1. 研究目的与意义及国内外研究现状

社会经济飞速发展，人们的生活节奏也在悄然加速，开始越来越喜欢便捷方便的饮食方式，快餐应运而生。从20世纪70年代起，随着改革开放的浪潮，中国出现了一批中小型的餐饮店面，以自身的廉价、美味、快捷，赢得了人们的亲睐。然而好景不长，随着经济改革的逐渐加深，国外的快餐企业开始进入中国。1987年，肯德基作为国际餐饮行业的巨头，率先进入中国，麦当劳则在1990年紧随其后，中国本土的餐饮行业遭受到了巨大的冲击与挑战。1994年，快餐行业的发展被写入了“八五”计划，取得了国家政策的支持后，中国快餐行业迅速借机发展，每年的增长率达到了20%。然而，中式快餐的行业利润率却不到20%左右，远低于肯德基、麦当劳等国外品牌。这是由于国外快餐行业的服务质量较高，顾客或由于消费习惯，对国外快餐形成了较高的顾客忠诚度，而反观中式快餐行业的服务质量，却不那么令人满意。中式快餐行业目前还大多停留在让顾客吃饱的层面上，远没有让快餐的消费成为顾客的一种享受，而且由于中式快餐的特点，卫生、标准化等问题对于服务质量也是巨大的挑战，对顾客对中式快餐的忠诚度培养造成了重重的阻隔。研究服务质量和顾客忠诚度的关系，可以试图解决这个问题，加强中式快餐的行业竞争力。

研究中式快餐行业服务质量和顾客忠诚度，对于构建服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的关系模型建立具有理论意义。对于中式快餐从哪些方面加强服务质量，从而有效的提升顾客忠诚度，进而和西式快餐一争高下，具有现实意义。

国内外研究现状

在现有研究工作的基础上，以下从服务质量和顾客忠诚度两个方面介绍国内外的研究现状。

2. 研究的基本内容

第一章是绪论。本章介绍了本文的研究背景和研究意义，概括了本文的研究方法、研究路线和研究框架。

第二章是文献综述。在这一章中，总结了国内外关于服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度的文献和相关研究，进行了整理和综述，以此作为本文研究的主要理论基础。

第三章是研究设计。有了文献的理论基础后，本章提出了本文的研究模型，根据各变量的关系提出了相关假设，对问卷中的问题设计和数据也作了简单的介绍。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

（1）确定论文的选题，撰写论文开题报告拟定论文大纲，设计调查问卷，进行市场调查，并广泛搜集资料（2015年12月——2016年1月）

（2）调查问卷的分析，依据调查结果撰写论文（2016年2月——2016年5月）

（3）论文最终定稿，准备论文预答辩（2014年5月）

4. 参考文献

[1]雷江升.服务及服务质量理论研究综述，河海大学，2007.

[2]陈永愉，凃家彬.服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究，南开大学，高雄海洋科技大学，2010.

[3]洪志生，苏强，霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析，同济大学，2012.