1.1目的与意义

随着产品同质化时代的到来，客户体验已成为企业的核心竞争力之一。因此从一定程度上说，客户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位顾客，企业就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯，而创造每一位顾客的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。

中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展是在远远不能满足市场需要的大背景下实现的。而今天，餐饮市场异常繁荣，产品服务层出不穷，竞争越趋激烈，在全球经济危机的大背景下，餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，面临著国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。想要实现新的增长就要从优化顾客价值入手，提高服务质量，提高客户体验价值。实现这一切，离不开以提高客户体验为目标的营销手段。

近年来，中国餐饮行业的发展遇到了较多困难，其中突出问题包括盈利能力下降，原材料成本、人工成本、房屋成本、能源成本持续走高等，企业所承受的成本压力突显。本文认为，餐饮行业想要保持可持续竞争优势，就要把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配。放眼全球，在应对类似的负担问题的中，西方国家市场催生出餐饮行业的一种新业态——移动餐车。目前，移动餐车在国外发展迅速且稳定，既作为迎合现代人需求的业界主流，亦是风靡欧美的地域文化。而在中国，由于政策法规和配套管理等一系列的因素，目前移动餐车只在港澳台地区投入市场。

总结来说，移动餐车新业态对解决当前中国餐饮市场多个盈利难题有着可实现的积极作用，因此文章将以此为研究对象，多方面搜集关于中国市场（包括港澳台）对移动餐车的接纳程度及可发展机会的资料进行分析，基于客户体验这一角度，希望能提出帮助国内移动餐车业态建立有效的营销模式的适用建议。

1.2 文献综述

在研究客户体验对于营销活动的重要性这一方面，郭红丽（2006）首先对客户体验的概念加以界定，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型，并在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。这一套关于客户体验管理的研究结果不仅弥补了传统客户关系管理仅仅注重交易而忽略客户情感的缺陷，还将客户体验的概念具体化为可操作的管理理论，可以指导企业客户体验管理的实践，而且对于客户价值乃至企业价值的提升、竞争优势的建立都有着巨大的指导意义。

党夏宁、张莉云（2010）注重研究体验营销模式的实践应用及深层思考，认为随着市场进一步的细分以及产品高度的同质化等特点，体验营销是很好的新尝试。体验营销通过设施、产品、服务和互动体验使消费者的购物过程变为一次独一无二的体验之旅。体验营销不仅卖产品、卖服务，更卖一次感受。较高的顾客参与度和接触度是体验经济和体验营销的最显著特征。其实质在于促进顾客和企业之间建立一种良性互动关系，始终把和顾客进行直接的、一对一的交流和服务摆在核心位置，所以营销者应站在顾客体验的角度，通过实施体验营销来赢得更多的市场。