文 献 综 述

面对日益激烈的市场竞争，企业要想获得良好的经济和社会效益，必须坚持以人为本的发展战略。而员工是企业发展的主体，员工是企业的第一财富。员工情绪稳定，才有产品质量和企业发展的稳定。因此，员工情感情绪管理十分重要！怎样使员工的情绪在企业的发展中产生积极的影响，并且避免在工作中产生的消极影响，让企业更好的发展，这是许多企业应该关注的问题。所以企业人力资源管理中的情绪管理研究对企业的发展具有重大的意义。

一、情绪管理概念的相关定义

”情绪”一词中文含义为个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心里和生理反应的特征。对于情绪管理，尼尔#183;戈尔曼在1995年出版的《情绪智商》一书，提出了”情绪智力”，认为在人的成功要素中情绪要素很重要，既然情绪智力是关乎个成功的关键，那么能否妥善处理内部人员的情绪管理问题也就成为企业或组织能否进入良性发展的关键。因此不少学者关注情绪管理的研究，并对情绪管理提出了相应的概念。张静（2007）认为：情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制和调节的过程。情绪管理是主观感受、生理的反映、认知的评估、表达的行为相互作用的过程[14]。肖夏武、席升阳（2008）指出：情绪管理是指在认识情绪的基础上,引入情绪潜力,提高认识自身情绪、控制自身情绪状态、认识他人情绪并作人际交往的指导,激励自己和他人等的能力[10]。

二、影响员工情绪的因素

关于影响员工情绪的因素，张静（2007）分析认为组织内影响员工情绪具体因素包括：生活因素、他人因素、工作因素、个人因素[14]。张立玮（2007)提出影响员工情绪的因素为工作物理因素、工作本身的性质和行业特点、工作心里环境[13]。张宇、刘荣晖（2008）指出就企业人力资源管理中情绪管理的问题而言，影响员工情绪的因素可分为当前的工作和任务以及由此附带产生的物理环境、人文环境、员工生活因素等[16]。姜玉芳（2009）指出影响员工情绪变化的因素，大致上可以分为个人因素、员工因素、社会因素[7]。何小丹（2012）通过对员工的心里问题分析，提出了影响员工情绪的消极因素，即职业的紧张压力、个人生活的心里危机、人际关系的焦虑、职业选择和管理制度产生的工作懈怠、突发事件的心里冲击[4]。

通过对上述员工情绪影响因素的分析和总结，影响员工情绪的因素为：工作物理环境、工作本身的性质和行业特点、工作心里环境、生活因素、个人因素，而其中对员工情绪的负面因素有：管理者的不良情绪、不切实际的需求、思想修养、不良环境。

三、员工情绪产生的后果

员工的情绪对企业来说是把双刃剑。姜鹤（2010）指出员工情绪会对组织和员工个人产生积极和消极两方面的影响。积极方面：对组织来说，可以使工作得到更好的执行，能够保证工作效率和服务质量；同时提高顾客对公司评价的满意度，增加顾客的购买意愿，从而提高企业的经济效益。对于员工个人而言，可以保持员工良好的心里状态，增强员工工作满意度、幸福感、成就感，使员工的工作绩效得以提高，给员工身心健康带来积极影响，从而更努力的工作、取得更好的业绩。消极方面：对于组织而言，会降低顾客的满意度，使企业的经济效益减少，竞争力下降。而个人方面，会导致个体的疲劳和压力，同时容易导致情绪失调和情绪压力。情绪失调会引发情绪疲劳，使工作满意感的下降。并且，长时间的表面表现容易导致情绪麻木和情绪疲倦，从而会引发工作紧张感。对组织产生消极影响，并且导致员工产生情绪衰竭，幸福感降低[6]。

所以我们必须有效的控制员工情绪带来的消极影响，去更好的利用其带来的有利的影响为企业创造更多的价值。