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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

（1）研究目的

互联网时代下，各种新媒体营销、网络出版使得人们对于图书的购买及阅读观念发生重大改变，也给实体书店的图书营销带来了冲击。在先进的科技条件下，电子图书以价格低廉与方便快捷的优势占据市场，实体书店在此背景下想要站稳脚跟并非易事。然而，即使网络夺走了部分消费者，也不乏有先锋书店、不在书店、篱苑书屋这样独具特色的书店。它们之所以日益成为书店中的代表,获得读者的青睐，是因为它们的书店形象对顾客具有很大的号召力。本研究主要探索实体书店顾客满意度及忠诚度相关因素，帮助书店在顾客心中树立起良好的形象，得到顾客忠实的喜爱，在网下形成自己的竞争力。

（2）研究意义

2. 研究的基本内容

第一章绪论。首先陈述研究背景与意义，并提出本次研究的创新之处。

第二章文献综述。通过中国知网等论文网站搜集和整理关于顾客满意度及忠诚度关系等领域的相关文献，总结以往学者对于该领域的相关研究成果，为后面构建模型以及研究设计提供理论支持。

第三章研究假设与模型构建。首先假设顾客满意度与忠诚度存在一定关系，然后根据数据收集情况构建相关的理论模型。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

（1）实施方案：

首先在老师指导下拟好选题，继而根据要求整理出论文大纲。在论文大纲通过后，通过互联网、纸质书籍收集相关资料，整理出自己的阅读笔记，作为以后论文参考。

同时，由于本选题着眼点在于实体书店，本人也到附近的先锋书店等著名书店进行实地考察，作为消费者感受在书店的阅读体会，以便于更好地进行研究。根据书店体会及相关资料设计出调查问卷，然后提交老师指点，做出修改与完善。修改好的问卷放到网上供大家填写，收集研究所需数据。

4. 参考文献

[1]张新安, 田澎.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[j].管理科学报.2007(8).第10 卷第4 期

[2]陆娟.顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究——来自北京服务业的实证分析[j].管理世界.2007.第12 期

[3]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[j]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.南开管理评论. 2003(04)