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摘 要

本文以商业银行的一线服务人员为研究对象，通过文献研究、访谈、问卷调查等方法，发现当前银行员工在情绪管理方面存在个体缺乏自我情绪管理、企业忽视员工情绪需求、片面的关注情绪规则要求、对情绪劳动引发后果关注不足、将情绪管理等同于情绪劳动管理等问题，通过构建加强个人情绪管理、正确对待员工情绪劳动、将情绪劳动列入绩效管理、优化薪酬激励机制以及在人力资源方面加强管理以缓解这些问题，进而提升服务质量，最终有利于员工的成长和银行的发展。

关键词：情绪劳动；商业银行；情绪管理

Research on Emotional Labor Management Strategy of Commercial Bank Employees

Wang Qianwen

（School of Law Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University, Huai’an Jiangsu, 223001）

Abstract: In this paper, a line service personnel of commercial Banks as the research object, through the methods of literature study, interview, questionnaire survey, found that the current bank employees in emotion management individual lack of self emotion management, enterprise ignore employees emotional needs, partial rules require the attention of the mood, insufficient attention to the emotional labor cause consequences and equating emotion management to emotional labor management problems, by building in order to strengthen the management of personal emotions, correctly treat employees emotional labor, emotional labor on performance management, optimizing the salary incentive mechanism as well as in strengthening management in human resources to alleviate these problems, and improve service quality, Ultimately, it is conducive to the growth of employees and the development of the bank.

Key Words: Emotional labor; Commercial bank; Emotion management

目 录

一、情绪劳动的内涵 1

（一）相关概念 1

（二）情绪劳动的特点 2

（三）情绪劳动的维度 3

二、商业银行一线员工情绪劳动的现状 5

（一）员工情绪劳动的现状分析 5

（二）员工情绪劳动的影响 7

三、商业银行一线员工情绪劳动的主要问题 8

（一）个体缺乏自我情绪管理 8

（二）企业忽视员工情绪需求 8

（三）片面的关注情绪规则要求 8

（四）对情绪劳动引发的后果关注不足 8

（五）将情绪管理等同于情绪劳动管理 9

四、商业银行一线员工情绪劳动的管理策略 9

（一）加强个人情绪管理 9

（二）正确对待员工情绪劳动 9

（三）将情绪劳动列入绩效管理 10

（四）优化薪酬激励机制 10

（五）在人力资源方面加强管理 11

五、结语 12

参考文献 13

致谢 14管理学大师彼得·德鲁克有句经典的名言是：“企业的唯一目的就是创造顾客”。服务业随着经济体制的改革开放迅速发展，带来了企业之间的竞争越发激烈，对员工的规定也越发苛刻，这给员工的身心都带来一定程度的影响。服务型企业与传统生产型企业不同，服务型企业的特点是有较强的互动性，顾客在互动的过程中能够感受到服务人员的工作态度、服务行为和工作情绪，进而影响顾客的满意度和组织的绩效。员工在进行固有的体力和脑力劳动的同时，还要进行一种特殊的劳动方式是情绪劳动，而情绪劳动对服务质量的好坏有决定性的影响，因此研究员工的情绪劳动问题至关重要。商业银行之间的竞争日益激烈，工作深受业绩指标压力以及付出大量情绪劳动的一线员工，身体和心理都受到很大影响，这些负面影响也成为制约银行发展不可忽略的因素。要想在一众商业银行中崭露头角，只有通过提升优质且髙效的服务来取胜。当下社会，商业银行大都以“顾客就是上帝”为服务宗旨，但真正做到使顾客满意并非易事。这就要求银行员工展现出积极的情绪以达到其所在组织要求的工作目标，即做出情绪劳动，进而增加顾客的满意度。基于以上背景，本文选取银行业作为研究对象，探究商业银行一线员工的情绪劳动现状及存在的问题，并提出相应的情绪劳动管理策略，为提高员工的服务质量和组织绩效提供新视角。

一、情绪劳动的内涵

（一）相关概念

情绪劳动是伴随着服务型经济的发展而产生的。1983年，社会学家Hochschild针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首次提出了“情绪劳动”的概念。在其有关空服人员服务工作的分析调查结果中，Hochschild提出情绪劳动是员工为了向外界展现面部表情和肢体行为而管理个人情绪和感受的过程^[1]。员工在工作服务过程中为了满足顾客的需求，达到组织所要求的工作目标，尽量管控和协调个人心理的真实感受和外在的情绪所要付诸的劳动和努力，目的是通过顾客满意实现组织的目标。在这样的情况下，员工个体的情绪突破了个人自身的生活领域，是情绪商品化的结果，这是有关情绪劳动作用机制的最初分析。

自二十世纪80年代概念提出以后，情绪劳动受到更多人的关注，其内涵也得到充分发展。Ashforth等人发展了Hochschild的定义，他们认为情绪劳动是个体为了表达符合组织规定的情绪劳动行为而对自身感受进行管理，强调了情绪劳动是表达情绪的行为。除此以外，Morris、Feldman等人提出“在人际交往中努力展示、计划和控制需要在组织中展现的情绪”^[2]，情绪劳动是一线服务员工在直接和顾客的互动交流中，按照组织的规定要求而遵行的情绪表达，其侧重点是情绪劳动是在员工和顾客互动过程中发生的。

国内有许多管理学学者对情绪劳动的定义进行了研究探讨，提出了不同的观点。陈瑞君（2006）认为内、外情绪所遵循的规则是不同的，内情绪是员工真实自然的感受情绪，而外情绪是被要求表达的情绪，组织可以通过规范要求来规定外情绪规则，但是对于内情绪感受规则却是无法要求的。胡君辰和杨林锋（2009）等人认为所谓的情绪劳动是个体在工作中遵循情绪规则尽力伪装情绪，以使顾客获得愉悦感受的行为^[3]。他们将情绪劳动策略与情绪劳动要求两者区分，并通过实证研究证明情绪劳动策略会在情绪劳动要求与情感耗竭之间起中间作用。另外汤超颖（2011）认为情绪劳动就是员工根据工作要求努力的对情绪进行管理和控制，完成组织表达规则的要求，满足组织期望，获得个人成就感。

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