1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 一、服务补救 1.传统服务补救定义：服务补救是对顾客抱怨行为的处理。

例gronroos(1988)[1]服务补救是对顾客抱怨的处理，是服务提供者采取一些行动来回应hart,sasser和heskett(1990)[2]指出服务补救是因服务失误给顾客造成损害行为时，服务提供者为了解决客户抱怨，减轻或修复服务失误而努力去建立客户对企业信赖的一种策略”。

2.电商环境下服务补救的定义：电商环境下，消费者服务评价更具有代表性、传播性。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

1.研究解决的问题： （1）电子商务环境下服务补救特点怎样的？ （2）电子商务环境下服务补救对顾客满意度的影响是怎样的？ （3）如何选择电商环境下服务补救策略？ 2.研究方法： （1）文献研究。

本文写作过程中查阅了大量参考文献。

对微博营销等所涉及到的内容有一个全面的把握。