随着新时代背景下我国服务业的不断发展，服务类产品以及实物产品的附带服务逐渐变成了与消费者日常生活密切相关的一项成分。服务天生具有着无形性、异质性和生产与消费同时性的特点，就使得企业在服务的过程中难免出现差错和失败，由此导致了服务的失误。这种非主观意愿上的服务失误引发了消费者对于企业的不满，若处理不当不仅会流失消费者忠诚，更有可能导致企业的声誉问题。根据中国消费网的有关调查，消费者对待服务的投诉呈现出逐年上升的趋势^[1]。服务的质量已经成为了企业能否持续经营的关键因素之一，所以针对服务失败后的补救成为了企业和学界所关注的重点。为此，理清服务失败的概念和内涵，并且深入探讨影响服务补救的影响因素具有重要意义。

一、服务补救及其作用

服务补救最早是由英国航空公司在其经营活动中提出的，它们认为服务补救是组织为了消除服务失误或失败而产生的负面影响的努力^[2]。Hart等（1990）则认为，服务补救是企业用来减少消费者抱怨，并通过积极的平息消费者抱怨的措施重新建立起消费者和企业的良好关系并进一步让消费者对企业产生依赖。为此企业所作出的种种策略便可被认定为是服务补救^[3]。Tax和Chandrashekaran（1998）重新考虑了服务补救的本质属性，并站在了企业的主观性上给服务补救重新定义。他们认为服务补救是一个贯穿于企业服务过程的经营策略，它是一种管理过程而非一种管理手段，服务补救首先要发现服务失误，并分析其具体原因，然后在原因的基础上重新评估企业的服务流程，继而通过种种手段化解服务失误中所产生的的问题^[4]。我国学者陈忠卫和董晓波（2005）则认为，服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救表示服务提供者对于服务失败而采取的具体措施和行动；狭义上的服务补救强调的是某个具体问题。而广义上服务补救则强调整个企业对于服务失败的思考，并对服务流程进行再造和重整，并维护消费者和企业的关系，重塑消费者忠诚；广义上的服务补救则重视消费者企业之间的关系^[5]。

在此基础上，常亚平等（2012）指出，服务失误对企业来说既是一个挑战，也是一个机遇。挑战在于服务失误会给企业带来一定声誉的损失，并对企业形象造成危害；机遇在于若企业能够良好的运用服务补救，使得遭遇服务失败的消费者获得良好补偿（实物和非实物），那么相比于一般消费者，该消费者更可能保持对企业的忠诚并积极宣传企业产品，给企业带来品牌溢价。进一步的研究发现，实物和非实物补偿都可以一定程度上弥补消费者的满意度下降，并且两者并无明显差异；此外关系强度低的消费者对于实物补偿更加看重^[2]。张圣亮和高欢（2011）运用了情景模拟的方法，测量了主动和被动服务补救对于消费者情绪的具体作用。研究结果显示，虽然服务补救都可以给消费者的恢复消费者的情绪和重购意向，但是不同的服务补救方式对消费者的影响存在着较为显著的差别。其中主动补救对于消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高^[6]。

二、服务补救的影响因素

王欢等（2016）针对空乘服务做了具体的分析，归纳出在该行业中影响服务补救的因素；其研究认为，航空业不同于一般行业，服务失败既有可能来自于内部原因，即企业自身的原因；也有可能来自于外部愿意，即一些不可抗力的因素（天气、流量控制等）；还有可能来自于服务和消费者期望的不匹配。因此，在航空业中服务补救也基于服务失败的三个方面原因^[7]。刘顺忠和陈凡（2015）利用了关键事键法针对网络自主过程中的快递服务失败的601个关键事件进行了研究。结果发现，服务系统不完善、快递从业人员素质地下、快递服务发展滞后和缺乏积极主动的补救措施严重制约了该行业中服务补救的质量，引发了消费者的差评^[8]。杜建刚和范秀成（2007）的研究指出，服务补救的质量的提高不仅存在于企业一方，更存在于消费者当中。真实情景录像模拟法的研究结果表明，情绪感染对于消费者的满意用重要作用，尤其是负面情绪能够在群体之间蔓延，并抵消企业服务补救的效果。因而，企业在服务补救的过程中更应该注重对消费者的情绪安抚^[9]。

彭军锋和景奉杰（2006）发现关系品质对于服务补救的效果具有重大意义^[10]。而谢凤华（2015）则认为服务补救的实质就是获取顾客信任，得到消费者的认同。因此顾客感知对于服务补救有重要影响，非制度性顾客感知（补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉）和制度性顾客感知（理赔声明、防范制度和措施）正向作用于顾客认同^[11]。宋亦平和王晓艳（2005）基于归因理论对于服务补救效果进行了探讨，并认为当消费者更多地把服务失败归结于企业而非自身时候，企业服务补救的效果将下降^[12]。张圣亮和高欢（2011）指出服务失误的具体原因对服务补救应采取的策略有一定影响。具体来说服务失误分为过程失误和结果失误，前者指代在服务过程中出现的失败，后者指代服务结果没有满足消费者的预期。因此不同的服务失误应该采取不同的应对措施^[6]。常亚平等（2012）的实证研究显示，服务失误的严重性，消费者感知服务失误的可控性，企业失误频率，企业的失误补救水平。企业的非实物补救水平对于服务补救的质量有显著的影响。

此外，杨俊等（2002）^[13]，张金成和何会文（2003）^[14]，李欣和于渤（2004）^[15]，陈可和涂荣庭（2008）^[16]，陈雪阳和刘建新（2008）^[17]，常亚平等（2009）^[18]，应俊祥（2016）^[19]，何素琴（2016）^[20]分别从服务运作过程、服务误区、服务质量评价特征、消费者自我导向、国外服务业经验、电子商务环境、感知公平、商业银行行业等角度对服务补救的影响因素做了详细的论证。

三、简单的评述

综观各位学者对服务补救及其影响因素的研究，不难发现观点还是比较一致的，当然随着服务业的发展，服务补救也出现了新的特点。应俊祥（2016）认为，基于感知公平的理论，企业在进行服务补救时更应该注重消费者的心理感受，而不是简单地提供一些实物补偿^[19]。这与常亚平等（2012）^[2]提出的企业应该更注重主动的服务补救观点不谋而合。服务补救对于企业的重要性不言而喻，但是纵观现有文献，大多数文献对服务补救做了实证或者实验研究，但是具体的在不同行业中服务补救到底如何实施，文献并没有给出解答。由此可见，本文拟针对溧水区的餐饮行业进行研究，探寻其服务补救的影响因素，具有一定的意义。