表演性行为、体验性行为和内化性行为。^[3]黄敏儿采用问卷调查法研究了服务业员工自身的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系。^[4]张辉华、凌文辁和方俐洛将情绪劳动的前因变量归纳为个体、情境和组织变量三方面。^[5]这些研究成果对服务业员工情绪劳动问题的研究起到一定的支持作用。

根据美国社会学家Hochschild的研究，基于情绪劳动的定义以及对情绪劳动的分类，员工在工作中完成企业对情绪的要求时通常会采用表层扮演、深层扮演和自然表现三种方式。表层扮演是指员工清楚工作上应表达的情绪，调节自身以符合企业的要求，而实际上内心和表现出的情绪并不一致。深层扮演是指员工在清楚企业要求的基础上，积极主动地调整自己的情绪使其与企业要求相一致，采用这种方式表现出来的情绪更具有真实感和可信度，能够让顾客感受到员工发自内心的真诚。^[6]自然表现，即被动深层扮演，当员工心里的情绪与企业需要员工表达的情绪相一致时，员工不需要主动调整，自然而然就会做出符合企业要求的行为。

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