”危机管理”是美国学者于20世纪60年代初提出的，首先运用于外交和政治领域，而后引进了企业管理的范畴。现代企业处于一个互联网时代下，在一个变幻莫测的环境里，无论是驰名世界、规模庞大的大型企业还是那些默默无闻、为数众多的中小型企业，从来都不可能一帆风顺。因此，对危机的应对策略的探讨应运而生，深入研究企业危机，不仅能够帮助企业转危为安，更重要的是进一步完善危机管理领域的应对策略，以帮助更多的企业吸取经验，促使其生存发展。

目前对于危机公关的学术研究与理论按其研究对象的不同大致分为对政府和对企业两方做出的危机公关。加之中外企业的管理模式上的不同，也有学者将危机公关分为国内外的研究。本文着重在贴合网络时代信息飞速传播的前提下，研究理论在一个新的研究视角下提出互联网时代危机公关。

一、企业危机公关

对企业的危机公关管理最早可追溯到第一次世界大战，源于德国出现的恶性通货膨胀和1929年在美国发生的经济大萧条^[1]。在研究中，学者对危机公关的定义多分为狭义和广义两种。广义的危机公关存在两种理解，一种是在公共关系的角度上对危机进行预防控制和处理，这个层面的危机公关着重强调企业的预防，是企业危机应对更为全面；还有一种是对危机公关理解为危机管理，是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，还着重于强调总结危机发生发展的规律，建立一种科学化、系统化的管理体系。狭义的危机公关则是指在企业中，主要是指企业在面临管理不善同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。包括消除影响、形象修复。它旨在帮助企业化危机为转机，而不包含对未来的预警工作^[2]。

就导致危机的影响因素的研究文献来看，对导致危机产生的原因进行归纳分类，主要分为企业内部环境导致和企业外部环境变化导致危机产生。企业内部管理层固守以前思想，对危机意识防范意识不强，没有建立强有力的危机预警机制，对危机的突然爆发缺乏防范；而外部环境的考量上，也不乏竞争对手的恶意”黑公关”，其次就是由于特殊环境，比如在当今网络发达、信息普及传播的快速，加之公众对于事情判断的主观性，致使企业无法很好的应对危机，致使危机爆发传播。对企业危机公关的研究文献中，谭玥雨，马启俊在《企业危机公关策略初探#8212;#8212;#8212;由美国电视剧《纸牌屋》引发的思考》一文中写到企业面对危机的方法探究分为两个层面：一是行动层面，即对危机事件要迅速回应、及时通报，这也正应证了危机公关的”5S原则”让危机在萌芽阶段得到解决；二是态度层面，他表示首先要有诚恳的态度和坚定的信念，其次要放低姿态表现亲和力^[3]。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。像看病要找根源企业危机的产生的原因上，可能遭遇的危机类型分为两种，一种是企业内部环境变化可能带来的危机，另一种是企业由于外部环境变化可能带来的危机^[4]。在危机的处理对策上，学者又把公关策略划分为不同的对象，分别是受害方、大众媒体、和其他公众。在根据不同的人群划分上使危机应对策略更为有效直接。在危机表现的特性上，多数研究文献呈现的大都是企业危机爆发具有突发性、普遍性、难以预测性、紧迫性以及双重性。因此，在传统的”5S原则”外，由迈克尔.杰斯特提出的3T危机公关处理原则，即以我为主的提供情况（Tell it your own ）、尽快提供情况（Tell it fast）、提供所有情况（Tell it all）在国际上普遍受认可^[5]。

美国学者罗森豪尔特认为危机是指”对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。在西方，从1962年的古巴导弹危机到1982年的泰诺胶囊危机事件，危机理论不断发展。其中，形象修复理论的提出者班尼特认为个人或组织最重要的资产是它的声誉，声誉公众形象需要从战略高度去维护。班尼特提出的形象修复的五大战略方法：否认、逃避责任、降低外界攻击、承诺开展修正行动和自责等^[6] 。

二、基于互联网时代的危机公关

1.网络环境的构成