文 献 综 述 一、服务失误及服务补救理论综述 1.服务失误 1.1服务失误的含义 不同的学者对服务失误有不同的定义。

彭艳君（2012）从期望层面解释服务失误，并指出服务所具有的无形性、不可分离性、变异性、易逝性等特性，使企业在服务传递过程中无法达到”零失误”的境界。

当服务企业未能按顾客期望提供服务，并由此导致顾客的不满意，服务失误就发生了。

范钧、林帆（2014）等认为服务失误是指服务表现低于顾客对服务的评价标准。

1.2服务失误的归因 归因理论在在解释服务失误的过程中发挥了很大的作用。

李伟等（2010）指出，一般来说，经常出现的原因会使顾客更加不满，多数会采取激烈措施；偶尔出现的原因，顾客不满意程度较轻，多数会采取观望或等待的态度。

蒙玉玲等（2011）指出，企业找到真正的失误原因并确保同样的情况以后不会再发生（稳定性归因）的措施会产生相对较高的满意度。

赵天亮（2011）认为，失误归因不仅影响顾客对服务失误的反应，也决定了相应补救措施的有效性。

1.3服务失误可能给消费者造成的损失 牛群（2009）将消费者遭遇的服务失误损失分为经济行为损失和社会行为损失。

张圣亮和赵芳芳（2010）借鉴Gronroos的观点，认为服务失误后应把消费者的损失分为物质损失(金钱、物品、时间等)和精神损失(尊严、地位、荣誉等)。