摘 要

随着近年来经济的发展，网络购物随之蓬勃发展，电子商务企业之间的竞争愈发激烈。在激烈的市场竞争中，为了占据一席之地，企业必须及时准确的了解顾客对于产品或者服务的满意程度。电子商务企业掌握影响顾客满意度的各项因素，就可以对企业的产品或服务作出及时有效的改善，从而提高企业的市场竞争力。自主网络品牌的兴起给网购市场带来了较大的改变，也给消费者带来了更多的选择。

本文通过对现有文献的整理，分析总结了影响顾客对自主网络品牌的满意度的各种因素，同时结合自身，通过问卷调查的形式收集了数据，然后对所收集的数据进行了实证分析，验证了影响自主网络品牌满意度的各种因素。这将对其他学者对该领域进行相关研究，提供了理论参考和部分数据依据。

另外，本文通过发放调查问卷收集资料，并通过实证分析检验顾客对自主网络品牌满意度的影响因素。实证结果有利于自主网络品牌发现自身存在的问题与不足，及时改进，同时可以为它们明确未来工作的重点，有的放矢，利用有限的资源获取最大的利益。

本文主要是通过作者本身以及周围的朋友同学对网络购物的体验，以及对自主网络品牌的看法，分析总结顾客对于自主网络品牌的满意度的影响因素，根据理论模型构建符合年轻消费者消费特点的自主网络品牌顾客满意度评价体系，设计问卷和收集数据，并对统计结果进行信度与效度分析。另外以“御泥坊”为例，对最后的统计结果进行分析和评价，得出相关结论并为自主网络化品牌的发展提出建议。

关键词：自主网络品牌；顾客满意度；

Abstract

With the development of economy in recent years, the online shopping has developed rapidly, and the competition among the electronic commerce enterprises is becoming more and more fierce. In the fierce market competition, in order to occupy a place, enterprises must timely and accurate understanding of the customer's satisfaction with the product or service. In order to improve the enterprise's market competitiveness, the factors which influence the customer satisfaction can be timely and effectively improved by the electronic commerce enterprise. The rise of the independent network brand to the online shopping market has brought a big change, but also to bring more choices to consumers.

Through the collation of existing literature, analyzed and summarized the various factors that influence the customer's satisfaction of autonomic net brand, combined with their own, through the form of questionnaire collected data, then has carried on the empirical analysis of the collected data, the various factors that influence net-independent brand satisfaction is verified. This will provide a theoretical reference and some data bases for other scholars to study the field.

In addition, through the issuance of questionnaires to collect information, and through empirical analysis of the impact of customer satisfaction on the Internet brand. Empirical results for net-independent brand found its existing problems and shortcomings, improvements in a timely manner, and as they clear the focus of future work, suit the remedy to the case, the use of limited resources to obtain maximum benefits.

This thesis is mainly through the author itself and the surrounding friends and classmates of online shopping experience, and of the network's own brand view, analyze and summarize the influence factors of customer satisfaction for autonomic net brand, according to the theoretical model is established according to the young consumer consumption characteristics of autonomic net brand evaluation system of customer satisfaction, questionnaire design and data collection and of statistical results are reliability and validity analysis. In addition to the "Yunifang" as an example, the final statistical results were analyzed and evaluated, the relevant conclusions and recommendations for the development of the net-independent brand.

Key words: net-independent brand; customer satisfaction;

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.1.1 研究目的 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究综述 2

1.2.1 国外研究综述 2

1.2.2 国内研究综述 2

1.3 研究内容和方法 3

1.3.1 研究内容 3

1.3.2 研究方法 3

第二章 与本研究相关理论 5

2.1 自主网络品牌相关理论 5

2.1.1 自主网络品牌的定义 5

2.1.2 自主网络品牌的特点 5

2.2 顾客满意度相关理论 6

2.2.1 顾客满意度的定义 6

2.2.2 顾客满意度相关模型 7

2.2.3 顾客满意度测量方法 9

第三章 御泥坊顾客影响因素研究模型的构建 11

3.1 构建原则 11

3.2 构建目标 11

3.3 研究模型及假设 11

3.3.1 研究对象选取-御泥坊 11

3.3.2 影响因子选择 12

3.3.3 研究模型 12

3.3.4 研究假设 14

3.4 研究设计 14

3.4.1 数据收集 14

3.4.2 量表来源 14

第四章 数据分析与结果 17

4.1 信度分析 17

4.2 效度分析 17

4.3 假设检验情况分析——回归分析与层次分析 18

4.3.1 描述性统计分析 18

4.3.2 假设检验 18

第五章 结论与展望 21

5.1 结论 21

5.2 研究不足与展望 21

参考文献 22

附录 24

致 谢 25

第一章 绪论

1.1 研究目的和意义

1.1.1 研究目的

近年来中国经济的不断发展，互联网经济环境也有了极大的改善，网络购物得以蓬勃发展。本文主要是通过作者本身以及周围的朋友同学对网络购物的体验，以及对网络自有品牌的看法，分析总结出顾客对于自主网络品牌的满意度的影响因素，并在此基础上构建出顾客满意度的相关模型，进而为自主网络化品牌的发展提出相关建议。本文的研究对象是自主网络化品牌的消费者，比如在校大学生和白领阶层，并选取了御泥坊作为代表品牌进行了实证研究，验证了影响自主网络品牌顾客满意度的几个因素的假设和理性与显著性，从而得出相关结论，最后在结论的指导作用下提出提高自主网络品牌的顾客满意度的建议。

1.1.2 研究意义