1. 研究目的与意义及国内外研究现状

1.课题目的

本文在参考前人对顾客满意度及网购顾客满意度研究的基础上，把满意度影响因素划分为客服服务质量、网站质量，商品质量，价格感知及物流服务5个维度，分析其与网购消费者满意度之间的关系，以此来了解c2c模式下网络购物顾客满意度的影响因素，为商家提高顾客的满意度，增加网络购物用户规模，同时对于我国电子商务的发展也有着重要的意义。

2.课题意义

2. 研究的基本内容

首先是通过上述文献及本人网络购物经验，提出c2c模式网络购物顾客满意度模型，确定测量项，设计问卷，形成调查问卷。其次，完成调查问卷的设计、发放与回收，数据统计、处理。然后，运用统计软件spss22.0进行数据分析，研究变量之间的影响关系，验证假设。并试图研究性别，学历，年龄等人口特征是否会影响满意度。最后，根据分析结果提出对商家制定和改善策略提出经营管理建议。其研究内容如下：

第一章 绪论。本部分阐述了研究背景、研究意义、研究内容、研究方法、技术路线以及研究创新点。

第二章，文献综述

3. 实施方案、进度安排及预期效果

实行方案，进度：

（1）确定论文的选题，撰写论文开题报告拟定论文大纲，设计调查问卷，进行市场调查。（2015年11月——2016年1月）

（2）调查问卷的分析，依据分析结果撰写论文（2016年2月——2016年4月）

4. 参考文献

[1]张圣亮.基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[j].管理学报，2009，6(9)：1245-1249.

[2] 申文果，张秀娟，谢礼珊.网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究[j].管理科学，2007，20(1)：38-44.