1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、研究进展

随着”客户导向”思维理论不断深入发展，人们开始以客户是否满意来衡量组织的经营绩效。[1]王永贵在《客户关系管理》一书中提到，在不同研究中，人们对客户满意有着不同的描述与侧重，在实践中，至少存在着两种不同界定客户满意的方式。一种是交易导向的客户满意，一种是累积性的客户满意。前者指客户对特定购买交易行为的事后评价，后者指客户基于全面购买与消费体验而进行的总体评价。由于后者考虑了客户在一段时间里的所有购买与消费体验，因而是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的客户购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平。[2]richard oliver提出的关于”客户满意”的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。[3]

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、本课题要研究或解决的问题

1.客户满意度的基本知识

2. 客户对ems快递服务的整体评价和各项因素满意度的分析