论文总字数：9765字

摘 要

在当今社会，科学技术日新月异，人们生活节奏加快，人们生活的压力越来越大。与工业企业相比，旅游企业员工压力问题尤为突出的作用，特别是在酒店业。因此，酒店管理人员应高度重视员工角色压力管理工作，帮助员工消除压力，从而提高酒店的服务质量与整体形象，促进企业发展。本文通过分析压力的积极作用和过度压力对酒店发展带来的危害，以及工作压力来源，最后提出酒店业员工压力缓解的对策，从而对酒店行业员工压力管理提供借鉴，实现酒店人力资源有效利用，帮助酒店健康发展。

关键词：酒店；员工压力；压力源

The pressure source and Countermeasure of hotel staff

Ma Yan

（Wentong College, Huaiyin Normal University, Huai’an Jiangsu 223001）

Abstract: Stress,as a common social psychological phenomenon,is a special emotional and physical reflection when one is affected by various factor in out sourrounding,which has attracted many research.Compared with industrial enterprises,tourism enterprises employee role stress problem appears highlight particularly,especially hotel.Therefore,the hotel management personnel should make employee role stress management,to provide staff with a good working environment,help staff to eliminate stress,better to do their work,so as to improve the service quality of the hotel. This paper through the analysis of the positive and harmfulness of the pressure. Finally seek the reasonable solution to hotel staff working pressure way,so as to provide the scientific basis for stress management of hotel staff.

Key Words: Hotel; Staff stress; Pressure source

1. 员工工作压力对酒店业的影响

（一）压力对酒店发展带来的积极作用

“当人们因为某件事感到充满压力时，就是压力事件，而人们自身不认为它是压力，它就不是压力事件了。”^[1]人生活在社会中不可避免的会面临压力，人们虽然无法控制压力的去留，但可以控制压力反应程度的大小。没有压力人则会懈怠，不会有较高的的工作绩效，适度的压力有助于维持人的生理、心理平衡，对工作效率有着重要的影响。传统的激励理论认为，有压力才有动力，正确地对待压力，把压力转化成动力，激励员工以自身行动适应工作环境，提高工作效率。因此，调节员工压力水平，使其保持合适的状态，正确地运用压力，具有重要意义。而压力通常和目标管理结合起来，在不停的强调目标的过程中，以确立目标感。因此，我们应正确处理的压力的积极作用，并将压力控制在可承受的范围之内。

（二）过度压力对酒店发展带来的危害

1.酒店的角度

第一，过度压力会给企业带来一定的成本损失。“员工身体患病增多，不仅加大对员工的医疗保健花费，会使酒店生产力降低，或使酒店在招聘新员工方面花费更多的资金。”^[2]由于新员工和老员工在工作能力上总有一定的差距，流失优秀的老员工将会对酒店服务质量的造成长期影响，酒店为了维护正常的经营活动就需重新雇佣新员工，就意味着企业要再次付出招聘、培训费用。

第二，过度压力会影响酒店的对客服务质量。工作压力对员工的生理和心理产生不良的影响，这样则会导致工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，会严重影响组织的稳定性和工作效率。另外，在新的员工入职之前，作为同岗的其他工作人员不得不负荷完成离职者的工作而导致自身的疲惫，这将间接地影响酒店的对客服务质量。“王纯孝等指出，员工队伍的稳定程度会直接影响顾客对酒店的满意程度，员工在酒店工作时间越长，学习培养的知识与服务技能也就越多，就越明白顾客的需要，越了解酒店的经营情况和业务工作，并为顾客提供优质服务。”^[3]而管理人员并不直接接触顾客，而是通过一线员工服务接触，当员工更换工作，客户与酒店之间的关系则可能随后破裂，酒店就必须再花费更多的时间、精力和经费来培训新员工和招徕新顾客。

第三，过度的压力会影响酒店的整体形象。任何企业都是一线员工为主，一线员工代表着企业的整体形象，他们的表现对顾客感受服务质量有着决定性的影响。当员工一直处在工作压力下，则容易情绪枯竭，缺乏精力、丧失工作热情等心理或反映。但服务行业又是典型的情绪劳动行业，向顾客提供热情满意的服务与解答问题，由于以上反映，则不再适合从事有关情绪支出的工作，造成服务质量缺陷或工作失误，还会将自己的坏心情传递给前来消费的顾客，造成顾客不满，提高宾客投诉率，从而影响企业整体形象。

2.员工角度 

“酒店压力与激励研究发现工作压力对于员工的身心健康和安全有着消极的后果，往往使个人身心失调。如果员工长期处于压力状态就会导致心理衰竭。”^[4] 酒店工作者容易因为人际互动时极度透支情绪而产生紧张、焦虑、缺乏安全感，并且工作压力大往往会养成不良嗜好，如借助吸烟或酒精麻醉宣泄紧张情绪，以至成瘾产生生理上病变。长期处于压力下的人，还容易产生精神疾病，主要有激励动机降低、厌烦工作，形成神经衰弱、失眠、感到疲乏等，这样则会降低了身体对疾病的抵抗力，导致工作效率下降，缺勤率增高。

1. 酒店业员工工作压力的来源

“著名压力研究者徐长江认为，压力源又可以称为应激源或者紧张性刺激，是指因为外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境的变化影响，所导致压力产生，主要包括两部分，即生活压力源和工作压力源。”^[5]

(一)酒店外部

1．社会压力

进入21世纪以来，新事物的出现，人们生活节奏不断加快，人们的社会角色也在不断继续改变。不能适应它的人则容易产生压力，进而影响生活与工作。另一方面世界知名酒店品牌的加入，在激烈的市场竞争中的酒店管理者，只有想办法不断提高酒店服务质量，以满足客户多样化的需求，制定切实可行的工作计划，认真思考面临的实际问题，提高企业竞争力。其次，“有些客户在言谈举止中流露出蔑视服务人员和不尊重，所以酒店工作人员容易产生职业倦怠从而增加了压力。”^[6]

2．家庭压力

幸福美满的家庭是员工快乐工作的源泉，但家庭中的很多事件也会成为员工压力的重要因素，例如：子女教育与就业；住房问题；经济负担过重；与配偶的关系等。

（二）酒店内部

1．工作特性

(1)工作时间长

长期以来酒店的工作人员，特别是餐厅服务员的工作时间不稳定且负荷量大。顾客就餐时间没有规律，当顾客就餐时间延长也会让员工延长工作时间。此外，酒店工作的特殊性也决定了其工作时间的特殊，越是节假日往往是客流高峰，酒店的工作人员都在加班加点，无规律的工作让员工难以得到充分的休息，有时一个月都不能正常休息。工作时间的加长使得员工的压力持续增加。

(2)工作量大

“面对激烈的市场竞争压力和顾客多样服务需求，酒店必须继续提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加大工作量。酒店客房清扫员平均每天打扫12-16间客房，每间房至少需弯腰大约35次，合计平均每天弯腰500多次。”^[7]为增加营业收入，日常工作以外还会增加工作外的销售指标，如销售月饼，圣诞套餐等，这对员工的无形的心理压力会增加很多。

2.员工角色模糊

“角色模糊是指个人对自身行为活动了解不明确，结果缺乏预测能力，导致个人无法获得清晰的角色期望，严重的角色模糊则会造成压力，出现攻击性行为或敌意沟通。”^[8]与许多行业相比，酒店行业具有工作简单、劳动强度高、收入相对较低等特点，而许多员工的期望值远高于这个现实状况，让员工极易产生很大的落差和消极情绪。酒店服务工作是一种综合性的服务，员工担任着多种角色一般可分为：服务者、管理者、协调者、朋友等，这样的员工往往会承担一些工作以外的责任。此时，员工个人在组织中扮演的角色模糊不清，对职业目标产生错位产生挫折感，对自己的工作范围产生困惑，也会因为受到不同的指令而不知所措，这种情况也会增加对工作人员的压力。

3.酒店缺乏合理的用人机制

某些企业用人机制不完善合理，导致了某些酒店员工流失。例如，工作人员的专业不对口，有的大学生由于长期从事前线服务，缺乏挑战性的工作，管理人员对员工奖惩标准不合理，报酬不公平，晋升机会不均等，导致部分员工心理产生落差和失落感。当发现员工的工作失误，管理者往往采取严厉的批评和经济处罚，时间一长不可避免地会产生强烈的不满情绪。这样便造成员工态度消极，服务水平降低，最终因为无法承受的压力而选择离开酒店。

4.不合理的薪酬与福利管理

“通常情况下，我们将一位员工从某一组织获得的各种他认为有价值意义的东西称之为薪酬，也是影响酒店员工心理契约的一个重要因素。”^[9]一个不健全的薪酬管理制度的存在会影响到公司今后的发展，大大减弱薪酬的激励功能，究其根源主要有三方面：第一，薪酬福利与绩效不匹配，激励与惩罚的依据单一，企业员工薪酬标准不统一。第二，忽略了对员工情感因素及需求的重视。第三，缺乏专门从事人力资源管理的专业人员，企业人力资源的管理大部分更多的为管理人员兼职，而非专业人员。

（三）员工自身

1.心理承受能力

“罗宾斯的压力理论模型确认了环境、组织和人三方面潜在的压力源。而这几方面的因素是否会导致现实压力感的形成，取决于个体差异，如工作经验与个人的认知等等。相应的结果包括生理症状、心理症状、行为症状。”^[10]随着竞争的日益激烈，人们遇到压力时的表现和反应各不相同。在同一工作条件下，有的不能忍受工作上的沉重压力一蹶不振，有的人则会另辟蹊径重新开始，而造成这些的因素有：个人的先前生活经历和工作经验，员工自身的原因家庭问题，经济问题，学历以及职业发展等问题的不同，及时酒店员工从事相同的工作也会产生不同的症状等。

2.职业发展方向不明

从事酒店行业的多数是20岁左右的年轻人，他们对工作充满期望，自我定位比较高，希望他的工作会得到别人的认可，而期望太高容易低估困难并对未来的发展期望过高。而从现阶段背景来看，目前普遍的浮躁和拜金价值观也加剧了新生代员工的期望落差。并且很多酒店没有对员工进行业务指导和心理上的支持，更不要谈职业生涯发展，每天只是疲于眼前的工作，员工感到绝望，他们关心的不仅仅是薪水，以及他们更好的发展前景，是否受到了尊重，自己是否能在企业中的作用起到重要作用等心理需要。然而，他们在富丽堂皇，高档的工作环境，与自身的生活环境形成鲜明对比，导致员工产生一些不良心态。

1. 酒店业员工压力缓解的对策

（一）压力的预防

1.实行目标管理

帮助员工设定现实可行的目标可以增强员工的工作动机，为员工提供一条明晰的职业发展道路，在不停的强调目标的过程中，以确立目标感，使员工在实现组织目标的同时实现自身的需要，有付出劳动的积极意愿和积极情绪，进而增加其满意度，引导员工将压力向积极的一方面发展，使员工看到了真切的希望，持有目标并为之挑战。

2.加强与员工沟通

通过积极沟通，注意员工情绪，关心下属的生活，及时发现员工的工作失误和情绪波动，采取相应的辅导措施。适当时机给予鼓励与慰问缓解员工压力，使员工感觉到你是关心他的，增加了员工工作的自主性，使员工感觉到了上级对自己的信任,从而提高工作积极性，为实现企业的目标而努力工作。只有通过沟通才能了解员工的需求和愿望，以及他们对酒店经营方向、工作条件、待遇等的意见，动态地对他们的需求与意见进行总结和改进。以求思想达成一致和感情的通畅，帮助其保持积极的心理状态和饱满的工作热情，从而有效缓减员工压力，提高工作绩效。

3.优化员工工作环境和条件

员工个人与工作环境的匹配对员工的工作动机和心理安全有着显著的积极作用。优化员工工作环境和条件，主要分为物质和精神两个方面。满足员工在工作中的生理和心理需求，以提高医疗保健工作，减少工作人员的工作压力。第一，劳动工具配备齐全，确保工作能顺利进行，如酒店工程部人员工程维修器械的维护与更新，客房服务员清洁设备的正常操作和使用。第二，员工在某个岗位工作的时间太久，精神上就会产生懈怠和惰性，所了解和掌握的知识就会随着工作范围的限定而被固化，通过工作再设计，通过工作轮换，工作扩大化，工作丰富化，创造出一个积极的工作环境，使员工保持最佳的工作状态，丰富员工工作活动的内容，保持规律生活和充足休息，使员工的积极性得到提高。例如，设置免查房服务员或客房服务员在领班休息时代替行使检察卫生、验房的职责，这样不仅减轻了领班的工作量，又使楼层服务员既了解了领班的工作职责和岗位流程，又进一步加强了自身工作的必要性。

4.加强人力资源建设

在招聘新员工的时候，注意和工作能力的要求相一致的人员，特别是前台工作人员，宁缺毋滥，并说明工作现状和性质，使员工对即将到来的压力有所准备，真正自愿加入酒店服务中。与常用的社会企业相比，低成本策略的餐饮行业内部推荐更容易带来稳定合格的员工，能够事先确认工作要求及回报是否与自己的能力与期望相符。酒店还要根据流动性大的职位和重要性岗位预先规划好员工的填补方案工作，制定明确的晋升制度，把合适的人放在合适的位置上，谨慎的对待每一位员工。按企业利润分配，拿出相应的比例投入员工的培训，对于刚入职的员工，每月集中按排上岗培训，了解企业概况、员工手册及安全卫生常识；到了新岗位后，安排师傅带者，培训专业技能，使员工快速、深入了解企业，并根据员工特性设计职业生涯规划目标，让员工始终能有近期目标和长远的奋斗目标，降低进入服务行业后由于发展的不确定而产生压力。师徒制的师傅也能够通过培训丰富自己的工作内容，通过徒弟的认可来提高工作满足感。

5.鼓励员工参与管理

“20世纪50年代末，管理学家麦格雷戈在《企业中的人性面》首先提出了“自动人”的人性假设，并结合管理问题，概括为Y理论，这种理论提出人有自我实现的需要，组织对工作的喜欢与否，在于他们所处的环境，如果给予适当机会，员工渴望其才华能有所发挥。”^[11]他们除了需要满足薪酬福利的物质需求外，还需要满足精神层次的需求。如果酒店管理者能够采取正确的激励措施，适当的时候让员工参与酒店管理活动，给予员工发表意见的机会，通过激励和诱导，使员工在工作中约束自己，激发其采取积极行为的动机，同时给员工培训工作相关知识和新的技术能力，其中不仅包括让员工了解其规模、服务设施、历史，同时还要使员工了解其酒店文化，经营理念和经营目标，使其具有独立的决策和解决问题的能力，调动员工积极性，主动性，创造性，使其努力工作来实现组织目标，并发挥自己的潜能，在一定程度上缓解了工作的简单和乏味性。

6.加强酒店企业文化建设

酒店文化很大程度上会对酒店员工工作态度和行为产生影响，它体现酒店经营的管理方式与管理水平，对酒店竞争实力起着重要的作用。首先，肯定尊重一线员工的价值，酒店除了在薪资待遇上合理，在精神上还应给予员工鼓励和激励，在旅游淡季组织户外郊游，员工生日祝福，更多的从细节上关注员工，发展员工个人兴趣爱好，注意员工情绪，真正关心下属的生活，适当时机给予鼓励与慰问缓解员工压力，使员工找到归属感，让员工共享企业发展成果。再次，健全组织企业管理层应具有较高的管理和专业素质，中层管理人员作为酒店企业管理承上启下的中坚力量，他们清楚工作方向和工作方法，给予员工业务上的知道和心理上的支持，与同基层的服务人员建立起友好的交际关系，在具体工作中应根据员工的不同特长和需要，采取不同的管理方式。酒店可以根据员工工作技能熟练程度授以不同岗位的权限，帮助员工树立目标，把表现优秀的员工列入储备干部名单并对其加强培训；帮助员工做好明晰的职业生涯规划，把人作为管理企业的重要因素，积极地运用每个员工的能力，长期持续地保证组织所需要的人才，正确树立企业价值观和使命感，通过各种渠道为员工的发展创造条件。充分激发员工的智慧与潜藏的能力，把酒店的价值观变成员工共同的信念，酒店的决定变成员工的自觉行动，有效的推动酒店企业和员工的共同进步。

（二）压力产生后的疏导

1.创造客观条件，以细致关怀弥补工作劳累

为员工发泄情绪、缓解压力创造客观条件。现实的工作中压力产生是不可避免的，如果确定工作环境、工作方式会对员工产生压力，就要积极采取措施减小，做出适当补偿，帮助员工缓解压力，让员工真正感受到企业的关爱。健康食谱、体育锻炼、户外踏青、聊天交流等都是发泄情绪、缓解压力的好方法。酒店为员工提供更好的食宿和娱乐环境、健康体检、适当的健身设施和场所等，鼓励员工积极参与体育锻炼，员工身体健康，也就有更好的精神处理各种压力。同时鼓励员工在业余时间积极融入社会，养成良好健康的生活方式，准确了解自身健康状况。 

2.管理人员学会交流倾听

管理人员的感情支持是十分重要的激励措施，留意员工行为变化，给予员工发表意见的机会，了解员工困扰他们工作与生活的问题主要有哪些，收到员工反馈后，针对这些问题给予足够的重视。当员工在与客人交流过程中发生不愉快时，管理者对下属的及时感情支持，会有效减少员工的消极情绪。从管理的角度看，不只要关心顾客的意见和投诉，更要高度关注员工的抱怨，员工的行为变化往往是心理剧烈变化的反映，可能是受到强压的讯号，也是揭示企业与顾客之间真实问题的最佳途径。发现员工异常行为后要留心观察，并且主动与员工进行交流，并一起分析问题，思考解决的办法。使其在交流过程倾吐和释放心中不满，相应的减轻员工的职业挫折感、角色迷糊以及压力。

(三)对酒店员工自身的对策建议 

1.定位自我，形成正确认知

首先，对压力有个正确的认识，认识到压力产生的必然性与必要性，正确的评估自己，为自己设定目标，扮演好在工作中的角色，规划职业生涯不断的充实自己，找到优点并使之最大化，保持一个平常心，把环境的变化看成是迎接挑战和再学习的机会。入职前，了解酒店行业的基本情况，对应聘岗位有基本了解，积极的自我暗示，树立正确的职业观，强化职业认同感。与其他企业相比，餐饮服务行业具有工作单调、劳动强度高、收入相对较低等特点，许多员工的期望远远高于这种现实状况。在这种情形下，如果不能正确认识自己的低技能，而是眼高手低，再每日重复餐饮的琐碎工作，则很容易造成压力过大。挖掘工作中积极面，面对压力根据实际情况调整好心态，认真分析原因，及时调整工作思路，寻找补救措施，总结经验。

2.养成良好的生活工作习惯，有效管理时间

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