1.1目的和意义

在航空运输市场竞争日益激烈的今天，客户资源成为航空公司最重要的资源，如何提高顾客的满意度，降低顾客流失，是航空公司制胜的关键；同时，随着社交媒体的盛行，社交媒体舆情尤其是负面舆情对航空公司的的影响越来越大，直接或间接地导致顾客流失的情况愈加严重。本文主要在文献研究以及问卷调查研究的基础上，探究社交媒体负面舆情对航空公司顾客流失风险的生成机理，旨在加强航空公司对社交媒体负面舆情导致的顾客流失的预控。

同时，社交媒体负面舆情对航空公司顾客流失风险生成机理方面的研究还比较稀少，这对促进和完善相关研究结论具有一定的推动作用。

1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

目前，国内针社交媒体负面舆情对航空公司顾客流失风险的生成机理方面的研究比较少，没有成熟的相关研究结论。多数学术期刊是单针对顾客流失分析或舆情传播特征等方面来研究。

在顾客流失方面，孙海宝（2009）提到，美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 Sussan M.Keaveney 在 1995 年公布的一项研究成果中，总结了八大对顾客流失产生主要影响的关键因素，即价格、不方便、核心服务失误、服务人员的失误、对失误的反应、竞争、伦理、道德、非自愿的流失。并指出，测量、分析顾客流失，并通过从中获取的信息进行改进，不但可以阻止顾客流失的再次发生，还有可能令流失的顾客返回公司【1】。

为了对航空公司顾客流失达到预控效果，谢泗薪、李荣（2003）以非典事件为背景，通过个案研究的方法，从航空公司战略高度上认识危机，提出危机管理确立战术，已达到防范危机转危为安的目的【2】。何会文（2003）通过归因分析从公司和顾客两个角度提出航空公司服务失败的归因补救措施【3】。张晓全、张永莉（2004）通过航空公司风险管理分析，提出风险管理的科学指导方法【4】。薄湘平、周琴（2005）就服务补救与顾客抱怨处理的研究讨论,提出鼓励抱怨、快速反应、追踪反馈和经验学习等服务补救措施【5】。范小军（2007）通过案例研究的方法以深航为例，提出常旅客计划、俱乐部会员管理、大客户计划和建立呼叫中心系统等客户关系管理基本策略来吸引和稳定客户流【6】。

而关于舆情的研究己有近百年的学术研究基础,其以传统媒体舆论为研究对象，采用不同的学科视角，开展了全方面的学理讨论。国内舆论学研究中，刘建明的《基础舆论学》(1988 )【7】、《当代中国舆论形态》(1989 )【8】和《当代舆论学》(1990) 【9】三本专著较为完整的构建了具有中国特色的舆论学知识。近十年来，我国关于网络舆论研究的成果主要集中在网络舆论理论、网络舆论热点事件、网络舆论的引导等方面。刘毅在《网络舆情概论》(2007)介绍了网络舆情其概念、特点、形成与舆情功能等【10】。王天意在其著作《网络舆论引导与和谐论坛建设》(2008)中重点分析了网络舆论中存在的问题,并提出了引导和管理的方法【11】。以中国人民大学教授喻国明为代表的学者,结合国内重大突发公共事件进行了全景分析和量化统计,对网络舆情的监测、引导和预警机制,做出了较为详细的梳理和论证,如《中国社会舆情年度报告(2012)》【12】、《中国传媒发展指数报告(2012)》等【13】。