摘 要

在市场竞争越来越大，且产品同质化越来越严重的今天，如何能够得到消费者的认可，尤其是品牌价值内涵的认同，是神龙汽车品牌发展中所面临的问题,汽车品牌的市场竞争优势不再仅仅体现在产品上，更重要的是服务上的。

为了提升消费者对神龙汽车品牌的价值认同，本文从服务的角度出发，分析服务对消费者品牌价值认同的影响，运用文献查阅及问卷调查的方法，研究分析影响品牌价值认同的关键性因素，并结合汽车服务的各个角度，分析并构建出服务与品牌价值认同之间关系的逻辑框架模型。得出的研究结论是，服务对消费者品牌价值认同的影响主要体现在三个方面：售前服务阶段、售中服务阶段以及售后服务阶段。并结合神龙汽车品牌服务模式的特点，为提升其消费者的品牌价值认同，从服务的角度提出建议，主要体现在三个方面：服务人员、服务流程优化以及服务环境建设建议。

关键词： 服务质量，品牌价值，品牌价值认同

Abstract

In the market of higher and higher competition , and more serious homogenization today, how can be recognized by consumers, especially the connotation of the brand value of the identity, is facing problems in the development of the Shenlong Automobile brand, brand of car market competitive advantage is not only reflected in the products, more important is the service.

In order to enhance the consumer value identity of Dongfeng Citroen Automobile brand, from the service point of view, analysis of influences on the consumer brand value, using the method of literature review and questionnaire survey, research and analysis of key factors influencing the value of brand identity, each point of view and combined with the analysis of automobile service, and build a service and brand the value identity of the relationship between the logical framework model. The conclusion of the study is that the impact of service on consumer brand value identification is mainly reflected in three aspects: pre-sales service stage, sale service stage and after-sales service stage. Combined with the characteristics of the Shenlong Automobile brand service mode, to enhance its brand value recognition, put forward suggestions from the perspective of service, mainly reflected in three aspects: service personnel, optimize service processes and service environment construction suggestions.

Key words ：Service quality, Brand value，Brand value identification

目 录

摘 要 I

关键词 I

Abstract II

Key words II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的 1

1.3 国内外的研究现状 2

1.3.1 国内研究现状 2

1.3.2 国外研究现状 2

1.4研究内容及方法 3

第2章 相关概念及理论基础 4

2.1 服务的概念 4

2.2 服务质量的五个维度 4

2.3 品牌价值的概念 5

2.4 品牌认知 5

2.5 品牌价值认同 5

第3章 神龙汽车品牌的价值内涵及其服务特点 6

3.1 神龙汽车品牌的价值内涵 6

3.1.1 东风雪铁龙品牌的价值内涵 6

3.1.2 东风标致品牌的价值内涵 6

3.2 神龙汽车品牌的服务特点 7

3.2.1 东风雪铁龙品牌的服务特点 7

3.2.2 东风标致品牌的服务特点 7

第4章 影响消费者对神龙汽车品牌价值认同的服务因素分析 9

4.1 品牌服务定位 9

4.2 品牌服务形象 9

4.3 消费者服务体验 10

4.3.1 售前服务 10

4.3.2 售中服务 10

4.3.3 售后服务 11

第5章 服务影响消费者神龙品牌价值认同数据收集、处理及分析 12

5.1 逻辑模型框架构建 12

5.2 数据收集方法—调查问卷 13

5.2.1 调查问卷的设计 13

5.2.2 调查问卷的发放 13

5.3 问卷统计分析 13

5.3.1 统计分析方法 13

5.3.2 样本特征 14

5.3.3 消费者对于汽车购买重视点分析 16

5.3.4 数据统计结果分析 18

5.4 调查结果分析 19

5.4.1 售前服务的影响 19

5.4.2 售中服务的影响 19

5.4.3 售后服务的影响 19

5.5 提升消费者对神龙汽车品牌价值认同的服务对策建议 19

第6章 研究结论及展望 21

参考文献 22

致谢 23

附录 24

第1章 绪论

1.1 研究背景

湖北神龙汽车有限公司是一个有二十多年历史的企业，于1992年创立神龙品牌，而后为了与消费者的需求接轨，并提升自身的实力，以求更好的发展，于2002年与法国雪铁龙品牌合资合作，创立了东风雪铁龙这一子品牌。神龙汽车品牌旗下目前有两大子品牌，“东风标致”和“东风雪铁龙”，自从双品牌的品牌战略施行以来，神龙品牌的发展不断加快，旗下的两大品牌一直处于行业领先地位，各种车型不断地投向市场。

然而，在最近几年的发展中，神龙旗下的两大子品牌在中国区的销量均出现了很大程度的下滑，据相关媒体报道，在去年1月到9月期间，神龙汽车累计销量相比前年下降了18%，在国内汽车市场中销量排第14位，市场占有率仅为2.5%，同比前年下降了1%，同时也只完成了全年销售目标的53%。