文 献 综 述 随着市场竞争的加剧，服务收入在世界范围中的比例越来越高，服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的企业家的行动日程上。

服务利润链做为服务管理的重要组成部分，一经提出，引起了各种行业的重视以及广泛的共识。

在经济的快速发展和现代科学技术的进步的过程中，企业生产规模的不断扩大带来了巨大的物质移动，快递行业应运而生。

快递行业作为典型的服务行业，其服务利润链引起了人们很大的重视。

一、服务利润链 1、服务利润链的涵义 1997年赫斯克特首次提出服务利润链的概念，建立了服务利润链模型，该模型认为企业给员工提供的内部服务质量影响着员工的能力，员工的能力影响着员工的满意度，员工的满意度进一步影响员工忠诚度并进而影响员工的生产率。

生产率的提高导致对外部服务质量的提高，并进而提高顾客满意度和忠诚度，忠诚的顾客能够为企业带来更多的利润。

学者施莱辛格认为顾客满意度、忠诚度、员工满意度和忠诚度之间互相存在着强烈的正相关关系，在一些特定的服务行业这种关系更为显著。

企业管理者通过服务利润链进行管理，可以提高服务利润链模型中盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力，从而实现企业的最终盈利。

二、服务利润链的构成 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接的关系。

他们之间互相联系的机理是：企业的内部服务质量使得员工的满意度得到提升，员工满意度高的员工会忠于企业、努力维系企业的生命力，而顾客的满意度来源于员工的服务，同时顾客的满意会增加顾客的忠诚，自然企业的利润就增加了。