摘 要

随着互联网经济的不断深入，现代服务业的发展日新月异，服务理念在原有基础上更多地融合了时代的因素而不断被赋予新的内涵。在传统的餐饮领域中，也出现了一种新的服务业态, 即餐饮外卖APP，利用提供餐饮外卖的网站进行订购，并由商家进行及时的物流配送。然而，在服务业快速发展的同时，营销同质化、客户关系管理薄弱、服务失败频发等问题也不断显现出来。尤其是服务失败，在企业服务出现失误或失败后，消费者更会受到情绪的影响而做出不同的行为反应，企业就要采取及时的补救措施来减少顾客的消极情绪，增加积极情绪。由于网络的虚拟性和网络餐饮外卖及时性等要求，也使得其更容易出现服务失败。因此本文以网络餐饮外卖为例，来探讨在企业进行服务补救的情形下，顾客情绪会对其重购意向所产生的影响。

本文首先对国内外众多的学术论文数据库进行了及时的搜索，查阅了相关理论的文献资料；接着，结合现有的量表，来进行模型构建、提出研究假设，并且提出情绪对消费者重购意向影响的概念模型；然后，采用问卷调查的方法，以情景模拟的方式，以网络餐饮外卖为对象，在服务失败的前提下，预设服务提供商进行补救的各种情景，并研究在这些情景中消费者的情绪变化对重购意向的影响程度；最后，在对量表进行信度和效度分析的基础上，验证假设是否成立，得出结论，并且提出一些营销建议。

通过研究发现：在服务补救情境中，消费者会表现出积极和消极两种不同的情绪反应，这两种情绪反应会对重购意向产生重要的影响。其中，服务补救组合的差异性是导致不同情绪反应的主要因素：在高社交高心理高经济的三高补救情景中，消费者的积极情绪最高，重购意向最强烈；在低社交低心理低经济的补救情景中，消费者的消极情绪最高，重购意向最弱。并且发现，经济补救对补救后重购意向的影响最大。另外，进行补救时服务人员的情绪会对顾客的情绪产生影响，也会直接影响到顾客的重购意向。本文的创新点在于:研究服务补救时，采用了情景模拟的方式展开问卷调查，更加能够调动被调查者的情绪体验。

关键词：服务补救；情绪；顾客满意；重购意向

Abstract

With the deepening of the internet economy, the development of modern service industry also changes rapidly, the service concept has been given the new connotation. In the traditional catering trade, there is a new service format, web catering takeaway, consumers use the site to order, food is delivered by the merchant. However, at the same time, marketing homogenization, the overlook of the customer relationship management, frequent service failures and other issues also continue to show up. Especially in the service failure, consumers will be more affected by the impact of emotions and make different behavior responses, companies need to make timely remedial actions to reduce the negative emotions of consumers, and increase positive emotions. Due to the network virtual and network takeaway food timeliness requirements, also makes it easier to result in service failure. Therefore, this thesis will take the network takeaway food as an example, to study the effect of emotion on consumers' repurchase intention under the service recovery situation.

In this thesis, at first using the database to access a large number of relevant literatures about service recovery, emotion theory and repurchase intention. To understand the latest research content and methods, and the relationship between consumer sentiment and repurchase intention in the context of service recovery, the relationship between emotion and related intermediate variables such as relationship benefit, perceived justice and so on; Then, combined with the existing scale data to build the model and put forward the research hypothesis, and proposes a conceptual model of the influence of emotion on consumers' repurchase intention; Then, the method of scene simulation was adopted to conduct a questionnaire survey, under the premise of service failure, the different situations of service recovery are assumed, and the influence degree of the change of consumer sentiment on the repurchase intention is studied under different situations; Finally, on the basis of analysis of reliability and validity of the scale, to verify the hypothesis, draw the conclusion, and put forward some marketing suggestions.

Through the research, in the context of service recovery, consumers will show two different emotional responses: the positive emotion and negative emotion, these two kinds of emotional responses will have an important impact on the repurchase intention. The different

combination of service recovery methods is the main factor which leads to different emotional reactions: In the service recovery scenario of high social recovery, high psychological recovery and high economic recovery, the consumer's positive emotion is the highest, so as the repurchase intention; In the service recovery scenario of low social recovery, low psychological recovery and low economic recovery, the consumer's negative emotion is the highest, and the repurchase intention is very low. And it is found that economic recovery is the most important influencing factor of the repurchase intention. In addition, service personnel's emotional display will affect the customer's mood, but also directly affect the customer's repurchase intention. The innovation of this thesis lies in the research method, using the method of scene simulation to carry out a questionnaire survey, which makes it more easier to mobilize the emotional experience of the respondents.

Key Words: Service recovery; Emotion; Customer satisfaction; Repurchase intention

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与意义 1

1.1.1 研究目的 1

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外文献回顾 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2 国内研究现状 4

1.2.3 研究述评 5

1.3 研究内容与方法 5

1.3.1 研究内容 5

1.3.2 研究方法 6

第2章 理论基础与研究假设 7

2.1 理论基础 7

2.1.1 服务补救中的关系利益 7

2.1.2 服务补救后的重购意向 8

2.1.3 重购意向影响因素中的情绪 8

2.2 研究假设 8

2.3 概念模型 10

第3章 研究设计 11

3.1 问卷设计 11

3.2 量表设计 11

3.2.1 解释变量测量 11

3.2.2 中介变量测量 12

3.2.3 被解释变量测量 13

3.3 情景模拟描述 13

3.4 预调查与问卷调整 15

3.5 数据收集 15

第4章 模型验证与分析 16

4.1 样本描述性统计分析 16

4.2 信度和效度分析 16

4.2.1 信度分析 16

4.2.2 效度分析 17

4.3 数据分析与假设检验 19

4.3.1 方差分析 19

4.3.2 相关分析 21

4.3.3 讨论与小结 22

第5章 研究总结与展望 23

5.1 主要研究结论 24

5.2 营销建议 24

5.3 研究局限与展望 25

参考文献 26

附录A 28

致 谢 30

第1章 绪论

1.1 研究目的与意义

1.1.1 研究目的

在2016年的“3·15”晚会上，“饿了么”外卖平台被曝光，指出其涉及店家显示虚假地址和照片等问题。此事件一出，得到了广泛的关注，也使得消费者对该平台的服务质量产生了严重怀疑。这些问题的曝光显示出“饿了么”服务失败的存在，会激发消费者的负面情绪，从而也会造成顾客的流失。“饿了么”回应称会立即组成专项组，对所报道的问题进行排查。现代服务业的发展日新月异，服务理念在原有基础上也更多的融合了时代的因素而不断被赋予新的内涵。在各种主观或客观因素的作用下，对服务失败与补救的研究一直没有停止过。服务的同质化加剧了竞争市场的白热化，由于服务失败而造成的顾客流失是服务提供者亟待解决的问题。在服务提供商的获利空间不断缩减的情况下，如何提高消费者的重购意向显得尤为迫切。而它作为顾客忠诚度的一个关键测量指标，对它进行研究也很有必要。

情绪是心理学中的概念，是指个体对外界刺激的一种心理反应，它的产生会对个体行为造成巨大影响。在企业服务出现问题后，消费者更会受到情绪的影响而做出不同的行为反应，企业就需要采取及时的行动来减少消费者的负面情绪。因此，引入了情绪这个中间因素，来探究企业进行服务补救时，它对消费者重购意向的影响。