1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1目的和意义

在航空运输市场竞争日益激烈的今天，客户资源成为航空公司最重要的资源，如何提高顾客的满意度，降低顾客流失，是航空公司制胜的关键；同时，随着社交媒体的盛行，社交媒体舆情尤其是负面舆情对航空公司的的影响越来越大，直接或间接地导致顾客流失的情况愈加严重。本文主要在文献研究以及问卷调查研究的基础上，探究社交媒体负面舆情对航空公司顾客流失风险的生成机理，旨在加强航空公司对社交媒体负面舆情导致的顾客流失的预控。

同时，社交媒体负面舆情对航空公司顾客流失风险生成机理方面的研究还比较稀少，这对促进和完善相关研究结论具有一定的推动作用。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容

2.1.1研究内容

本文分为五个部分。首先，阐述该选题的背景、目的和意义，分析国内外研究现状；其次，阐述航空公司顾客流失和负面舆情的相关理论；然后，根据文献研究结果进行研究框架设计与研究假设；接着，根据案例研究结果和问卷调查分析结果对假设进行详细验证；最后，对分析结果进行总结并对航空公司提出预控建议。

3. 研究计划与安排

2017.01.10之前：完成毕业设计选题；

2017.01.20之前：结合选题和任务书的目标要求，完成开题报告撰写；

2017.05.23之前：完成系统的设计和实施、提交论文初稿；

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 孙海宝. 顾客流失分析的界定与过程[j].企业改革与管理.2009.

[2]谢泗薪,李荣. 危机管理:为航空公司保驾护航的战略转换工具[j].中国民用航空,2003,07:52-55.

[3]何会文. 服务失败的顾客归因及其启示[j].财经科学,2003,s1:386-389.