1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

共享经济作为时下大火的一种商业模式，其概念其实早在上世纪70年代已经在出现。当前，与互联网技术的结合让共享经济这个概念逐渐流行起来，许多共享经济企业应运而生。为了探究新兴的共享企业如何发展成长吸引客户，首先要理解共享经济以及相关的客户满意度概念。

一．共享经济理论研究

1.1共享经济的定义

到现在为止，学界对共享经济并没有一个明确一致的定义。在各个领域中，共享经济的概念有不同程度和方向的延伸。但总的来说，它建立在”社会经济生态系统，关于人与物的资产共享”的理念基础上。它涉及不同的人员和组织，并实现创新共享，生产共享，分配共享，贸易共享，消费共享以及服务共享^[1]。为了便于理解和研究，将共享经济的相关概念整理如下。

1. 分享经济

分享经济理论的发展大致可分为两个阶段：收益分享与协同消费^[2]。早期的分享经济（始于18世纪末）是指企业内部员工是否能够分享企业所得收益，有员工持股和员工不持股两种模式。而到了20世界80年代，分享经济开始进入第二阶段#8212;#8212;协同消费。

2.协同消费

1978 年，美国学者马库斯 . 法尔森(MAＲCUS FELSON) 和乔 . L. 斯贝思 (JOE. L. SPAETH) 在《社区结构和协同消费: 基于日常活动理论》 (Community Struc-ture and Collaborative Consumption: A Ｒoutine Activity Approach)一文中，首次提到协同消费这个概念^[3]。他们认为”协同消费”是消费者与他人共享产品和服务，而无需所有权^[4]。

3.共享经济

年，英国共享经济教母#8212;黛比#183;沃斯可 ( Debbie Wosskow) 在 《释放共享经济》(Unlocking the sharing economy)一文中指出，共享经济是指能够帮助人们共享资产、资源、时间和技能的线上平台^[5]。

表1 共享经济概念发展

综合以上概念，我们可以把共享经济看作是一个建立在共享平台之上的，通过用户之间资源共享，协同消费从而实现各种资源使用权转换的商业模式。

1.2共享经济的类型

在Rachel Botsman 和Roo Rogers书《我的就是你的：合作消费正在如何改变我们的生活》^[6]中，Rachel Botsman 和Roo Rogers通过分析大量的实际案例，将共享经济的内容总结成三种内容不同的类型^[7]：

1.市场再流通

其特点类似于现实商务世界中的跳虽市场，那些闲置的物品，不是被扔掉而是被拿去进行二次交易。再分配的产品就是将物品从不需要的人群（或地点）转移到需要它的人群（或地点）。

2.产品服务系统

在这一类经济中，消费者通过支付租金获取他们所需要物品的使用权，对于物品的所有者而言，他们仍然拥有物品的所有权，并且可以依靠出让使用权来获得收益。

3.协作型生活方式

这是指众多有着相似需求和兴趣的人们聚集在一个平台上分享交换一些相对隐性的资源，比如时间、空间和技能。因为互联网的普及，这一分享类型中的不少活动已经可以在广大的地区，甚至全球范围内开展。

虽然Rachel Botsman 和Roo Rogers将共享经济分为了三个类型。但是可以看出，这三种类型之间互有交叠，相互渗透。共享单车则属于产品服务系统中。

二． 客户满意度理论

客户满意是顾客对一个具体产品，服务或者一个企业的整体评价。顾客满意是整合企业资源的重要目标和依据，同时顾客满意也是一个永远达不到的目标^[8]。在研究共享经济下企业如何提升顾客满意度之前，首先要了解客户满意度的相关研究理论。

2.1 客户满意度理论基础

1.期望#8212;绩效理论

期望-绩效理论是目前顾客满意度理论中占主要地位的理论之一。这一理论认为，顾客在购买产品或服务之前便已经对产品或服务形成期望，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望标准来衡量产品或服务的实际绩效，如果实际绩效等于顾客的事先期望，顾客基本满意;如果实际绩效低于事先期望，顾客就会不满意;如果实际绩效超过事先期望，顾客就会非常满意^[9]。

2.顾客让渡价值理论

菲利普#183;科特勒认为，顾客让渡价值是顾客获得的总价值与与顾客为之付出的总成本之间的差距^[10]。其中顾客总价值包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。而顾客总成本包括：货币成本、时间成本、精神成本^[11]。

2.2顾客满意理论发展过程

1.形成阶段

1965年，卡多佐（Dardozo）^[12]首次将顾客满意应用于营销领域，他认为顾客满意可以促进顾客的购买行为。奥尔萨夫斯基（Olshavsky）和米勒（Miller）以及安德森（Anderson）构建的期望不一致理论，奠定了顾客满意理论研究的基础^[13]。

2.发展阶段

这一阶段分别从行为学视角和关系营销视角来研究客户满意度。

行为学视角流行于20世纪80年代至90年代代表人物有拉巴贝拉和莫索尔斯基（Labarbera Mazursky）^[14]、多荷霍卡和索普（Dabholkar Thorpe）^[15]。他们认为顾客满意度通过态度间接影响购买意向或是顾客满意度直接影响购买意向。

关系营销视角诞生于20世纪90年代，代表人物有奥利弗（Oliver）^[16]等，这些学者逐渐把研究重点转向顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究。

三.文献述评

综合以上参考文献我们可以得出：目前对共享经济和客户满意度仍然没有一个统一的定义，这就给我们在研究细分领域（共享单车）时留下了一些探讨的余地。市场营销发展到今天已经进入了”顾客导向”的营销时代，作为一个新兴行业，共享经济企业只有重视顾客需求与用户体验才能发展壮大，提升客户满意度是一个有效而且必然的途径。当前，客户满意理论在共享经济领域没有得到很好的发展，因此本篇论文将从这个角度来探讨。

参考文献：

[1] 赵斯惠. 基于O2O视角的共享经济商业模式研究#8212;#8212;汽车共享为例[D]. 首都经济贸易大学, 2015

[2] 刘秀伟，李杰. 分享经济：理论脉络，发展趋势与中国实践[N]. 西南交通大学学报, 2017-09

[3] 刘永民. 共享经济理论研究综述与展望[N]. 中国经贸导刊, 2017-08

[4] 唐伟宸. 共享经济引领中国经济新常态[J].环境与可持续发展，2016，（04）

[5] https: / /www. gov. uk/government/uploads/system/uploads/at-tachment_ data/file/378291/bis－14－1227－unlocking－the－sharing－economy－an －independent－review. pdf ［17#8212;41］.

[6] Botsman, R., Rogers, R. What's mine is yours; How collaborative consumption is changing the way we live. Majeure Alternative Management, 2010

[7] 肖雪. 协同消费的商业模式创新研究[D].北京邮电大学,2013.

[8] 马云峰. 论顾客满意度[D]. 武汉科技大学, 2002

[9] 周伟忠. 木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D].南京林业大学,2011

[10] 营销管理[M]. 格致出版社 , (美) 科特勒, 2009

[11] 杨园华. 大学生信用卡顾客让渡价值与顾客满意度关系研究[D].暨南大学,2009.

[12] Cardozo R N. An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol.21, August 1965, pp.244-249

[13] 何建英. 都市型旅游目的地国内游客满意度研究[D].南开大学,2012.

[14] Priscilla A LaBarbera, David Mazursky. A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction and Dis-satisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. Journal of Marketing Research. Chicago: Nov 1983

[15] Pratibha A Dabholkar, C David Shepherd Dayle I Thorpe. A comprehensive framework for service quality:An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing,Greenwich: Summer 1991

[16]Swan John E, Oliver Richard L. An Applied Analysis of Buyer Equity Perceptions and Satisfaction with Automobile Salespeople. The Journal of Personal Selling Sales Management, New York: Spring 1991

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究和解决的问题:本课题主要是通过对当前共享经济企业（以摩拜单车为例）中出现的现状予以描述并进行探讨，通过研究分析找出提升品牌客户满意度的影响因素，给予企业提高品牌客户满意度的措施及建议。

应用价值:本课题试图探索出当前摩拜单车在品牌营销上存在的一些问题和缺陷，通过帮助其制定合理的市场营销策略，帮助企业提高自身的客户满意度，在行业内树立标杆，从而推动共享经济行业健康合理地发展。

拟采用的研究手段（途径）：本文通过文献研究法，大量阅读国内外的文献和研究成果并借鉴了先进企业实际运行模式，通过多种途径，如学术专业数据库、科研报告中心、图书馆等，广泛收集国内外有关共享经济理论、客户满意度等方面的相关会议报告和论文文献，追踪并了解最新的前沿发展成果和研究进展，积累了丰富的素材证据。