1. 研究目的与意义（文献综述）

随着营销学的发展，从“无论你需要什么颜色的汽车，福特只有黑色”所代表的以产品为中心的营销1.0时代，后来的以顾客为中心的，讲求stp战略的营销2.0时代，再到如今关注消费者内心需求的营销3.0时代。消费者对于企业的重要性与日俱增，倡导顾客忠诚也成为企业核心竞争力之一。我国作为名副其实的“航空大国”，众多航空公司都面临着激烈的市场竞争，低成本的竞争策略对于航空公司的发展作用越来越有限，而且加剧了行业的恶性竞争。因此，提高顾客满意度以加强顾客的忠诚度成为了民航业发展的方向。

本论文通过研究明确的关键科学问题，从基本特征概念、在线服务补救对航空公司顾客忠诚的影响机理和顾客流失发生时康控公司有效的在线服务补救策略三大方面研究顾客流失发生时航空公司在线服务补救对顾客忠诚的影响研究。

国外研究现状

2. 研究的基本内容与方案

1. 第一章 绪论 1
   1.1 研究背景和意义 1
   1.1.1 研究背景 1
   1.1.2 研究意义 1
   1.2国内外研究现状 1
   1.2.1国外研究现状 1
   1.2.2国内研究现状 2
   1.3 研究内容 2
   1.4 研究方法 3
   第二章 理论基础 4
   2.1 航空公司的顾客忠诚 4
   2.2 航空公司在线服务补救 4
   2.2.1 航空公司在线服务补救的定义 4
   2.2.2 航空公司在线服务补救与传统服务补救的异同点 4
   2.3 航空公司的顾客流失 4
   2.3.1 航空公司顾客流失的涵义 4
   2.3.2 航空公司顾客流失的原因 5
   第三章 构建模型与提出假设 6
   3.1模型构建 6
   3.2研究假设 6
   3.2.1“解释”与“反馈”间的假设 6
   3.2.2“解释”与“沟通”间的假设 7
   3.2.3 “沟通”与“反馈”间的假设 7
   第四章 统计与分析 8
   4.1样本选择 8
   4.2样本构成 8
   4.3信度与效度分析 9
   4.4主体间效度的检验分析 10
   4.4.1解释与反馈对消费者的影响 10
   4.4.2沟通与解释对消费者的影响 12
   4.4.3沟通与反馈对消费者的影响 13
   4.5 模型图的构建 15
   第五章 结论与不足 16
   5.1 不足与建议 16
   5.1.1 研究方法的局限性 16
   5.2 结论与启示 16
   参考文献 18
   致 谢 19

2. 研究思路和方法

本文旨在通过研究验证，研究航空公司在线服务补救对消费者的影响，用以帮助航空公司在发生顾客流失时选取更加妥善的多种在线服务补救手段，让航空公司可以有的放矢，更加有针对性的挽救流失顾客，为企业赢得先机，也让乘客在产生不满和抱怨时能更好的受到服务补救，及时化解乘客的不良情绪，培养顾客忠诚。

3. 研究计划与安排

2017.03.20之前：结合选题和任务书的目标要求，完成开题报告撰写；

2017.05.25之前：完成系统的设计和实施、提交论文初稿；

2017.05.30之前：根据指导老师的修改意见，完成系统的修改完善和论文的修订；

4. 参考文献（12篇以上）

[1]克里斯廷·格罗鲁斯（著），韩经纶（译）.服务管理与营销(第二版)[m].北京:电子工业出版社,2002

[2] hart, heskett, and sasser. the profitable art of service recovery[j].harvard business review, 1990,68(6):148-156

[3]郑绍成.服务失败、服务补救与购买意图之研究[j].东吴经济商学学报，1999，25：61-92