文 献 综 述 一、服务补救 1.传统服务补救定义：服务补救是对顾客抱怨行为的处理。

例Gronroos(1988)[1]服务补救是对顾客抱怨的处理，是服务提供者采取一些行动来回应Hart,Sasser和Heskett(1990)[2]指出服务补救是因服务失误给顾客造成损害行为时，服务提供者为了解决客户抱怨，减轻或修复服务失误而努力去建立客户对企业信赖的一种策略”。

2.电商环境下服务补救的定义：电商环境下，消费者服务评价更具有代表性、传播性。

服务补救定义必须要结合电子商务的环境特点。

常亚平(2009)[4]环境下的服务补救质量定义为”消费者在经历失败服务后对网络商店服务补救措施的整体评价”。

二、服务补救的维度研究。

Smith[5]认为传统服务补救措施应包括四个维度:有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性。

李杨[6]在此基础上对网络服务补救展开维度研究，表明网络服务补救质量三维度和感知价值两维度之间的关系具有一定的差异性，并对服务补救质量进行了全面、深入的分析，明确了网络服务质量的内涵和特性，认同常亚平(2009 )电子商务环境下服务补救质量的三个因子:（1）反应性，电商环境下服务补救，信息每时每刻都在传播，且传播速度快、范围广，一旦顾客提出抱怨，企业必须要在第一时间内做出反应，表明态度，把影响降到最小。

（2）接触性，网络抱怨企业人员无法与顾客面对面接触，所以更要将情感态度传递到位，主要通过网络系统、客服平台等方式进行信息传达。

（3）补偿性，企业可以通过实物补偿和虚拟补偿两种方式，使得顾客更加满意。