随着互联网行业的迅猛发展，越来越多的互联网企业定位生活服务平台，餐饮O2O的竞争越来越激烈。正所谓民以食为天，餐饮文化在中国有着源远流长的历史，2014年餐饮业步入3万亿时代，规模可观，因此不可避免地成为(移动)互联网、物联网巨头和创业者们当作“首当其冲”的领域，令诸多资本潮疯狂地涌入。餐饮O2O兴起后，带来了整个行业的积极变化。如今餐饮O2O领域线上和线下正在不断融合，一方面互联网公司正努力向线下扩展，打造更完整的解决方案；另一方面传统餐饮业实体经济也尝试用互联网方式拓展业务。

中国餐饮行业O2O市场是在产业链各方的推动下发展起来的，一方面是线上用户无论是数量还是对互联网的熟悉程度都达到了新高度；另外一方面，线下的餐饮商户经历了点评类网站和团购类网站的教育后，它们对利用互联网进行推广和销售的意识和能力也有大幅提升。

而处在产业链核心环节、连接在线用户和线下商户的网络餐饮平台从2011年后迅速增多，而且用户体验也日益提高；加上其它提供支付、CRM、闭环验证等基础服务的企业，中国餐饮行业O2O的产业链日益完善，为市场的快速发展准备了良好基础。

在日益激烈的市场竞争环境下，拥有客户就意味着拥有市场。西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的成本的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”，更有经济学家提出的20/80法则表明：“企业 80%的利润是由 20%的顾客（忠诚顾客）所创造的”。由此可见，企业的主要利润仅仅掌握在一部分忠诚消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。有数据显示，当客户忠诚度下降 5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85％；另外，企业 60％的新客户来自现有客户的推荐 。因此，互联网餐饮平台如何以顾客为中心，不断满足顾客需求并为其创造价值，赢得顾客信任，提升其满意度从而使其转变为对企业忠诚的老顾客成为了企业要做的重中之重。如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销成本，提高企业效益。本文对互联网餐饮平台客户忠诚进行研究也就显示出其重要的现实意义。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容

本文分为五个部分。首先，阐述该选题的研究背景，目的和意义，其次，为理论综述，通过阅读借鉴大量国内外相关文献，总结相关概念，分析研究现状，为正文的相关研究分析提供理论基础；然后，构建顾客忠诚度营销研究模型，分析网络餐饮平台顾客忠诚度受哪些因素影响以及影响程度；再次，实证研究，设计问卷，展开对网络餐饮平台（以“饿了么”平台为例）顾客忠诚度影响因素研究的问卷调查，将获得的数据整理后带入到数据模型中，通过信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析最后得出网络餐饮平台顾客忠诚度影响因素程度高低；最后，对分析结果进行总结并提出网络餐饮平台顾客忠诚度营销对策。

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