近年来，我国餐饮业发展迅速，其多样性与专业性可见一斑。各种风格、各种口味的餐品层出不穷，其中一直为大家津津乐道的便属火锅。提起火锅，便不得不提火锅中的”服务王者”---海底捞。

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇^[1]。海底捞以”服务至上，顾客至上”为口号，在我国北京、上海等城市和日、韩、美、新加坡等国家有百余家直营连锁餐厅^[2]。

海底捞坚持”无公害，一次性”的选料和底料准则，严把原料关、配料关，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获”先进企业”、”消费者满意单位”、”名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了”五星级”火锅店的美称^[3]。2008年至2012年连续5年荣获大众点评网”最受欢迎十佳火锅店”，同时连续五年获”中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年”海底捞”商标荣获”中国驰名商标”^[4]。

海底捞的闻名之处在于它的成功的服务，以及及其人性化的管理制度。很多人在晚上排一两个小时的队，只为了体验一下海底捞的”变态服务”，海底捞的火爆程度令人惊叹。在这种趋势下，海底捞迅速在全国建立了连锁店，并取得了一定的成功。但在海底捞为大家所推崇的同时，它的一些问题也逐渐暴露出来。

2011年，海底捞被曝出勾兑骨汤底料和饮料；2017年4月，海底捞深圳宝安海雅缤纷城店在深圳市食药监局的突击检查中，被发现生熟食混放的问题，这也影响到海底捞的卫生级别一直维持在B级达不到A级；2017年8月，海底捞广州体育西路店，有消费者在菜品中吃到了活虫，且这一情况被广州日报报道；北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发生老鼠乱爬、餐具清洗不到位的问题，甚至有员工拿火锅漏勺掏下水道。这些问题的发生，在让消费者感到震惊的同时，也引起了一些学者对海底捞的反思，认为海底捞应该加强对自身的管理，避免过早”走下神坛”。

但这些问题的出现，并不仅仅说明海底捞管理存在着问题，同时也说明了海底捞的发展模式存在着偏差，最明显的就是它的产品和服务策略亟需改善。

理论界对海底捞的关注，始于2007年^[5]。2007年《新财经》第11期，发表了邓熙的《海底捞的人性管理》；2007年12月《中国现代企业报》发表了中国红的《”海底捞”里捞出的文化》；2008-2009年两年间，关于海底捞的报刊杂志文献达24篇^[6]；2009年4月《哈佛商业评论》中文版发表了黄铁鹰的《海底捞的管理智慧》，这篇文章把海底捞的管理带到大众面前，引得理论界广泛关注^[7]；2011年3月，黄铁鹰出版《海底捞你学不会》一书，使得海底捞的影响力进一步扩大^[8]。此后，以海底捞为主题的文献陆续出版。

目前，理论界对海底捞的研究主要包括五个方面^[9]：一、商业模式方向研究。以《海底捞的商业模式》（李瑛，《中国邮政》）、《”海底捞”模式值得借鉴》（高会军，《中国医药报》）为代表。二、人力资源管理方向研究。以《海底捞的管理智慧》（黄铁鹰，《哈佛商业评论》）为代表。三、企业文化与人本管理方向研究。以《”海底捞”里捞出的文化》（中国红，《中国现代企业报》）为代表。四、服务和服务营销方向研究。以《浅谈餐饮业的服务营销---以海底捞火锅店为例》（杨婧姝，《网络财富》）为代表。五、海底捞的问题研究。以林景新的《海底捞---神话难再续》、罗东的《海底捞两难》、王彩霞的《海底捞该走下神坛了》为代表。

通过文献分析可以看出，海底捞的理论研究视角虽然多样化^[10]，但多为对海底捞的赞扬，缺少对海底捞问题的指出，特别是海底捞的产品与服务存在的问题。罗东的《海底捞两难》中将海底捞的问题归结为管理方式的问题，未曾提及海底捞产品与服务的问题^[11]；林景新的《海底捞---神话难再续》提出海底捞的问题在于营销：变态营销催生变态期待^[12]；王彩霞的《海底捞该走下神坛了》提出海底捞的问题一是价格，二是过于高调^[13]。对于海底捞的服务中存在的问题，现有文献研究过于浅尝辄止，没有进行深入系统研究；对于海底捞是产品中存在的问题的研究更是凤毛麟角。

海底捞在被大家歌颂乃至捧上”神坛”后，暴露出的问题也值得人们深思。海底捞创始人张勇在2013年”预言”，海底捞五年以后要么不行了，要么转型^[14]，如今正值五年后的海底捞，而越来越多的问题的曝光也在证实这一点：海底捞需要转型。在此情况下，研究海底捞的产品与服务策略存在的问题，并提出改善建议，对海底捞的转型发展是很有意义的。