在线购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究开题报告
2020-07-09 20:26:55
1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
文 献 综 述 一、在线服务失误 （一）在线服务失误的界定 对于服务失误，不同学者有不同的定义。
gronroos（1988)将服务失误定义为企业没有按照顾客的期望提供服务。
binter(1994）认为当企业的服务低于顾客的预期或者是没能按照顾客的要求提供服务时，服务失误就产生了。
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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
本研究运用定性研究(文献研究法)和定量研究(问卷调查和统计分析)相结合的方法。
（1）文献研究。
在文献收集过程中，对收集到的文献进行分类，了解到了国内外关于服务补救研究的重点和空白点，形成了论文的具体思路和研究假设。
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